КлиентоДЕЗориентированный сервис, или С чего начинается Родина

Все персонажи вымышлены, любое совпадение с реальными лицами является случайностью

«Направляющему
Филиала 'бЛиин-БАНК' в N-ске
г. N-ск,
г-ну Б.Б.

Копия: Резиденту 'бЛиин-БАНК'
г. Москва
г-ну А.А.

Информационное письмо

1 апреля 2008 г. с целью подключения услуги «Личное пополнение» я обратился в Дополнительный офис по пр. Большая авеню, 37. Сразу за дверью я стал участником увлекательного процесса под названием «предоставление современных и качественных финансовых услуг частным клиентам» (www.bLiin-Bank.ur). Сотрудница за стойкой напротив входа предложила пройти в смежное помещение, где под вывеской «Кредитование физических лиц», в ходе упорных переговоров с сотрудником банка мне удалось-таки отстоять свое горячее желание работать именно с Вашим банком и получить именно услугу «Личное пополнение». Решающим аргументом оказалась моя осведомленность о различии между банкоматом этого филиала и банкоматом «24», расположенном в ТЦ «Вертолет».

Радость одержанной победы оказалась недолгой – для оформления услуги сотрудник пригласил Старшего заместителя управляющего доп. офисом Клиентообломалову Настасью Егорьевну, энергия и напор которой заставили меня перейти к глубокой обороне по всей линии фронта. В течение нескольких минут мне пришлось сдерживать натиск Настасьи Егорьевны, объясняя свое желание получить именно эту услугу. Упорное сопротивление клиента сподвигло Настасью Егорьевну к применению запрещенного оружия – калькулятора и вопроса массового поражения «А сколько у вас денег на карте?» (!), с помощью которых она пыталась подавить всякое сопротивление, доказав преимущество обналичивания и последующего перевода денежных средств через кассу (были приведены сокрушающие психику клиента доводы: 0,0001% комиссии вместо 0,0005% и мгновенный перевод вместо 2-3 дней ожидания). Мобилизовав последние силы, мне удалось отстоять свое желание получить вожделенную услугу, хотя примененное оружие дало результат – мысль замедленного действия «не все в порядке в королевстве Датском» начала разрушать мою уверенность в «успешном прохождении персоналом банка тренинга «КлиентоДЕЗориентированный сервис», сертификат которого я видел в центральном офисе банка. В результате ожесточенных боев мне удалось получить чистые бланки заявлений на предоставление услуги. Горечь поражения Настасьи Егорьевны вылилась в великолепную по сути и мгновенную по времени консультацию по заполнению заявлений, уложившуюся в 20 секунд. После этого мне было предложено заполнить заявления.

Следующий выход Настасьи Егорьевны состоялся после заполнения заявлений и моего обращения к сотруднику банка под уже известной вывеской. В результате беглого просмотра заполненных заявлений настроение Настасьи Егорьевны заметно улучшилось – тупой клиент совершил больше ошибок, чем использовал для этого символов, что и было до него донесено в сдержанно-торжествующем комментарии. Да, это был действительно момент истины, – наконец-то наглый клиент получил сокрушительный удар, отправившись в нокаут, то есть за стол, - переписывать заново все заявления!

Еще через пять минут заявления были готовы. На этот раз ошибок обнаружено не было, и Настасье Егорьевне пришлось подготовить и распечатать документы на подтверждение к подключению услуги. Но тут счастье отвернулось от нее - в первых же строках распечатанного документа клиент обнаружил ошибку в фамилии получателя, а вместо расчетного счета был указан корреспондентский счет банка-получателя.

Дальнейшее общение Настасьи Егорьевны с компьютером затянулось на 30 минут, во время которых был несколько раз задействован сторонний помощник – телефон, с помощью которого и использованием волшебных слов, начинавшихся с фразы «Вас беспокоит N-ск…», она пыталась распечатать необходимые документы.

За это время мне удалось посчитать все машины на фоне унылого дождливого дня за окном офиса, изучить процентные ставки по депозитам банка, обнаружить ключи, валявшиеся на подоконнике, три раза посчитать длину и ширину помещения в шагах (попугаев не оказалось под рукой) и скореллировать полученные результаты с количеством итераций. И только Moscow never dreams, раздававшаяся из старенькой «Osakaj», стоявшей на угловом шкафу, не давала отчаянью одержать полную победу и вселяла небольшую надежду на то, что победа будет за нами и услуга будет подключена.

Шла 55-я минута пребывания в банке (!). Уже давно был установлен абсолютный рекорд – оформление подобной операции в Бери-Банке РФ заняло всего 20 минут. Наконец, Настасья Егорьевна с печальным видом сообщила мне о невозможности предоставить документы, подтверждающие подключение к услуге. Один час 10 мин нахождения в банке, потерянное рабочее время, неопределенный результат (так состоялось ли оно, это подключение к услуге, и куда вообще будут переводиться деньги, а будут ли?) – сухой остаток от идеи подключить услугу. И эмоции… Только после моего обещания описать эту ситуацию и передать полученный бизнес-кейс руководству для поиска решения по процессному управлению и контролю за клиентоДЕЗориентированностью сервиса, Настасья Егорьевна впервые обратилась ко мне почти как клиенту банка (интересно, а кем я был для нее до этого ?), предложив зайти позже и забрать готовые документы (а потом подписать, а потом …, а… - в общем, «сюда не зарастет народная тропа»).

Был еще один звонок от нее через 20 мин с предложением забрать готовые документы, но я уже был далеко … И только весенний промозглый дождь оплакивал позор банка.

Просто клиент (надолго ли?) ________________»

Мир рухнул после прочтения письма. Мечты избавиться от первых трех букв в настоящей должности исчезли. Холод застыл в спине. Он все-таки сдержал свое слово – написал письмо. Потяжелевшая вдруг рука медленно вывела на письме клиента одно только слово – «согласна» - и поставила подпись – «Клиентообломалова Н.Е».

Все! Клиент рвет официальное письмо грозному начальству и выбрасывает обрывки в корзину, забирая этот клоунский шедевр с ее подписью с собой.

Клиент же медленно спустился с лестницы и бережно сложил письмо, подписанное Настасьей Егорьевной – будущим Управляющим большого банка страны. Страны, осознавшей наяву ценность прописанных на сайте истин…