В марте 2008 вышла статья «Концепция CRM или как победить конкурентов». В ней было всего 2 интересных заявления:
А) роль CRM системы не зависит от вашего стиля и подхода к управлению продажами
Б) поддержка сценариев продаж в малом и среднем бизнесе не нужна, поэтому внедрение CRM можно сделать самостоятельно, без привлечения консультантов
Статья не была передовой, но почему-то очень многим понравилась, завоевала очень высокий рейтинг (выше 4.5 в первый год публикации). В июне 2010 я написал новую статью «О чем вам не расскажут 80% бизнес-тренеров и консультантов по продажам», в которой опроверг широко распространенное заблуждение о том, что самое главное — это Концепция CRM (методика обслуживания), а CRM система может быть любой. Важнейшая, на мой взгляд, статья вызвала бурное обсуждение, но получила очень низкую оценку в сообществе. Для меня это было сильным потрясением. Как может ценнейшая информация, проверенная многолетней практикой, оказаться настолько недооцененной?
Что изменилось с 2008 по 2010 годы? Обратимся к статистике.
Цитаты из СМИ (2007-2008):
- 69% проектов CRM почти не оказывают влияния на эффективность продаж (Insight Technology Group).
- 70% нововведений в области CRM окончатся неудачей в ближайшие 18 месяцев (Giga).
- 60% проектов CRM окончатся провалом (Gartner).
Другое интересное исследование по заказу MS Dynamics CRM проводилось на телеканале РБК в 2008 году.
| Что вам дало внедрение CRM? (2008, РБК) | ||
|
83,7% |
Не знаю что такое CRM, либо не внедряли |
|
| 60, 5% |
не знаю что такое CRM |
|
| 23,2% |
не внедряли |
|
| 9,8% (или 60% от 16,3%) |
Ничего, либо затрудняются ответить |
|
| 7,2% |
ничего/почти ничего |
|
| 2,6% |
затрудняются ответить |
|
| 6,5% (или 40% от 16,3%) |
Получили выгоду |
|
| 2,7% |
наведен порядок в клиентской базе |
|
| 2,3% |
управлять и контролировать стало проще |
|
| 0,7% |
управление приблизилось к мировым стандартам |
|
| 0,3% |
лояльность клиентов и партнеров стала выше |
|
| 0,3% |
увеличилась прибыль |
|
| 0,2% |
возросла инвестиционная привлекательность |
|
Получается, что в России до 2008 года тоже более 60% внедрений CRM провалилось! С другой стороны в исследовании IDC по заказу SAP 2007 года приводились сведения о слабом проникновении CRM систем в малом и среднем бизнесе. Не более 15% малых предприятий использовали CRM системы. Поэтому выборка с большой вероятностью была нерепрезентативна, так как подходы к внедрению в SMB и крупном бизнесе совершенно разные, о чем я писал еще в 2008 году.
Результаты собственного исследования (опрошено 63 руководителя):
| Что вам дало внедрение CRM? (2010, B2B basis) | ||
| 57,1% |
Не знаю что такое CRM, либо не внедряли |
|
| 9,5% |
не знают что такое CRM |
|
| 47,6% |
не внедряли |
|
| 6,4% (или 14,8% от 42,9%) |
Ничего, либо затрудняются ответить |
|
| 3,2% |
ничего/почти ничего |
|
| 3,2% |
затрудняются ответить |
|
| 36,5% (или 85,2% от 42,9%) |
Получили выгоду |
|
| 14,3% |
наведен порядок в клиентской базе |
|
| 12,7% |
управлять и контролировать стало проще |
|
| 0,0% |
управление приблизилось к мировым стандартам |
|
| 3,2% |
лояльность клиентов и партнеров стала выше |
|
| 6,3% |
увеличилась прибыль |
|
| 0,0% |
возросла инвестиционная привлекательность |
|
Выводы (на основе статистики для корпоративного сектора малого и среднего бизнеса):
- о CRM знают практически все.
- неуспешное внедрение CRM маловероятно.
| Наиболее значимые изменения |
2008 |
2010 |
Изм. |
| Не знали о CRM |
60,5% |
9,5% |
-84% |
| Успешных внедрений |
39,9% |
82,2% |
+213% |
С 2008 года мы продажи несколько сотен CRM систем абсолютно без всякого внедрения. Многие Заказчики нашей CRM системы даже не перенастраивали этапы продаж под свой бизнес! Скачали готовую систему, взяли шаблонные регламенты и адаптировали под свой бизнес. Следовательно, привлечение консультантов и экспертов для внедрения простых CRM систем в малом и среднем бизнесе противопоказано и даже вредно!
Крылатая фраза: «автоматизация хаоса приводит к еще большему хаосу», - запудривание мозга топ-менежменту с целью вытащить деньги из фирмы на предпроектный консалтинг до внедрения CRM системы!
В действительности же, в малом и среднем бизнесе (B2B) достаточно лишь начать измерять тот самый мифический «хаос», и по результатам измерений опережающих показателей принимать управленческие решения.
Оговорочка по терминологии во избежание скандала (выдержка из википедии):
Автоматизация — … применение саморегулирующих технических средств … освобождающих человека от участия в процессах … иногда копирующие нервные и мыслительные функции человека. Наряду с термином автоматический, используется понятие автоматизированный, подчеркивающий относительно большую степень участия человека в процессе.
Лингвистическая проблема: «автоматизация» и «автоматизирование» не одно и то же! А вот глагол «автоматизировать» для обоих терминов, к сожалению, используется один и тот же. Поэтому возникает недопонимание.
Я за автоматизирование и против автоматизации (в SMB)! Нет предела совершенству, поэтому какие бы процессы плохие или хорошие на предприятии не были, какие бы новые процессы вы не прописали (взамен существующим) все-равно придется вносить изменения и корректировать настройки программного обеспечения.
Большому бизнесу деваться некуда — внедрение CRM обязательно должно сопровождаться настройкой сценариев для контроля бизнес-процессов. Отчасти этим и вызван большой процент неудач во внедрении, который портит «среднюю температуру по больнице» (общую статистику по успешным внедрениям).
В малом же бизнесе настройка сценариев не только не нужна, но и даже вредна! Рынок стремительно изменяется, реагировать нужно быстро и времени на перенастройку программного обеспечения совсем нет. Поэтому «автоматизирование» более эффективно. Главная цель внедрения CRM: заработать больше денег.
Заинтересованность стейкхолдеров:
- повышение продаж и прибыли (для владельцев)
- измерение процессов обслуживания и экономия времени на аналитике (для руководителей)
- экономия времени на бумажную работу (для менеджеров)
Но это уже темы для целой серии отдельных статей.
Основная мысль настоящей статьи: внедрение CRM можно и нужно провести быстро за 3 дня, без привлечения дорогостоящих консультантов. Вероятность успеха — 85%!
Удачи вам, господа!
Аналогично Азату.
Олег, этот спич был закончен еще 2 года назад :)
Кстати говоря, о бесплатности.
Недавно поставила себе Диспетчер контактов для Outlook 2013 - теперь это почти что (маленькая) Dynamics CRM, функций и удобства стало больше, чем было в 2010 версии. Можно делать любые настройки, добавлять любые поля, менять внешний вид форм, массовое редактирование делать, маркетинговые активности проводить и видеть статистику по всему и пр. Только автоматизации бизнес-процессов нет. Но вопрос о CRM для личного использования отпал совсем...
Некоторые маленькие клиенты перешли на бесплатный Битрикс24, отказавшись от Dynamics CRM (по SaaS с ежемесячной оплатой пользовались).