Ольга Варенникова: А вам надоели плохие консультанты?

Ольга Варенникова

Мои потенциальные клиенты, которые интересуются услугами карьерного консультирования, чаще всего просят сделать что-то за них и при этом гарантировать результат. Я от гарантий отказываюсь. Объясняю: «Если это консультация, то действия предпринимать Вам. Гарантировать Ваши действия я не могу».
Некоторые сразу отказываются, для некоторых делаю услуги не консультационного формата, с меньшинством договариваюсь о действительно консультативной помощи.
Но, адекватные запросы - это больше исключения, нежели правило…
В большинстве же, разбалованный клиенториентированностью потребитель намерен получить заранее обозримый, четкий результат за конкретную сумму денег. Таким образом, к консультации формируется такое же отношение что и к магазину, в котором можно купить удобное «средство передвижения», которое проложит дальнейший путь.
Да, некоторые услуги подразумевают формат «купи-продай», но консультация – это иное.

Что такое консультирование?

Консультирование – это профессиональная деятельность по созданию условий, в которых клиент может принять полезное и реально выполнимое решение.

Условия – создает консультант. Это его опыт и знания, прояснение ситуации клиента, поддержка, конфронтация.
Принятие решения – за клиентом. Решение подразумевает не только мысли, но и конкретные действия. Действия клиента. (Которые, впрочем, в последующем клиент может передать на выполнение).
Увы и ах, консультант – это не новый агрегат или девайс. Взвалить не себя всю ответственность за клиента и собственными силами управлять его жизнью консультант не в силах.
Чтобы более понятно обозначить границы ответственности консультанта и клиента будет полезно рассмотреть понятия внешнего и внутреннего поля.

Внутреннее поле клиента – его внутренний мир, знания и навыки, которые он имеет.

Внешнее поле клиента – это его действия и окружение, где человек взаимодействует с миром исходя из представлений внутреннего поля.

Безусловно, что для человека наиболее очевидны проблемы внешнего поля. Нет работы, большое количество отказов, плохие комментарии, отсутствие денег… И зачастую причиной неудач также видятся проблемы из внешнего мира: малое количество вакансий, плохо проработанное резюме, неадекватные требования HR-ов…
А в поисках решений срабатывает схема нового, сверхбыстрого и технологичного «управления миром». Именно: Вам нужно было больше информации? Наука изобрела Интернет! Вам надоело мыть посуду? Достаточно купить посудомоечную машину! Не знаете, где проехать? Посмотрите карту города с указанием пробок!
Сотни менеджеров по продажам ежедневно говорят: «Мы предоставим лучший сервис. Мы сделаем это за Вас. Вы можете положиться на нас и заняться другими делами».
То есть, по сути решение сводится к поиску сервиса, который решит проблемы без затрагивания Ваших суждений, знаний и навыков – внутреннего поля.

Проблема же заключается в том, что без изменений во внутреннем поле все изменения во внешнем поле недолговечны.

К примеру, Вы купили новый мобильный телефон с супермодной и практически действительно полезной функцией. Но, не смотря на всю полезность, Вы по-прежнему продолжаете пользоваться только телефоном, все время забывая про новые возможности приобретенного товара. По факту в Вашем внешнем поле дополнительные возможности уже есть, но беда в том, что Вы ими не пользуетесь. Даже знаете – но не пользуетесь. Это происходит от того, что нет внутреннего осознания необходимости и готовности применять имеющиеся возможности.
То же самое и с услугами. Вы купили какой-то процесс и его сделали за Вас. То есть, Вы стали наблюдателем того, как это делается. Это означает, что самостоятельно делать то же самое Вы не можете. Вы только получили готовый результат чужого труда.
Пример: Вы пришли в салон красоты, где Вам сделали стрижку. Причесанный, Вы уходите из салона, но через месяц-полтора вернетесь вновь – за новой стрижкой. И так все время. Вы будете ходить к парикмахеру 5, 10, 20 лет, но за это время так и на научитесь стричь. Или, будете утверждать, что с каждой стрижкой Ваш парикмахерский навык совершенствуется???

Перед каждым консультантом всегда стоит выбор:

1. Показывать фокусы – работать во внешнем поле клиента.
2. Адекватно распределять ответственность – работать во внутреннем поле клиента.

В случае с фокусами все выглядит примерно так. «Я сделал для тебя таинственную и очень полезную услугу, теперь ты можешь делать то же самое, но если у тебя не получится – приходи, я готов показывать тебе, как это делается еще и еще».
Бывает с Вами такое? Сходили на консультацию, получили массу рекомендаций, зарядились положительной энергией и уверенностью, что через 2 месяца свернете горы. Прошел месяц… второй….третий… пятый… Результаты меньше ожидаемых. Энергии стало не хватать – нужно вновь идти к консультанту.
Изменения происходили во внешнем поле, но непосредственно Вас на касались. Потому, и результаты скоропостижно пропали.
При адекватном распределении ответственности иначе. «Я готов оказать тебе помощь и научить справляться с подобными ситуациями. Но, чтобы получить результат, тебе придется приложить самостоятельные усилия. Я тебя тащить на себе не буду».
И сразу кажется – вместо того, чтобы предлагать удобоваримое решение в короткие сроки, этот неприятнейший консультант предлагает озаботиться новыми проблемами и отяготиться усилиями.
Изменения, при приложении усилий клиентом, будут происходить во внутреннем поле. Значит, новые знания и навыки не улетучатся, а станут частью самого клиента.

Соответственно, клиент тоже выбирает:

1. Отдать ответственность за себя другим.
2. Взять ответственность на себя.

Если кто-то «впрягается» в работу за Вас – результаты более очевидны, появляются быстрее, сопровождаются позитивными эмоциями, но скоротечны. Это даже не истинно Ваши результаты – это то, во что Вас «одели» на какой-то период.
Если Вы берете ответственность на себя, то просто так «одеть» Вас во что угодно не получится. Вы проявляете собственные потребности и предпочтения в достижении результатов, осмысливаете действия и берете только то, что Вам «по плечу».
При таком выборе многие вдумчивые люди, как мне кажется, скажут о готовности взять на себя ответственность.
Но беда в том, что первое, что нужно признать – это то, что «я могу ошибаться и не видеть/не понимать других путей разрешения ситуации».
Готовности признавать ограниченность и несовершенство собственных суждений у большинства нет. Тем самым потребности менять что-либо во внутреннем поле не формируется.
Зато формируется защита собственных суждений, которая и приводит к потреблению более понятных и безопасных консультационных услуг во внешнем поле.
Таким образом, на каждого консультанта находятся «своего рода» клиенты.

Хочу только спросить, какая позиция ближе Вам?