Среднестатистический российский потребитель товаров и услуг вряд ли когда-либо задавал себе вопрос — почему производитель не всегда имеет собственные сервисные центры, которыми он управлял бы сам и обеспечивал запасными частями, имея склад в России? Почему покупатель какой-либо продукции не всегда может посмотреть в глаза представителю завода-изготовителя, производителя и сказать все, что думает о продукции? Почему удобен «буфер» из авторизованных сервисных центров, выполняющих за производителя обязанности прямого контакта с клиентами?
Известно, что лишь немногие иностранные производители имеют в России собственные фирменные сервисные центры. Такие компании заслуживают самой большой благодарности и уважения. Ведь это и рабочие места, и доходы бюджетов тех государственных субъектов, на территории которых они расположены. К сожалению, доля таких компаний на российском рынке невелика.
Основная часть иностранных производителей предпочитает использовать для выполнения гарантийного и после гарантийного обслуживания своих товаров, российские сервисные центры и сервисные сети.
Главным аргументом со стороны производителя всегда звучал тот факт, что выход их товаров на российский рынок был настолько стремительным, что разворачивать сервисную систему они не успевали на фоне огромных объемов продукции
Чтобы соблюсти стандарты уровня своего сервисного обслуживания и законодательство страны по защите прав потребителей, производители дали российским сервисным центрам полномочия — авторизации. Это дало право представлять интересы производителей в России. Наши инженеры обучались их специалистами, в том числе и непосредственно на их заводах.
С тех пор прошло много времени. Но ситуация осталась прежней. Несмотря на освоение рынка и занятие своих рыночных ниш, иностранные производители не спешат строить и развивать собственный фирменный сервис, а продолжают «по старинке» пользоваться российским.
Наши сервисные центры с большим удовольствием и желанием включаются в эту работу, стремясь заработать на новых ремонтах. Наличие авторизации производителя повышает статус сервисного центра перед клиентами, в сервисном бизнесе и позволяет заработать больше на объемах ремонтов.
«Правила игры» между производителем и сервисным центром определяет сервисный договор. Что же необходимо для начала сотрудничества с производителем?
Для заключения сервисного договора и работы в качестве авторизованного сервисного центра необходимо выполнение ряда условий:
1) Наличие технических условий для проведения ремонтов в соответствии с требованиями производителя.
Это наличие специального оборудования, технологий и квалифицированного инженерного персонала.
Мастерство российских инженеров не вызывает сомнений у производителей. Россия всегда славилась специалистами, которые с помощью гаечного ключа и какой-то матери могут отремонтировать все, что потребуется. Поэтому ремонты зарубежной электроники без принципиальных электрических схем («мануалов») в России обычное явление. Но это лирика. Обучение у производителя обеспечивает инженеров уникальной дополнительной информацией, сокращает время поиска и устранения неисправностей, а также украшает стены сервисного центра сертификатами, полученными при обучении.
2) Помещение для приема клиентских устройств в ремонт, помещение для проведения ремонтных работ.
В условиях современного мегаполиса, где может и собственно располагается крупный сервисный центр, необходимо решить дилемму. Что лучше ? Располагаться в удобном и комфортном для клиентов месте — в центре города, обеспечивая быстрый ремонт в присутствии клиента, находясь в помещении офисного типа? Или выполнять нормы экологии и санэпидемнадзора, использовать промышленную вентиляцию, с одновременным решением задачи по электробезопасности и размещать сервисный центр в промзоне, на территории какого-нибудь производственного предприятия, но на удалении от центра города? В этом случае, для работы с клиентом потребуется отдельный приемный пункт, и своя логистика для организации доставки клиентского товара к месту приема-выдачи.
Отдельные и специальные требования могут относиться к зоне приемки неисправных устройств от клиента — например, наличие отдельного входа с улицы, минимальная площадь зала ожидания и пр. Эти требования могут иметь некоторую индивидуальность у каждого производителю, но основные похожи.
3) Автоматизированная система учета. Без компьютерной системы учета движения и контроля ремонта устройств, поступающих в сервисный центр, шансы получения авторизации равны нулю.
Система должна позволять учитывать движение устройств в ремонте от момента обращения клиента с неисправным устройством, до момента выдачи его клиенту после ремонта. Причем на каждом этапе, в установленные промежутки времени (или иногда ежедневно) должен учитываться ряд параметров. Это время, дата и состояния устройства — принят у клиента, диагностика у инженера, ожидание запасных частей, заказ запасных частей, отремонтирован, выдан и пр. В зависимости от детализации требований производителя к наблюдению и контролю движения устройств в ремонте этих параметров может быть существенно больше.
Помимо указанных текущих параметров, учетная система должна позволять вести учет индивидуальных данных каждого устройства, размещаемых в полях учетной системы сервисного центра и заполняемых во время приема от клиента устройства в ремонт и проведения ремонта инженером. Это уникальные идентификационные номера устройств, коды ремонтов и заводские, каталогизированные номера использованных запасных частей (part number) и многое другое.
Следующее, что должна обеспечивать учетная система, это возможность получения консолидированной информации, по формам производителя для отчетности ему. То есть компьютерная учетная система сервисного центра должна не только иметь внутри себя необходимую информацию, но и транслировать эту информацию производителю в требуемой форме.
4) Обеспечение запасными частями. Основную долю ремонтов сервисный центр производит с использованием запасных частей.
Имея официальную авторизацию у производителя, сервисный центр имеет возможность получения оригинальных запасных частей от производителя.
Сроки поставки запасных частей зависят от того, имеет ли производитель свой склад запасных частей на территории России или нет. Если российского склада у производителя нет, то поставка запасных частей происходит из-за рубежа.
Запасные части — основная постоянная затратная часть сервисного центра, обеспечивающая его активность и скорость работы. Основным условием успешного и ритмичного обеспечения будет наличие необходимых оборотных средств, имеющихся в сервисном центре. Без денег не будет запасных частей, а без запасных частей авторизованный сервисный центр работать не может.
5) Сроки ремонта.
Время ремонта, сданного в сервисный центр устройства, регламентируется. Максимальный срок определен федеральным законом РФ, но производитель может устанавливать свои сроки ремонта в сторону его уменьшения.
На срок ремонта влияют от нескольких факторов:
· наличие запасных частей;
· наличие инженерного ресурса;
· сложность ремонта.
Сокращение сроков ремонта в сервисном центре — это комплекс задач, над которыми персонал сервисного центра должен работать ежедневно и ежечасно. Качество решения их обеспечивает ему будущее. Это его авторитет на рынке и у производителей.
Производители мотивируют сервисный центр на уменьшение сроков ремонта методиками собственных разработок, путем начисления бонусов или штрафов за скорость ремонта. Это процесс находится в постоянной динамике, модернизируется и совершенствуется. Методики производителей имеют много общего, но каждая по своей конструкции уникальна.
6) Дополнительные требования. Некоторые производители устанавливают свои требования по организации внутренних процессов управления сервисным центром. Одной из таких систем контроля является система менеджмента качества ISO 9001: 2000 и экологического стандарта ISO 14001. Представители производителя во время своего аудита тщательно проверяют выполнение этих требований. Оценки по этим показателям входят в общий документ, который отражает полноту выполнения требований сервисного договора.
Оценка экономической целесообразности получения авторизации.
Получение авторизации у производителя, преследует в конечном итоге получение дохода, прибыли и увеличение своей выручки сервисным центром. Эта доходная часть должна обеспечить возврат через заданное время затраченных на получение авторизации средств (п.1-6), компенсировать текущие затраты на запасные части и приносить прибыль. Увеличение выручки должно обеспечиваться оплатой производителем выполненных ремонтов и компенсации использованных запасных частей. Прямой доступ к поставкам запасных частей производителя должен позволять выполнять платные услуги клиентам, из которых также складывается доходная часть бюджета сервисного центра.
К сожалению, до начала реальной работы с производителем крайне затруднительно сделать точный прогноз возможным финансовым рискам и потенциальным убыткам. Особенно, это касается потребного запаса запасных частей и результатов отчетности по выполненным ремонтам.
В условиях недостатка или полном отсутствии информации об имеющихся на руках у клиентов устройств, отсутствии объективной информации о вероятности безотказной работы этих устройств, прогнозирование результатов получения авторизации с экономической стороны весьма сомнительно. Поэтому насколько сервисный центр может объективно оценить планируемые объемы ремонтов, настолько будет точны прогнозы будущих доходов.
Расценки по оплате производителями выполненных работ являются базовыми исходными данными для этих расчетов.
Совокупность всех этих данных и результаты расчетов бюджета по авторизации должны быть решающим условием принятия решения о целесообразности авторизации.
Выводы:
1) Условия взаимодействия с ведущими производителями разнообразны и не стандартизированы.
2) Для соответствия требованиям ведущих производителей и выполнения условий заключения сервисных договоров требуются большие финансовые средства — текущая закупка запасных частей, закупка оборудования, обучение персонала, другие специальные мероприятия…
3) Для предоставления отчетности сервисному центру необходима гибкая автоматизированная система учета, модернизация имеющейся или разработка новой требует собственных финансовых затрат и времени.
4) Путем заключения сервисного договора большинство рисков производителя и ответственность перед клиентами сервисный центр автоматически принимает на себя.
5) Скорость ремонта клиентских устройств, зависит не только от сервисного центра, но и от реализованной производителем схемы снабжения запасными частями.
6) Принятие решения на получение авторизации требует глубокого экономического расчета в отношении требуемых вложений и рентабельности выполнения гарантийных ремонтов.
Заключение
На протяжении длительного промежутка времени зарубежные производители на российском рынке с целью экономии своих ресурсов и финансовых средств успешно решали за счет российских сервисных центров задачи завоевания российского потребителя.
Но если раньше, такой подход был оправдан и не вызывал сомнений, то в настоящее время, когда потребитель стал придирчив и требователен к товару, сервисные услуги не могли остаться в стороне. И вслед за требованиями к товару, несоизмеримо возросли требования и к сервисному обслуживанию, к ремонту. Причем именно к качеству и скорости предоставления услуги в отношении клиента, заботы о нем и о его времени. Борьба за клиента давно вышла за рамки продаж товара. И обращаясь в авторизованный сервисный центр, клиент не хочет знать и не должен понимать, почему какой-то запасной части нет в наличии. Производитель обязан обеспечить запасными частями сервисный центр, если тот получил авторизацию и любые оправдания — это потеря этого клиента производителем.
Время требует не останавливаться, а двигаться дальше. Рынок российских сервисных услуг переживает тяжелейшие времена. Темпы продаж снизились, покупатели стали более осознанно подходить к покупкам и бережнее относятся к их эксплуатации. Прекратилась массовая погоня за модными моделями устройств. И в итоге объемы ремонтов в сервисных центрах существенно снизились, их доходы упали до минимума.
На протяжении последних лет от этого обеспечивающего бизнеса избавились и избавляются розничные сети, крупные ритейлеры. Независимые сервисные центры также находятся в очень сложном финансовом положении, их ремонтные мощности не задействованы. Некоторые известные независимые представители этого бизнеса прекратили свое существование. Новые сервисные центры и тем более сервисные сети не создаются. Целесообразность получения новых авторизаций все больше и больше сомнений вызывает у владельцев сервисного бизнеса.
Производитель, продолжая действовать «как раньше», еще до выдачи авторизации склоняет российские сервисные центры тратить крупные оборотные средства на оснащение, модернизацию учетных систем и изменение бизнес-процессов.
Если производители не спешат строить собственные сервисные структуры, то в современных условиях бремя обеспечения специализированным оборудованием тех, кто готов с ним сотрудничать, должно быть возложено на производителя.
Без эффективной сервисной поддержки, рано или поздно могут остановиться продажи! И если сервисные центры не смогут выполнять работы по сервисным договорам по причине низкой рентабельности, то это незамедлительно вызовет потерю клиентов производителем. Производитель окажется перед выбором — разворачивать свои фирменные сервисные сети, затрачивать на это колоссальные средства, или изменять условия работы с сервисными центрами, которые еще держатся на плаву. Вряд ли на такие раздумья есть много времени.
В связи с этим, наиболее эффективным способом решения назревших проблем, могло бы стать объединение всех сервисных центров и сервисных сетей, заинтересованных в развитии сервисного бизнеса России в общую организацию — ассоциацию сервисных центров.
Главной задачей этой организации могла бы стать стандартизация взаимоотношений с производителями на российском рынке и изменение финансовой схемы взаимоотношений с ними, систематизация и упорядочивание их действий, касающихся сервисного обслуживания и ремонта в гарантийный период.
То есть, задачей этой организации стало бы формирование национальной сервисной политики.
Эта организация должна быть призвана решать все стратегические вопросы с производителями, представляя интересы российского сервисного бизнеса и российских потребителей. Необходимо вести диалог с теми, кто уже давно работает на нашем рынке, и с теми, кто планирует на него выходить. Настало время производителям прислушаться к голосу российского сервисного бизнеса и совместными усилиями выработать новые, взаимовыгодные условия сотрудничества.
