О краудсорсинге сегодня пишут и говорят почти везде: появились профильные сайты и организации, занимающиеся этим профессионально, проводятся мастер-классы и конференции. И вот вы тоже заинтересовались.
Итак, если вы задумались о проведении краудсорсингового проекта, необходимо решить следующие вопросы:
- как сформировать сообщество краудсорсеров и как им управлять;
- чем отличается сообщество краудсорсеров от сообщества в блоге социальной сети вашей организации или от группы клиентов, которые периодически оставляют вам отзывы о работе организации;
- каким образом краудсорсеры смогут предложить новые идеи моей организации и будут ли эти идеи действительно интересны нам;
- как продвигать продукты с помощью краудсорсеров и сможет ли это реально повысить продажи;
- можно ли организовать краудсорсинговый проект своими силами или необходимо обращаться к профессионалам, кого и как из них выбрать?
- и многие другие.
Как показывает мой опыт, формата статьи, конференции и даже личной встречи недостаточно для того, чтобы описать хотя бы 10% всего, что связано с организацией и проведением краудсорсинговых проектов. Причина в том, что краудсорсинг сегодня превратился из просто интересной фишки в полноценный управленческий инструмент, правильное использование которого может принести много бонусов для организации.
К сожалению, количество знаков в статье ограничено, поэтому постараюсь рассмотреть в первую очередь те темы, которые имеют наибольшее значение при знакомстве с технологией краудсорсинга и важны для понимания основных принципов организации и проведения таких проектов.
Типы проектов
Теперь мне важно внести некоторую ясность – краудсорсинг, конечно же, бывает разный. Это как отели: есть одна звезда, есть три, а есть пять. При этом пять звезд тоже бывают разные, от чего и зависит, в конечном счете, уровень услуг и сервиса, которые вам будут предоставлены.
Краудсорсинговые проекты можно разделить по цели: поиск людей, поиск идей, поиск финансирования и т.д. и по сложности организации. В рамках этой статьи я не буду детально описывать, в чем заключается «сложность» проектов, так как это тема отдельного большого материала, отмечу лишь некоторые важные нюансы:
«Простой проект»
Пример: собрание в школе. Проводится практически без подготовки. Число участников: 20-40 человек. Не требуется никакого специального программного обеспечения, доступа в интернет и прочих премудростей. Главное – чтобы ребенок учился хорошо или отлично, сидеть и гордиться. Длительность: несколько часов.
«Проект средней сложности»
Пример: конкурс с целью «сделать что-то». Требует подготовки (есть этап «формирование задания», «привлечение участников», «прием работ» и «подведение итогов»). Количество участников измеряется десятками и сотнями. Для такого проекта, как правило, используется сайт организации или страничка в социальной сети, куда добавляется возможность следить за ходом конкурса, механизм отправки заявок и привлечения к конкурсу как можно больше участников. В дополнение к сайту со стороны организатора над проектом работает целая команда. Она администрирует его, выбирает победителей. Длительность: от нескольких недель, до нескольких месяцев.
«Сложный комплексный проект»
Пример: фасилитируемый краудсорсинговый проект. Организуется на специально предназначенных для этого площадках (специализированный софт) как в закрытом формате (только для сотрудников организации), так и в открытом (существующие или потенциальные клиенты).
В открытом формате проект проходит в интернете, что позволяет охватить максимально возможное число представителей целевой аудитории. Число участников может исчисляться тысячами и десятками тысяч человек. В ряде случаев, если мы говорим о комплексных проектах «высшего класса», подготовка и проведение проходит по особой методологии, а проектом управляют фасилитаторы и менеджеры сообществ. Без последних все может выйти из-под контроля, а благое начинание превратится в обычный балаган с соответствующими результатами. Длительность: от одного до трех месяцев.
Процесс организации
Теперь поговорим о том, как организуются «сложные комплексные проекты». Обычно они состоят из следующих основных этапов:
Постановка задачи
Заказчик выбирает тему, цель и задачи проекта, которые необходимо решить его участникам (краудсорсерам).
Подготовка методологического предложения (разработка сценария)
Этап, в рамках которого происходит «рождение» будущего проекта. С заказчиком обсуждаются все детали, сроки, этапы, наполнение проекта заданиями, информационными материалами, вебинары для участников, оформление площадки, участие экспертов, правила работы и многое другое. На этом этапе заказчик получает полностью подготовленную краудсорсинговую площадку и детально описанный сценарий будущего проекта. Здесь у него появляется полное понимание того, как все будет проходить, каких результатов можно ожидать, как дальше работать с ними и сообществом краудсорсеров, которое будет привлечено к проекту.
Мотивация участников
Краудсорсеры просто так не работают. Но это вовсе не означает, что придется платить. Мотивация может быть как материальная, так и нематериальная.
Материальная предполагает непосредственную выгоду для участников: гаджеты, сертификаты на покупку чего-либо, бытовая техника и т.д. Нематериальная – связана с поощрением участника без предоставления каких-то осязаемых благ: бизнес-завтрак с руководителем организации-заказчика; экскурсия в офис или на производство; участие в знаковом событии; статья о краудсорсере в известном журнале и многое другое. Однако главной наградой для участника всегда является возможность стать частью команды, которая на практике возьмётся за реализацию его идеи.
Кампания по привлечению участников
Пожалуй, ключевой момент, именно от него зависит, состоится ли проект и если да, то насколько он будет масштабным и насколько интересные участники откликнуться на него. Даже если вам покажется, что вы придумали самый интересный краудсорсинговый проект на свете, он может остаться таковым только для вашей организации. Будущим краудсорсерам его ещё нужно продать.
На Востоке часто, когда едят что-то очень вкусное, говорят нечто наподобие «ням-ням». Вот такое же «ням-ням» и должны сказать все те, кого вы будете привлекать для участия в проекте: они должны захотеть попробовать, предвкушая удовольствие, которое получат от участия именно в вашем, а не каком-либо другом проекте, ведь фактически большинство из них работают для вас бесплатно (награды получат лишь лучшие).
В кампании по привлечению участников действуют те же правила, что и в любой другой маркетинговой кампании: выбираем источники рекламы (после анализа целевой аудитории), готовим слоганы и баннеры на которые обратят внимание будущие краудсорсеры, пишем статьи и анонсы, а потом …пиарим, пиарим и еще раз пиарим проект. В ход идет размещение в профильных СМИ, профессиональных сайтах, социальных сетях, контекстная реклама и т.д.
Landing page
Страница (сайт) в интернете, где вам необходимо размещать всю актуальную информацию о будущем проекте. Это поможет потенциальным краудсорсерам подробно ознакомиться с ним, его целью и задачами, условиями участия (сроки и мотивация) и т.п. Важна именно та информация, которая позволит им ответить на один единственный, но самый важный для них вопрос: «Ням-ням или нет?», «Готов ли я участвовать в этом проекте и для чего?».
Landing page позволяет сформировать правильные ожидания от проекта для будущих краудсорсеров.
Отбор участников
Проводится, если необходимо. Как правило, при регистрации на проект организаторы предлагают пройти анкетирование. Далее делается анализ полученных данных, задачей которого является отбор целевой аудитории, а также наиболее мотивированных участников (о мотивации можно узнать из ответа на соответствующий вопроса в анкете).
Проведение самого проекта
Именно здесь происходит все самое интересное. Объединившись на одной площадке, под управлением фасилитаторов, в соответствии с методологией проведения краудсорсинговых проектов, участники работают над «созданием» новых интересных предложений (идей) по решению поставленных перед ними задач.
Подведение итогов и вручение наград победителям
Приятный со всех сторон этап. Краудсорсеры наконец-то могут отдохнуть от ежедневной работы на проекте, а лучшие из них – получить заслуженные награды и признание.
Реализация лучших предложений на практике
Неотъемлемая часть любого краудсорсингового проекта (при условии, что в его рамках удалось получить идеи, достойные внедрения). Реализация одного или нескольких предложений-победителей является лучшей обратной связью для всего сообщества краудсорсеров, показывая, что ваша организация искренне ценит проделанный ими труд. Внедряя предложения, вы даете мощнейший сигнал, что готовы и дальше прислушиваться к чужому мнению. Положительные эффекты, которые возникают на этом этапе, требуют отдельного рассмотрения, скажу лишь, что они очень важны с точки зрения взаимодействия с потребителями и сотрудниками.
Продолжение взаимодействия с сообществом краудсорсеров (развитие сообщества)
Обычно по итогам проекта у организатора есть сообщество, которое не только лояльно настроено по отношению к нему, но и готово при соответствующих обстоятельствах помогать ему развиваться. Оно уже имеет опыт работы с данной компанией, а значит, может намного эффективнее и быстрее, чем какое-либо другое, решать различные задачи.
Для чего я привёл подробное описание этапов? Во-первых, я хотел показать, как подготавливаются и проходят грамотно организованные краудсорсинговые проекты. Да, они сложны и требуется учесть множество нюансов, но зато для участников выглядят понятными и удобными. Во-вторых, когда у вас есть понимание всех этапов, можно проанализировать, чем каждый из них будет полезен для вас с точки зрения взаимодействия с интересным для вашей организации сообществом.
На этапе подготовки проекта (постановка цели и задач), заказчик определяет, с одной стороны, в каком направлении он хочет использовать активность краудсорсеров, с другой – подготавливает для них информационные ресурсы. Благодаря этому создаётся так называемое «единое информационное поле», в котором и работают далее краудсорсеры. Это «поле» служит отличным поводом для пиара организации, ее возможностей, той деятельности, которой она занимается, и помогает участникам войти в проект.
На этапе привлечения и отбора участников есть возможность вовлечь большое количество новых посетителей на landing page и сайт компании, что повысит посещаемость и узнаваемость организации. Понятно, что возможности информирования зависят от маркетингового бюджета и проработки целевой аудитории проекта, но, тем не менее, внимание тысяч и десятков тысяч новых посетителей вам обеспечено.
Краудсорсинг в деле
В 2011 году «Сбербанк» запланировал проведение масштабного краудсорсингового проекта в честь своего 170-летия. На краудсорсинговой площадке участникам была представлена возможность обсудить «Образ будущего банка»: услуги и продукты, оформление физических и онлайн-офисов». Краудсорсерами выступили сотрудники, а также действующие и потенциальные клиенты. В результате проекта были получены следующие результаты:
- 511 экспертов из шести стран были специально отобраны по результатам открытого онлайн-теста из пяти тысяч наиболее активных участников сообщества;
- было предложено 1581 решение, получившее 68 752 оценки в ходе голосования и 12 820 комментариев;
- отобраны 15 лучших решений.
Кроме краудсорсинговой платформы, проект «Сбербанк-170» проходил ещё на трех площадках, где зарегистрировалось порядка 120 000 участников, а более 700 000 посетили landingpageпроекта. Несмотря на то, что все происходило в ноябре 2011 года, многие помнят об этом проекте и сейчас.
На этапе реализации участники начинают понимать все тонкости вашей работы, ваших проблем (часть из них сформулирована в задачах проекта), ваши сильные стороны, как живет и работает ваша компания. Они проникаются, если можно так сказать, корпоративным духом организации, ее ценностями и целями, начинают понимать и разделять их, что в итоге приводит к формированию так называемого сообщества «адвокатов» компании. Оно будет активно продвигать вашу организацию, защищать ее, доказывать ее ценности, преимущества по сравнению с конкурентами и т.д. Причем делать это не фанатично, а вполне осознанно на основе фактов, которые вы предоставили ему в результате проекта. Просто эти люди лучше других понимают работу вашей организации, с одной стороны, а с другой – для них ценно то, что вы делаете и как меняетесь, потому что они являются частью этих изменений, принимая участие в вашем краудсорсинговом проекте.
Анализируя оставшиеся этапы, вы можете самостоятельно найти множество вариантов, как именно в вашей организации может быть использован краудсорсинговый проект, который позволит не только получить предложения от краудсорсеров по решению актуальных задач, но и поможет решить ряд параллельных задач по работе с сообществом потребителей (сотрудников) организации.
Задачи для краудсорсинга
Теперь рассмотрим, какие задачи компаний способен решить краудсорсинг:
- Создание новых или оптимизация существующих продуктов и услуг. К примеру, можно организовать внутренний краудсорсинговый проект для сотрудников, которые будут вместе работать над тем, чтобы оптимизировать деятельность компании и, как следствие, повысить ее эффективность. Или сделать проект открытым для всех желающих. В его рамках можно будет параллельно решать несколько задач: объединить знания сотрудников и внешних участников (с целью выработки интересных предложений), обменяться опытом, потребителям лучше понять вашу организацию, а сотрудникам – посмотреть на потенциальных клиентов в процессе совместной работы и т.д. Хорошими примерами таких проектов являются «Перекресток идей» для СК «Согласие», проведенный в 2013 году, и «Оптимизация системы онлайн-продаж» для «Ренессанс Страхование», завершенный в 2012 году. В них принимали участие сотрудники компаний, с помощью современной технологии они получили возможность совместно обсудить вопросы развития своих организаций, выработать предложения по совершенствованию продаж, улучшению качества обслуживания клиентов и предложить ценные идеи, которые в итоге были взяты руководством на заметку.
- Принятие совместных решений по общему вопросу, то есть обсуждение «чего-либо». В данном случае речь идет о ситуации, когда у организатора обсуждения уже есть концепция, по которой важно получить обратную связь от заинтересованных в ней участников. К примеру, когда руководитель региона хочет получить информацию об итогах внедрения программы по благоустройству за последние три года и понять, какие приоритеты, по мнению жителей, в здесь наиболее актуальны. Отличным примером такого проекта служит «Новые пути развития Зеленограда», в рамках которого более 800 участников предложили свои идеи по развитию инфраструктуры поддержки науки и технологичного бизнеса, промышленному туризму и брендингу Зеленограда, было сформировано сообщество граждан, заинтересованных в реализации идей по развитию города.
- Сбор информации или средств. Самый известный пример в мире – Wikipedia.
Поиск людей, которые наиболее активны, креативны, мотивированы в решении конкретной задачи, поставленной организатором проекта - «краудрекрутинг». Это направление сейчас набирает популярность, становясь настоящим трендом, и на рынке уже есть успешно реализованные проекты.
Взгляд изнутри
Итак, что же происходит в результате краудсорсинговых проектов и почему все больше организаций использует эту технологию в своих целях? Краудсорсинг обладает уникальной особенностью – свобода творчества для участников в рамках поставленной задачи. Представьте на минуту, что происходит в душе и сознании краудсорсера, у которого есть следующие возможности:
- он находит сообщение (рекламное объявление), предлагающее принять участие в проекте, при этом и тема проекта, и заказчик ему «по душе»;
- мотивация проекта говорит о том, что за свой труд можно получить не только материальные призы, но и, к примеру, познакомиться с создателем любимого бренда или даже в будущем стать одним из сотрудников организации и реализовать свою идею на практике, а, может, и дать интервью для авторитетного журнала;
- он читает информацию о проекте и понимает, что у него есть соответствующие компетенции, возможности и желание уделить вашему проекту достаточно времени и поработать над решением поставленных задач;
- сотни таких же мотивированных краудсорсеров с абсолютно разными компетенциями и жизненным опытом формируют единое сообщество, в котором они в формате практически беспрерывного мозгового штурма ищут лучшие решения для вашей организации;
- в процессе проекта зарождается соревновательный дух (например, на своей площадке мы используем следующие рейтинги: лучший участник, лучшая идея, лучший командный игрок, самый активный, самый ценный и т.д.), который является дополнительной мотивацией к еще большей конструктивной активности на проекте. В результате, участники краудсорсингового проекта начинают понимать, что они проводят работу, в которой ограничены только темой и целью проекта. Они могут свободно высказывать свои самые смелые предложения, тут же обсуждать их с сообществом краудсорсеров и экспертами от заказчика, объединяться в команду с единомышленниками с целью доработки своих предложений, конструктивно критиковать других участников и получать такую же критику в ответ, писать в блогах интересные сообщения для участников, увлекая их своими идеями, наблюдениями или просто рассказами, быть частью масштабного процесса, в котором он один из сотен или тысяч участников, которые здесь и сейчас благодаря своим знаниям и старанию реально трудятся над тем, чтобы изменить хоть немного окружающих их мир (уменьшить очередь в обслуживаемом банке, принять участие в разработке или обсуждении дорожных карт для развития предпринимательства в стране, обсудить вопросы развития родного города, сделать предложение по доработке продукта, которым пользуется каждый день и т.д.). Краудсорсеры имеют возможность реализовать себя, раскрыть свой потенциал, продемонстрировать свои возможности сообществу таких же, как они, и заказчику проекта, получив взамен признание их труда и времени, их ценности для проекта и востребованности для других.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
