На сегодняшний день почти все организации, занимающиеся розничными продажами, работают в условиях жесткой конкуренции, что требует грамотной работы с потребителями. Хотя в России клиент еще прав не всегда, торговый персонал должен уметь хорошо ориентироваться в законодательных «правилах игры» и уметь решать возникающие конфликты, соблюдая баланс интересов между продавцом и потребителем. От компетентности торгового персонала в названных вопросах зависит очень многое, и в первую очередь — уровень доверия и лояльности клиентов по отношению к компании и реализуемым ею товарам (работам, услугам). Чем выше уровень доверия и лояльности потребителей, тем чаще потребитель будет приобретать товары (работы, услуги) соответствующей компании, тем больше будет товарооборот и прибыль.
Время клиента пришло
Практически каждому из нас знакомо утверждение западных менеджеров и консультантов, что «клиент всегда прав». Законодательство о правах потребителей США предусматривает достаточно широкие права потребителей и при этом закрепляет суровые штрафные санкции за их нарушение. Не случайно зарубежные компании, выпуская товар (выполняя работы, оказывая услуги), стараются предусмотреть все потенциальные нарушения прав потребителей, которые могут возникнуть. Не случайно в инструкции по использованию микроволновой печи пишут, что в ней нельзя сушить домашних животных, а на стаканчиках с горячим кофе предупреждают о возможности обжечься кипятком.
В России законодательство о правах потребителей более лояльно к продавцам и изготовителям. Взыскать многомиллионные компенсации морального вреда за любой пустяк непросто. Сказанное, однако, отнюдь не означает, что в нашей стране права потребителей не защищаются. Защищаются, и довольно активно. За соблюдением прав потребителей следит большое количество контрольно-надзорных органов, да и сами потребители учатся защищать свои права. Все активней они начинают реагировать на нарушения, допущенные продавцом или изготовителем, все больше недовольных обращаются в суд. Судебные органы за более чем десятилетний срок действия Закона РФ «О защите прав потребителей» наработали значительную практику. Все это однозначно позволяет утверждать, что время клиента в нашей стране медленно, но верно приходит. В связи с этим каждое предприятие, работающее на розничном рынке, должно стремиться обеспечить компетентность персонала в правовых вопросах розничной торговли и вопросах разрешения конфликтов.
Законодательное регулирование в сфере прав потребителей
На сегодняшний день законодательство о защите прав потребителей включает в себя достаточно большое количество нормативно-правовых актов. Закон РФ «О защите прав потребителей» является одним из важнейших, но не единственным нормативным документом. В перечень законодательных актов, регулирующих правовые отношения, связанные с розничной торговлей товарами (работами, услугами), входят и Гражданский кодекс РФ, и Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии человека», и Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов», и Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил бытового обслуживания населения», и Кодекс об административных правонарушениях РФ, и многие другие нормативно-правовые акты.
Перечислять абсолютно все права потребителя и корреспондируемые им обязанности продавцов смысла нет. Целесообразно выделить ключевые моменты законодательного регулирования, на которые необходимо обратить внимание каждой компании, работающей на розничном рынке.
− информирование потребителя об организации торговли (исполнителе): о государственной регистрации, месте нахождения и режиме работы;
− информирование потребителя об изготовителе товара, ценах и потребительских свойствах реализуемых товаров (работ, услуг);
− обеспечение надлежащего качества реализуемого товара (работ, услуг);
− обеспечение своевременной замены проданных товаров (выполненных работ, оказанных услуг) ненадлежащего качества, либо устранение недостатков, либо соразмерное уменьшение покупной цены, либо возврат уплаченной за товар (работы, услуги) денежной суммы;
− обеспечение своевременной замены, возврата товара надлежащего качества, не подошедшего потребителю по фасону, размеру, расцветке и т. д., в случаях, определенных действующим законодательством;
− обеспечение данных гарантийных обязательств в отношении проданного товара (выполненной работы, оказанной услуги);
− обеспечение своевременных ответов на обращения (заявления, претензии) потребителя.
Решение конфликтных ситуаций
Организации, уделяющие внимание указанным вопросам, имеют гораздо меньше шансов быть втянутыми в судебный процесс, связанный с нарушением прав потребителей. Тем более, что причин для конфликта между потребителем и продавцом не так уж много. Как правило, причин возникновения конфликтной ситуации может быть всего три:
− реальное нарушение прав потребителя;
− мнимое нарушение прав потребителя (в том числе добросовестное заблуждение, когда клиент, не опираясь ни на какую нормативную базу, всерьез полагает, что продавец должен удовлетворить его просьбу или совершить иные действия);
− высокомерное или грубое поведение продавца или самого потребителя.
Для решения возникающих конфликтов и грамотной работы с розничным клиентом важно не только обучение персонала основам права, психологии и конфликтологии. Безусловно, необходима регламентация всех бизнес-процессов, связанных с продажей товаров, наличие отлаженной системы работы с документами и рекламациями, обеспечение внутрифирменного надзора за качеством реализуемых товаров (работ, услуг) и многое другое. Обучение торгового персонала законодательным «правилам игры» и принципам решения конфликтных ситуаций — это то, с чего стоит начинать в подавляющем большинстве случаев. В противном случае мы сплошь и рядом имеем ситуацию, когда на покупателя в момент продажи бросается с десяток продавцов-консультантов, а когда у него возникает проблема, не находится ни одного сотрудника, желающего и умеющего ему помочь. И после такого «сервиса» можно быть уверенным, что клиент, бывший до этого постоянным и приверженным потребителем, выберет другую компанию, где к нему будут более внимательны и где ему смогут оказать квалифицированную помощь в затруднительном положении.
Ситуация из жизни
Для примера давайте рассмотрим конфликтную ситуацию, которая реально имела место в одной из волгоградских компаний.
Покупатель приобрел холодильник в крупной торговой компании, специализирующейся на продаже бытовой техники. В момент покупки он последовал совету продавца-консультанта и приобрел холодильник, который, по мнению последнего, представлял собой наиболее удачное сочетание цены, качества и надежности. Спустя полгода после покупки холодильник вышел из строя. После обращения покупателя в магазин был решен вопрос об устранении возникшей неисправности, и холодильник был доставлен в магазин для проведения ремонта. Срок гарантийного ремонта, согласно выданному в момент продажи гарантийному талону, составлял 20 дней. Однако по истечении указанного срока магазин не смог устранить дефект. Покупатель согласился подождать еще две недели, однако и по истечении этого времени гарантийный ремонт так и не был произведен. Поскольку сотрудники магазина не могли сказать, когда холодильник будет возвращен, покупатель принял решение обратиться в суд. На предварительном судебном заседании представитель магазина-продавца предложил покупателю-истцу заключить мировое соглашение, согласно которому магазин гарантировал проведение ремонта в течение пяти рабочих дней с момента заключения мирового соглашения, а также обещал выплатить неустойку и возместить расходы на адвоката, к которому тот был вынужден обратиться при подготовке искового заявления. По итогам переговоров мировое соглашение было заключено и утверждено судом. Помимо исполнения своих обязательств, предусмотренных мировым соглашением, магазин направил покупателю официальные извинения и, помимо прочего, обещал в случае совершения покупателем в течение текущего года какой-либо покупки представить скидку в размере 5% от стоимости товара. Извинения покупателем были приняты, но товаров в данном магазине он решил больше не приобретать.
Разбор полетов
Приведенный случай достаточно типичен для отечественных компаний. Озабоченность проблемами покупателя возникает только в момент, когда тот начинает проявлять активность и обращаться за помощью в различные государственные органы. Правовой анализ ситуации показывает, что в соответствии со смыслом ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный ремонт производится в сроки, определенные гарантийными обязательствами производителя либо продавца. При этом гарантийный срок, установленный продавцом товара, не может быть меньше срока, который определил производитель. В случае если гарантийный талон не содержит указания на срок, в течение которого производится устранение возникших неисправностей, ремонт осуществляется незамедлительно. Поскольку сроки гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то покупатель, если бы не было заключено мировое соглашение, гарантированно выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда. В связи с этим заключение мирового соглашения — мера вполне разумная, но несколько запоздалая, гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например, путем предоставления и доставки за счет магазина на время ремонта товара-заменителя, в порядке, предусмотренном п. 2. ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей». Ведь самое главное, что толкнуло покупателя «выйти на тропу войны», — это отсутствие внятного ответа по его проблеме, тем более что речь шла о необходимой вещи. По большому счету принцип досудебного урегулирования спора справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца в большинстве случаев можно только при ее безупречной работе и полном выполнении обязательств, возложенных законодательством.
Система и еще раз система!
В заключение хотелось бы отметить, что предотвратить добрую часть конфликтов и грамотно построить работу с покупателями можно только создав целостную систему. Системный подход всегда дает лучший результат, чем решение отдельных проблемных вопросов. Если из приведенной ситуации кто-то сделает вывод, что торговой организации нужен хороший юрист, который умеет выиграть любой судебный процесс, — это будет неверный вывод. Правильным выходом будет предотвращение возможных конфликтов за счет продуманной системы взаимодействия с потребителями по всем ключевым моментам взаимоотношений. Для создания упомянутой системы можно использовать процессный подход международного стандарта менеджмента качества ISO 9001:2004, философию TQM или, скажем, отечественные наработки в области сервиса в розничной торговле. Главное не в том, что взять за основу создания грамотной системы взаимоотношений с покупателями, а в том, чтобы помнить о ценности клиента, необходимости уважения к нему и реализовывать эти идеи постоянно в ходе ежедневного общения с покупателями и решения их проблем.
Статья опубликованав журнале «Управление компанией», 2007, № 7, стр. 8-10
