Елена Абдалова: Эффективная коммуникация

Елена Абдалова

ПРОФИЛАКТИКА ПРОБЛЕМ ОБЩЕНИЯ И СПОСОБЫ ИХ РЕШЕНИЯ

Если у моего подчиненного проблемы в бизнесе, с получением прибыли, то на исправление ситуации я даю два месяца, но, а если проблемы в области коммуникаций, то максимум два дня.

Многие могут согласиться с тем, что сегодня эффективная коммуникация - клише результата деятельности управленца. Коммуникации формируют взаимоотношения между людьми. Чем больше мы общаемся в команде, тем выше вероятность развития позитивных отношений, тем слаженнее работает коллектив, тем выше его результаты. А чем сильнее и глубже взаимоотношения, тем выше вероятность успешной коммуникации. Данная взаимозависимость благоприятно влияет на основные финансовые результаты компаний. «Птица несет на себе крылья, и одновременно крылья несут на себе птицу».

Формирование навыков общения - одна из главных задач лидеров. Распространенная ошибка в коммуникациях - это взгляд как на дорогу с односторонним движением, в котором отсутствует обратная связь. Лидер обязан учитывать этот факт, поскольку оценивают коммуникации не по реакции, а по результату. И даже при хороших коммуникативных навыках, мы не застрахованных от проблем в общении.

Что необходимо знать руководителю о профилактике проблем общения и способах их решения?

ЛЮБАЯ ПРОБЛЕМА – СКРЫТАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ

Время от времени даже приятное общение может сопровождаться стрессами. Когда вам приходится сталкиваться с проблемами, возникающими в процессе общения людей, помните, что «нет худа, без добра». Не важно, как вы их назовете: проблемы, сложности, затруднения, именно они подталкивают команду к лучшему пониманию друг друга. Вы начнете придавать больше значения тому, чего не замечали ранее: сильным сторонам бизнеса, индивидуальным способностям членам команды и внутреннему миру окружающих вас людей. Сложности в общении, которые сотрудники создают друг другу при работе, наряду со здоровой атмосферой в коллективе способствует усилению творческого процесса и внедрению инноваций.

Некоторых проблем в общении вполне можно избежать, однако определенные трудности все же будут возникать из-за разных причин: мировосприятия, культурного происхождения, жизненного опыта. Ваше мнение по некоторым аспектам может расходиться с мнением остальных сотрудников, но если вам удастся найти общий подход к основной идее, то не так уж и важно, как вы её реализуете. Оценивайте результаты, а не способы достижения целей, тогда у вас будет возможность отслеживать прогресс и при необходимости вносить коррективы. В то же время сможете продемонстрировать, что различия в отношении сотрудников к работе, вами воспринимаются спокойно и объективно. При эффективной организации работы различия между сотрудниками не вызовут каких-либо серьёзных осложнений, если вы как руководитель четко обозначите основные цели и требования компании. Различия могут послужить источником творческого подъема, вместо того, чтобы быть причиной конфликта.

ВАЖНОСТЬ ПРОФИЛАКТИКИ

Отсутствие четкого взаимопонимания между подчиненными и руководителем в большинстве случаев становится причиной проявлений серьезного недовольства сотрудников. Одна из главных задач руководителя - способствовать снятию напряженности и, что не менее важно, стараться предотвращать возникновение трений между сотрудниками.

Сотрудники, как правило, выражают недовольство, когда их что-то не устраивает в работе: условия, зарплата, премии, временные приостановки, отзывы об их профессионализме, требования к подготовке, ротации либо просто поведение других людей. Любое обстоятельство, влияющее на степень их удовлетворенности работой, способно стать причиной недовольства. При этом сам сотрудник самостоятельно справиться с этим не может.

Недовольство не всегда свидетельствует о низкой производительности или негативном отношении сотрудников. Например, человек может пожаловаться на плохое освещение рабочего места. Если подходить к этому как к попытке найти оправдание плохой работе, то можно упустить из виду тот факт, что плохое освещение – основная причина зрительного переутомления и последующих ошибок. В такой ситуации самым правильным было бы разобраться, действительно ли состояние освещения неудовлетворительное.

Пугает сотрудников отсутствие ясности и определенности в работе, что также может явиться причиной недовольства с их стороны. Чем понятнее вы объясните сотрудникам, что вы ждете от них, тем с большей вероятностью они сами будут решать проблемы, а не станут в них винить других или компанию. Кроме того, когда сотрудники точно представляют результаты своей работы, они знают лучше, что им нужно предпринять для улучшения ситуации. Когда проблемы действительно выходят из под контроля отдельного человека и претензии начинают поступать к вам, вы, поддерживая постоянный контакт с людьми, не должны позволить конфликту вылиться в серьезную проблему.

СПОСОБЫ ПРОФИЛАКТИКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРОБЛЕМ

Поскольку ваша работа сопряжена с принятием решений, обеспечением эффективности рабочего процесса, а также выражением общей политики компании, вы невольно можете столкнуться с непопулярностью своей личности. Воспринимайте это как отношение к занимаемой вами должности, а не к вам лично. Тогда вы сохраните профессиональные отношения взаимопонимания с коллективом и испытаете удовлетворение от качественного выполнения работы.

Помните, что, как правило, не вы являетесь причиной недовольства сотрудников, и тогда вам будет легче контролировать свои эмоции. Помните, ваша обязанность отстаивать интересы компании, а не защищаться от личной неприязни. Примите на вооружение этот разумный подход – и вы сможете анализировать и поступать хладнокровнее, не подливая «масло» ваших эмоций в огонь накалившейся к тому времени ситуации. Эмоциональная реакция на проявление недовольства только осложнит проблемную ситуацию.

Даже если, выслушивая жалобу сотрудника, у вас возникает раздражение или досада, не позволяйте разговору выйти за рамки обсуждения причин возникновения проблемы. Когда вы излагаете свою точку зрения, говорите от своего лица. Это позволит Вам защитить себя от критики и возражений. Обращение на «ты» часто воспринимается как обвинение или осуждение. Например, не говорите: «Вам необходимо более оперативно отвечать на сообщения», лучше скажите: «Без Ваших своевременных ответов мне невозможно принять соответствующие решения». Или вместо: «Вы не обеспечиваете эффективное управление коллективом» попробуйте выразиться иначе: «Мне часто приходится видеть, как Ваши сотрудники бездельничают, так как они не знают точно, что Вы от них хотите».

Подобные «Я» сообщения в противоположность «Ты» сообщениям позволят вам четко показать, как проблема отражается на Вас лично. Либо подобным образом можно показать важность проблемы, не оказывая давления на человека. При обсуждении проблемы старайтесь избегать слов «должен», «мог бы», «было бы желательно», «только при условии», «однако». Слово «однако» сводит на нет все, сказанное собеседником ранее, служит признаком того, что вы слушали невнимательно и были неискренни.

Кроме того, очень важно принимать меры для решения проблемы своевременно, а не откладывать «на потом».

Многим известным компаниям удалось добиться снижения официальных жалоб на 95 процентов за счёт того, что были приняты все усилия для незамедлительного решения возникающих проблем непосредственно там, откуда эти претензии поступали. Своевременность решения конфликтных ситуаций снижает себестоимость товаров и услуг, повышает конкурентоспособность организации и степень удовлетворенности потребителей.

Те руководители, которые принимают на вооружение принцип постоянного позитивного отношения, сокращают вероятность возникновения разочарования и досады у подчиненных, что, в свою очередь, вызывает жалобы и претензии сотрудников. Ниже приведено несколько эффективных методик:

• Относитесь ко всем сотрудникам одинаково объективно, т.е. убедитесь, что всем воздается по заслугам независимо от результата. Объективный подход вовсе не предполагает одинаковое отношение. Сотрудники, внесшие выдающийся вклад в компанию, заслуживают более щедрого вознаграждения и большего признания. Одинаковое отношение необходимо только при обеспечении соблюдения правил.

• Учитесь точно выражать свои мысли. Не ждите, что сотрудники прочтут ваши мысли или додумают непонятое. В процессе общения или обучения очень важно точно говорить то, что вы хотите сказать.

• Акцентируйте внимание не на абстрактном отношении, а на конкретных особенностях поведения. Определите желаемое в поведении других сотрудников, развейте это в нем, закрепите путем обратной связи.

• Когда вам сообщают две разные версии случившегося, пригласите обоих сотрудников вместе и попросите рассказать их о том, что произошло.

• Учите лучшему. Рассказывайте не о нежелательном поведении, а о нужных изменениях.

• Ждите от сотрудников готовности следовать вашим указаниям.

Самый лучший способ решать проблемы в процессе общения с людьми – это профилактика. Однако независимо от того, насколько хорошие тесные отношения вам удалось установить с сотрудниками, вы сможете столкнуться с разными мнениями и другими неизбежными межличностными трудностями. При решении проблем вам очень поможет понимание причин того, почему люди поступают так или иначе.

РАЗГРАНИЧЕНИЕ ЛИЧНЫХ ПРОБЛЕМ И ПРОБЛЕМ, СВЯЗАННЫХ С КОМПАНИЙ

Относитесь к этой части ваших обязанностей с готовностью слушать, понимать и оказывать помощь. Это даст гораздо больший положительный результат, чем стремление наказать и тем самым обеспечить выполнение правил. Хотя сотрудники в резкой форме требуют внимания компаний к их потребностям, вам надлежит сохранять объективность и хладнокровие. Гораздо важнее создать условия для реализации потенциала сотрудников и повышения эффективности их труда, чем одержать победу в словесном поединке и доказать преимущества своих полномочий.

Если подчинённый чем-то недоволен, то, прежде всего, определите, имеете ли вы дело с проблемой личного свойства, которую сотрудник должен решить сам, или же более уместно переадресовать ее решение руководству компании. С претензиями, которые сотрудники выражают прямо и открыто, разбираться легче, хотя, возможно, и неприятно. Как правило, люди скрывают своё недовольство, и проявление его служит сигналом к тому, чтобы решить проблему.

Скрытое недовольство может привести к различным последствиям. Иногда возросшее количество прогулов, опозданий, увольнений сотрудников с работы свидетельствует о какой-либо неудовлетворенности. Раздражительность, сплетни, брюзжание, излишнее желание вступать в споры сигнализируют о том, что внутри накопилось скрытое напряжение. Сюда же можно отнести и снижение производительности. Ухудшение качества предоставляемых клиентам услуг, возросшее количество ошибок и брака, замедленное реагирование на нужды компании – все это также может говорить о невысказанных проблемах.

Часто истинная причина проблемы заключается не в выражении претензий, поэтому необходимо искать причины, а не следствие, иначе проблема может вновь напомнить о себе с новой силой. Задавая вопросы, Вы привносите объективность и хладнокровие в процесс принятия решения; в половине случаев проблему также можно также решить, если просто задавать людям вопросы. Задавая сотрудникам вопросы, тщательно взвешивайте слова, при этом убедитесь, что вы понимаете истинную причину проблемы, а не ее следствие. Задавайте следующие вопросы:

• Когда возникла проблема?

• На ком еще это сказывается?

• В чем, по-вашему, причина?

• Как можно решить проблему?

• Что необходимо для того, чтобы решить проблему?

Когда вам рассказывают о проблеме, прежде всего вы должны выслушать. Затем вы можете предложить свою помощь, обратиться за содействием к вышестоящему руководству либо, если проблема вызвана действительно личными причинами, направить сотрудника в специализированную службу или к специалисту за консультацией.

Если вы столкнулись с незначительной проблемой одного человека, то, возможно, вам достаточно будет одной двух встреч с этим сотрудником, в ходе которых вы сможете помочь ему с решением. При этом внимательно слушайте собеседника, не высказывайте своих суждений и умозаключений, не предлагайте пути решения сложившейся ситуации. Создайте атмосферу участия, позвольте ему самому найти выход из сложившейся ситуации.

Если Вам приходится иметь дело с серьезной личной проблемой, такой как болезнь, возможный или явный алкоголизм, сильное невралгическое расстройство, то вы можете обратиться за помощью в службу поддержки.

Если ваша компания реализует программы помощи сотрудникам, то порекомендуйте человеку выяснить содержание и продолжительность таких программ. Тем самым вы продемонстрируете личное стремление помочь и подтвердите заинтересованность компании в умении и профессионализме сотрудника. Создав для человека атмосферу участия, вы пробудите в нем желание максимально использовать свой потенциал для эффективной работы.

Если Вы придете к выводу, что проблема вызвана не личными причинами, то, возможно, вы столкнётесь с проблемой, обусловленной взаимопониманиями с компанией.

ЭФФЕКТИВНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ СОТРУДНИКОВ

Независимо от того, приходится ли разбираться с неофициальной жалобой или официально направленной претензией, при общении с одним человеком или с группой старайтесь придерживаться следующих правил:

1. Будьте благодарным слушателем.

Даже если вы не согласны, никогда не перебивайте собеседника. Зачастую недовольство проходит, когда людям дают возможность просто высказаться.

2. Задавайте вопросы.

Ваши вопросы свидетельствуют о вашей заинтересованности и стремлении узнать больше. Спрашивая, вы сможете выяснить скрытые причины или сопутствующие проблемы. Открытые вопросы типа: «Как Вы считаете, в чем причина проблем?» или «Каково, по-вашему, может быть решение?» позволят вам получить больше информации, чем вопросы, предполагающие односложный ответ «да» или «нет». Задавая правильные вопросы, вы тем самым демонстрируете непредвзятое и объективное отношение к человеку или ситуации.

3. Не спорьте.

Любую информацию преподносите убедительно, без малейшего оттенка двусмысленности. Спор порождает сопротивление, заставляет человека непреклонно отстаивать свою точку зрения вне зависимости от истинного положения вещей. Задавая вопросы, вы тем самым уклоняетесь от потенциального спора. Демонстрируя способность мыслить масштабно, вы придаете своей точке зрения еще большую неоспоримость; кроме того, вы демонстрируете нежелание участвовать в споре.

4. Убедитесь, что правильно понимаете собеседника.

Некоторым людям довольно сложно четко и ясно выражать собственные мысли, поэтому вам придется пустить в ход все свои способности слушать и задавать вопросы. Только тогда вы сможете с уверенностью сказать, что правильно понимаете человека. Вы не сможете помочь ему решить проблему, если после общения с Вами он уйдет с убеждением, что его точку зрения так и не поняли. Перефразируйте, резюмируйте, задавайте дополнительные вопросы, тогда вы сможете с уверенностью сказать, что поняли собеседника правильно.

5. Проявляйте к собеседнику уважение.

Ирония и комментарии действуют разрушительно. Они значительно снижают впечатление об участии и внимании слушающего, поэтому их необходимо всячески избегать. Любая попытка выставить человека с неприглядной стороны сделает общение невозможным и подорвет доверие. Позвольте собеседнику сохранить лицо, и вам ответят благодарностью.

6. Сориентируйте людей относительно того, когда им ждать вашего ответа.

Принимая на себя обязательство, предоставить ответ в оговоренный срок, вы показываете серьезность своего отношения к проблеме, а также желание разобраться в происходящем. Во многих случаях проблему можно решить на стадии возникновения, и чем быстрее, тем лучше.

7. Соберите информацию.

Если во время встречи принять решение невозможно, то проверьте информацию собеседника, просмотрите трудовое соглашение и другие не менее важные документы, при необходимости проконсультируйтесь у руководства. И только после этого сформулируйте окончательное решение.

8. Примите решение.

Когда решение принято, следуйте ему неукоснительно, даже если оно непопулярно, пока не станут известны другие обстоятельства, способные повлиять на его пересмотр.

9. Разъясните мотивы такого решения.

Если сотрудник ожидал от вас иного решения, то объясните мотивы такого шага, ответьте на возникшие вопросы. С вами могут не согласиться и попытаться оспорить ваши действия, однако будут уважать за твердую позицию и следование собственному мнению.

10. Поблагодарите сотрудника.

Выразите человеку благодарность за его готовность открыто поговорить о проблемах, тогда в будущем люди еще более охотно будут идти на контакт.

Предлагаю формы оценки скрытых проблем во взаимоотношениях в команде.

Используйте приобретенные знания для эффективного решения и предотвращения проблем, которые в настоящий момент мешают вашей команде наилучшим способом использовать свои возможности.

I. ПРОФИЛАКТИКА ПРОБЛЕМ ОБЩЕНИЯ И СПОСОБЫ ИХ РЕШЕНИЯ

РЕГИСТРАЦИЯ ЖАЛОБ.

1.Дата 2.Кто пожаловался 3.Сущность жалоб

4. Как урегулировано

5. План профилактики в будущем

II. ОЦЕНКА МОРАЛЬНОГО КЛИМАТА В КОМАНДЕ

Ниже просмотрите симптомы скрытых проблем, которые могут превратиться в серьезные проблемы, если останутся без внимания. Отметьте галочкой те из них, которые наблюдаются в вашей группе в последнее время:

Симптом Дата(ы) происшествия Вовлеченные лица Замечания

Рост…

• Прогулы, опоздания

• Раздражительность, недовольство

• Противоречия, конфликты

• Текучесть кадров

Снижение…

• Количество продукции

• Качество продукции

• Соблюдение правил безопасности

• Общение, взаимосвязи

•