Елена Гончарская: Восемь шагов, чтобы стать успешным переговорщиком

Елена Гончарская

Цель встречи

Перед тем, как отправиться на встречу, нужно четко понимать, что вы будете предлагать клиенту. Нужно заранее продумать возможные вопросы клиента по поводу вашего продукта:
Что ваша компания может предложить?
Чем ваш продукт лучше, чем у конкурентов?
Как будет выглядеть совместный проект? (например, если это размещение рекламы в газете, как будет выглядеть рекламный макет? Это будет макет или статья? В какой рубрике будет размещение?)
Какие нестандартные виды сотрудничества вы можете предложить? (например, можно сделать макет нестандартной формы, предложить размещение в специальной рубрике, которая будет готовиться «под клиента» и т.п.)
С какими клиентами – конкурентами компании вы уже работаете?
Теперь, имея представление о возможных вопросах клиента на встрече, вам будет проще определиться с тем, какие материалы взять на встречу. Например, естественно, свежий номер газеты, номер газеты с примером автомобильной рубрики, с примером нестандартного размещения и пр.). Также нелишними на встрече будут распечатанные презентации по аудитории издания, тиражам, распространению и прайс-листы.

Встречают по одежке

Как правило, комфортнее всего мы себя чувствуем с теми, кто похож на нас. Поэтому, собираясь на встречу с клиентом, будет полезно узнать о том, какого стиля одежды он придерживается и как выглядит его офис.

Однако следует также помнить, что люди чувствуют себя вполне комфортно с теми, кто одет не также, как они, но вполне оправдывает их ожидания. Например, выбрав одежду определенного стиля и цвета, мы можем подчеркнуть, какими качествами обладаем.

Так, для рекламщика будет вполне прилично придти на встречу к представителю банка в одежде с элементами ярких цветов или надеть стильные яркие аксессуары. Ваш выбор цвета подчеркнет авантюризм и креативность вашего характера, а эти качества очень ценятся в рекламе.

Если вы не уверены в том, какой костюм больше подойдет для встречи, то лучше всего одеться строго и консервативно. Так вы покажетесь собеседнику серьезным и заслуживающим доверия человеком.

Язык жестов

По данным исследований, речь составляет лишь 5% из того, что выражает человек в процессе общения, 38% - определяется тоном его голоса и 55% - языком телодвижений (позы, жесты, мимика и пр.). Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют его контекст.

Обратите внимание, как сидит ваш собеседник: прямо, положив кисти рук на стол, либо откинулся на спинку кресла? Скрестил ли он руки на груди (закрытая поза), либо его пальцы собраны в замок и лежат на столе в виде треугольника, обращенного на вас (заинтересованность)?

Подстраиваясь под клиента, незаметно копируя его телодвижения, вы расслабляете его и настаиваетесь «на одну волну». В то же время, зная, что означают те или иные позы, вы можете быстро отреагировать и изменить ситуацию.

Так, например, одна клиентка призналась: «Если мне интересен разговор, я сижу прямо за столом и внимательно слушаю собеседника. Но если я откинулась на спинку кресла – все, переговоры провалились».

Присаживайтесь!

Многие не задумываются над тем, как важно правильно выбрать место за столом переговоров.

Проще всего, когда клиент сам предлагает вам присесть и жестом указывает на стул. В этом случае, вы садитесь на наиболее удобное место ДЛЯ КЛИЕНТА, а следовательно, клиент будет чувствовать себя комфортно.

Сложнее, если секретарь приводит вас в пустую комнату переговоров и просит подождать. Куда садиться?

Если вы сядете во главе стола, то так вы изначально поставите себя выше клиента на его территории. А это сразу вызовет негатив собеседника.

Самый крайний угол стола также не совсем удачный выбор, так как это покажет вашу излишнюю скромность и неуверенность. Не очень-то положительные качества для менеджера, не правда ли?

Лучше всего сеть ближе к середине стола, но ни в коем случае не спиной к двери, ведь как известно, первое впечатление формируется в первые секунды. Вы же не хотите, чтобы вас оценивали…по спине?

Как вы красивы сегодня!

Любая встреча начинается со слов «Здравствуйте». Но даже от того, как и каким тоном вы

произнесете эти слова, во многом может зависеть результат переговоров.

Для того чтобы сразу настроить переговоры на позитивный лад, лучше всего начать свою речь с комплимента. Например:
Можно похвалить удобство расположения офиса (Как у вас удачно расположен офис, прямо в центре, вам повезло!),
Или похвалить сам офис (Какой у вас современный офис, такие просторные кабинеты, везде цветы – красота!),
Или похвалить кабинет клиента или переговорную комнату (Какая замечательная картина, я вот пока вас ждал, ее с удовольствием рассматривал, это чья работа, Дали?),
Очень осторожно, в зависимости от степени открытости клиента, можно похвалить его одежду (Какой у вас стильный галстук!).

Также перед встречей желательно как можно больше узнать о деятельности компании, последних новостях, чтобы иметь возможность начать встречу с соответствующей реплики о компании (Здравствуйте, приятно познакомиться! Я слышал, что вы объединились с компанией А, поздравляю. Вы долго готовились к этому объединению?).

Обратите внимание, что все эти вопросы направлены на самого клиента (о ЕГО компании, о ЕГО офисе, о ЕГО галстуке), а всем людям очень нравится говорить о себе. Данными вопросами вы расслабляете клиента, ведь он ожидал, что вы придете «впаривать» ему что-то, был в напряжении, а вы направили беседу в нужное русло. И вот уже клиент с удовольствием рассказывает о том, как удобно расположен его офис, а так как это центр, то много вариантов мест, где можно пообедать и так далее.

А это – вам!

Хорошее впечатление производят принесенные в подарок клиенту небольшие сувениры с символикой компании. Кожаные ежедневники и красивые ручки всегда приятны и полезны. Многие компании пользуются отличным трюком, презентуя необычные и веселые настольные сувениры с фирменным логотипом: компасы, песочные часы, игрушки-антистресс. Ежедневно наблюдая ваш сувенир на рабочем столе, клиент будет постоянно помнить О ВАС.

Если нет возможности принести подобный подарок, его прекрасно заменит пара свежих пирожных к чаю (которые обычно тут же и съедаются, вами в том числе).

А чтобы клиент не чувствовал себя обязанным, подарив подарок, можно отметить, что так принято в вашей компании и вы всегда дарите небольшие подарки своим ЛУЧШИМ клиентам.

Слушаем или говорим?

Это зависит от ситуации и типа клиента.

Если клиент ничего не говорит и молча смотрит на вас.

Начинайте рассказывать о своем предложении. Если от волнения все в голове перемешалось, доставайте материалы, которые тщательно подобрали перед встречей (газету, примеры спец. проектов) и рассказывайте. Помните, что просто рассказ о вашей компании клиенту НЕ ИНТЕРЕСЕН. Поэтому, например, перечисляя рубрики в газете, а отмечайте те, которые по вашему мнению могли бы быть интересны клиенту. Здесь же, желательно, сразу рассказывать, каким образом клиент может выйти в этой рубрике, как выходили в рубрике конкуренты компании и пр. Самое главное – уметь разговорить клиента, чтобы понять и услышать его потребности и скрытые пожелания.

Клиент начинает задавать вопросы.

Нужно внимательно выслушать клиента, НЕ ПЕРЕБИВАЯ. Если вы сомневаетесь, можно аккуратно переспросить: «Я правильно Вас понимаю, что вам интересна автомобильная рубрика?». Если вопрос задан правильно и по теме, он может превосходно сработать, так как клиент поймет, что вы его внимательно слушаете.

После подтверждения клиента, начинайте отвечать НА ЕГО вопрос, детально описывая возможности размещения в автомобильной рубрике.

Если вопросов больше нет, продолжайте дальше рассказывать о своем продукте.

Клиент задает вопросы, на которые вы не знаете ответа.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос клиента, нужно извиниться, обязательно записать этот вопрос, и после встречи в письменной форме прислать ответ. Главное, не смущаться того, что вы чего-то не знаете и не забыть, действительно, отправить ответы клиенту после встречи.

Я не прощаюсь!

Согласно «закону края» (Г. Эббингауз), лучше всего запоминается та информация, которая поступает первой и последней. Поэтому в конце встречи обязательно нужно подвести итоги ваших переговоров.

Например: «Иван Иванович, спасибо Вам за встречу. Итак, мы решили, что будем сотрудничать по проекту А, в ближайшее время я вышлю Вам информацию по проектам Б и В, а вы вышлете мне контакты вашего рекламного агентства и пресс-релиз по мероприятию Г. ».

Лучше всего продублировать информацию с итогами переговоров на e-mail клиенту – не позднее, чем на следующий рабочий день после встречи.

Следуя этим нехитрым советам, вы легко вступите в контакт даже со сложными и неконтактными клиентами, а также проложите свой путь к продвижению по карьерной лестнице.