В последнее время количество компаний, использующих системы онлайн-консультирования на своих сайтах, неуклонно растет. При этом практически все разработчики систем заявляют, что конверсия продаж через сайт при использовании онлайн-консультанта увеличивается на 20-50%. Но, зачастую, установив онлайн-консультант на сайт, вместо увеличения конверсии клиент может получить даже спад продаж. Ведь сама по себе установка системы онлайн-консультирования не способна увеличить продажи на сайте, так как является всего лишь инструментом, который требует правильной настройки и также операторов, которые будут использовать этот инструмент в своей работе. Можно выделить несколько основных направлений, влияющих на эффективность использования системы онлайн-консультирования.
Цели
Основных целей внедрения всего три:
Увеличение продаж на сайте
Эта цель должна быть в приоритете в таких сферах, как интернет-магазины, службы доставки еды, гостиницы и на других сайтах, где технически возможны заказ и оплата без участия операторов и менеджеров по продажам. В этом случае оператор должен стать тем помощником, который максимально незаметно уберет препятствия, мешающие совершить покупку посетителю сайта. Если же клиент справится без участия оператора, то не нужно мешать ему совершить покупку;
Получение качественных лидов с сайта
Для сайтов автосалонов, агентств недвижимости, страховых, туристических компаний и других сфер, где сама покупка через сайт невозможна или существенно затруднена, основная цель оператора, как можно быстрее, получить контакты посетителя для дальнейшей проработки отделом продаж, при этом выяснив все необходимые для работы данные клиента.
Это не значит, что на любой вопрос клиента надо отвечать: «Напишите ваш телефон и вам перезвонят», помните, что клиент написал в чат потому что ему так удобнее, если бы он хотел позвонить, он бы позвонил. Но оператор не должен бесконечно отвечать на вопросы клиента. Сами по себе ответы не делают продажу.
Допустим, в автосалоне, основная задача, чтобы посетитель приехал в салон, значит нет смысла выяснять малейшие детали в чате;
Поддержка текущих клиентов компании
Это помощь клиенту в вопросах, не касающихся продажи, например, вопросы по доставке уже заказанного товара. К сожалению, именно на поддержку, сами того не осознавая, направлены действия подавляющего количества операторов онлайн-консультанта. Происходит подмена понятий. Вместо того чтобы продавать или брать контакт клиента, оператор начинает «помогать» потенциальному клиенту, просто отвечая на его вопрос.
Важно понимать, что если мы выбираем основной целью лидогенерацию или увеличение продаж «здесь и сейчас», это не значит, что про остальные цели мы забываем. Это всего лишь вопрос приоритетов. Но эти приоритеты должны быть прозрачны и понятны для операторов.
Цели ставятся при внедрении системы онлайн-консультирования и, соответственно, при постановке задач менеджерам. И при обучении необходимо оглядываться именно на них. Ведь если основная цель сайта – сбор лидов (допустим, в автосалоне), а перед операторами эта задача не ставится, то в подавляющем большинстве случаев вы будете получать разговор ради разговора.
Не учитывая эти цели (как это делает подавляющее большинство компаний), ваши операторы будут оказывать просто консультации в тех разговорах, где имеет смысл брать контакт посетителя или же закрывать на продажу.
Выбор схемы внедрения
Можно выделить 5 основных способов организации:
- Установка LiveChat секретарю или администратору;
- Руководитель компании самостоятельно осуществляет консультации;
- Делегирование функционала текущему отделу продаж;
- Создание выделенного отдела операторов;
- Аутсорсинг;
- Фрилансеры.
Выбор схемы внедрения необходимо делать из поставленных целей и задач, а также из имеющихся человеческих и материальных ресурсов. Но наиболее оптимальными являются четвертый (Создание выделенного отдела операторов) и пятый (Аутсорсинг) варианты. Только они могут обеспечить быстроту и качество всех диалогов. Во всех остальных вариантах всегда будут долгие (а порой бесконечно долгие) ответы, регулярный оффлайн операторов и уход посетителей с сайта.
Настройка системы онлайн-консультирования
Оставляя базовые настройки, вы теряете своих посетителей. Без правильной настройки системы онлайн-консультант будет одним из главных раздражителей на вашем сайте. Есть немалое количество настроек системы, но среди всех хотелось бы выделить автоприглашения, как самые заметные для пользователей сайта и как самый раздражающий их фактор.
Автоприглашения позволяют активно продавать на сайте, приглашая пользователя к диалогу посредством всплывающего окна онлайн-консультанта.
Порой возникают ощущения, что они раздражают буквально каждого. А как иначе, если ты только зашел на сайт, не успел осмотреться, а тебе уже в лоб летит «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?!». Ты закрываешь окошко, переходишь на следующую страницу (нам ведь интересно, что на этом сайте и нас просто так не отвадишь), а там снова «Чем могу Вам помочь?». Редко кто доживает до третьего подобного приглашения. Но в итоге, если посетитель сайта сдается и задает свой вопрос, в ответ тишина! Ведь приглашал нас скрипт, а вот оператора запросто может не оказаться на месте, и через пару минут ожиданья: «Оставьте свои контакты и мы ответим на ваш вопрос». Вопрос только один: «А зачем приглашали к диалогу-то?!»
Парадоксально, но такая ситуация на подавляющем большинстве сайтов, использующих онлайн-консультант. Если у вас так, то будьте уверены, что посетитель вашего сайта сбежит очень быстро. Что же делать? Убирать автоприглашения? Отнюдь! Как показывает практика, при правильной настройке системы конверсия на разговор и на дальнейшую продажу (или лид, помните про цели?) достаточно высокая.
В частности, необходимо настраивать автоприглашения таким образом, чтобы ваши операторы успевали обрабатывать максимальное количество качественных диалогов. Основной упор как раз на понятии «качественные диалоги», ведь зачем нагружать операторов бессмысленными диалогами, не приводящими к продаже?
Операторы
Есть множество способов организовать систему мотивации и контроля. Одним из основных вариантов является построение системы мотивации и контроля, используя упрощенную систему KPI (может быть и полноценную, если вы используете управление по KPI).
В качестве ключевых показателей могут использоваться различные параметры, в зависимости от поставленных целей. Такими показателями могут являться количество лидов через чат, положительные (и негативные) оценки операторов, количество обработанных диалогов, средняя продолжительность диалога и т.д. Главное, выбирая показатели, помнить, что основная задача – создать эффективную, а не перегруженную модель оценки эффективности работы операторов. На основании этой модели можно построить и систему мотивации операторов, которая в свою очередь будет значительно эффективней стандартного оклада.
Если сравнивать операторов с менеджерами по продажам, то можно заметить некоторое сходство, но сам принцип работы существенно отличается. Соответственно, изменяются требования к операторам и их обучение. Можно выделить несколько основных характеристик в портрете оператора, основываясь на которых, можно строить систему обучения:
- Грамотность и слепая печать (ужасно, когда тебе долго отвечают, а если это сопровождается обилием ошибок, то пиши – пропало);
- Этикет в чате (я не сторонник роботизированного и шаблонного разговора с посетителями, но нельзя выходить за грани разумного);
- Знание сайта, продукции и услуги (оператор, который не может сам разобраться в продаваемых товарах и услугах, а также просто путающийся на сайте – жалок);
- Понимание своей роли в цепочке продаж (оператор должен понимать, какова цель каждого разговора: не должно быть диалогов ради диалогов);
- Знание технологий продаж и лидогенерации (понимание даже основ способно значительно повысить качество диалогов).
Стандарты
Многие, устанавливая онлайн-консультант на сайт, относятся легкомысленно к необходимой для работы операторов документации и стандартам. А вы в курсе, что по стандарту первое сообщение оператора должно быть не позднее 20 секунд, а в идеале не превышать 15 секунд? К сожалению, в России фактическое время первого сообщения зачастую начинается от 30-40 секунд и часто стремится к нескольким минутам, иногда доходя до бесконечности (а точнее до времени, когда посетитель покидает сайт). Лишь малая доля сайтов укладывается в рамки этих стандартов, впрочем и по остальным параметрам на этих сайтах всё также соответствует стандартам качества.
Также последнее сообщение всегда должно быть за оператором. Оператор должен убедиться, что он достиг цели разговора. Как много диалогов заканчивается простым ответом на заданный посетителем вопрос. В то время как разговор можно было бы продолжить и довести клиента до покупки или же взять его контакт для дальнейшей работы.
Есть, конечно, и другие факторы, влияющие на эффективное использование онлайн-консультанта на сайте. Но, всего лишь использовав базис, описанный в этой статье, можно сделать огромный шаг к использованию онлайн-консультанта не просто как способа коммуникации с посетителями сайта, а как отличный канал продаж и лидогенерации.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
