Вы согласны с фразой 'Клиент всегда прав'?
А я вот не согласен.
В большинстве случаев клиент просто не может быть прав.
Скажу больше - зачастую согласие с мнением клиента может привести к неприятным последствиям.
Как для нас, так и для самого клиента.
Если мы ведемся на поводу у клиента, то результаты для клиента будут хуже.
Вместо этого мы должны выступать как эксперты, которые помогают клиенту принять верное решение.
Давайте на примерах посмотрим - почему клиент не может быть прав.
Розничная продажа одежды
Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некий образ себя или желаемого товара.
И он ищет именно это. Если не найдет - уйдет.
И вот эта 'рамка' в голове - отсеивает все прочее, что может ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не заметит.
Если продавец будет предлагать только то, что ищет клиент - наверняка не получит продажу. А клиент - не получит того, что подойдет ему лучше. Или просто не оценит другие варианты, потому что просто их не увидит.
Правильный продавец консультант выяснит цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты.
Конечно, для этого продавец должен быть профессионалом. Но вопросы подготовки продавцов мы сейчас трогать не будем - бесконечная отдельная тема.
Плюсы для покупателя:
- узнает о других вариантах
- снимет свои 'рамки' в голове
- может получить результаты лучше, чем планировал
Минусы для покупателя:
- наверняка не купит то, что планировал
- наверняка потратит денег больше, чем планировал
Продажа автомобилей
Пришел человек за машиной. Все заранее посмотрел и выбрал комплектацию.
Но грамотный консультант предложит и другие варианты.
Возможно, клиент не учел, что эта комплектация не решит его задачи, не будет соответствовать его требованиям.
И в результате клиент уже берет другую комплектацию, а может даже другую машину.
Плюсы и минусы те же.
Продуктовый магазин
Ну тут вроде все понятно - пришел, попросил чего-то, тебе дали и все.
Но если посмотреть внимательнее - все вовсе не так.
Точнее, так бывает только в плохих магазинах.
В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть.
Купил пиво - вот тебе рядом стойка с закуской.
Купил фрукты - а вот неподалеку стойка с товарами по специальной цене.
А кроме крупных супермаркетов - есть и мелкие магазинчики.
У меня вот через дорогу 'Перекресток', а в 5 минутах от дома - магазинчик, который мы называем 'Советским'.
Такое впечатление, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки советских магазинов:
- работает с 10 до 19 часов
- обед с 14 до 15 часов
- воскресенье выходной
- продавцы за прилавком
Но туда постоянно ходят люди. И я понимаю их. Потому что в таких магазинчиках часто 'домашняя' атмосфера.
С нами там здороваются, улыбаются искренне.
Но что более важно для нашей темы - там всегда можно посоветоваться - что купить.
Что вкуснее, что они порекомендуют...
Значит и тут клиент не прав. А прав консультант-продавец.
С розничной торговлей все понятно.
Может в услугах все иначе?
Давайте посмотрим.
Ремонт квартир
Вроде тут уже все строится только на мнении клиента.
Но если копнуть поглубже - все то же самое.
Клиент говорит - чего он хочет.
Профессиональный исполнитель не просто сделает заказанное - он еще и предложит варианты.
Как в плане используемых материалов, так и в плане самого заказа.
Опять же - в итоге клиент получит больше пользы.
(Я понимаю, что таких профессиональных исполнителей мало. Но не об этом сейчас речь).
Ну хорошо. Разобрались с частными клиентами.
Но может в B2B все совершенно наоборот?
Создание сайтов
Клиент хочет сайт. Но он плохо знает тему, и не знает всех существующих возможностей, которые увеличат его продажи через сайт.
Значит грамотный менеджер должен все это предложить клиенту, и объяснить выгоды этих возможностей.
Или клиент просит темно-синий дизайн, а менеджер должен объяснить, что для его тематики такой цвет не подходит, потому что он вызывает у посетителей не те эмоции, которые требуются.
Опять клиент не прав.
Бухгалтерские услуги
Директор ставит задачи, но хороший бухгалтер не просто будет их выполнять. Он будет еще и давать рекомендации - как лучше поступить в той или иной ситуации.
Транспортные перевозки
Клиент заказывает 'Газель'. Но в разговоре выясняется, что перевозить надо больше груза, чем влезет в 'Газель', и надо использовать 'Бычок'.
Или клиент хотел сделать 2 рейса на 'Газели', но 'Бычок' все увезет за 1 рейс, и это будет для клиента дешевле.
Так что и в B2B все то же самое.
Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец.
И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя, и предложить ему такое решение.
В итоге мы делаем жизнь покупателей лучше, более качественной.
Значит мы выполняем свою работу правильно и этично.
P.S. Напишите в комментариях - в каких тематиках клиент все же бывает прав?
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Осталось придумать, как сделать две вещи:
1) изменить общепринятый паттерн: ''клиент всегда прав''
2) донести до клиента идею, что он обращается к профессионалам именно потому, что он знает меньше чем они и должен слушаться рекомендаций.
Ну и конечно - что делать с ''советчиками'', которые своими консультацыями загонят любого клиента в гроб?
1. Ярослав, а зачем его менять? :)
Кто в него верит - пусть исполняет все прихоти клиента... :)
2. Донести до клиента идею своего профессионализма просто. И способов довольно много. Из того, что Вы уже делаете - те же семинары для клиентов.
Или любая другая вводная услуга. Она же и делается для того, чтобы показать клиенту свой профессионализм (ну кроме сбора контактов).
3. Я тоже советчик, по Вашей терминологии :)
Как советчик отвечу:
- уже были примеры, когда поток клиентов практически убивал компанию заказчика. Потому что заказчик не готов был справиться с потоком, и терял репутацию на рынке.
- чтобы избежать опасных советчиков - оплачивайте их услуги с гарантией результата. Т.е. есть результат - есть пропорциональная оплата. Нет результата - нет оплаты.
Мы сейчас так работаем :)