В двух предыдущих статьях мы с Вами подробно рассмотрели за счет чего Вы сможете поднять продажи за счет увеличения количества чеков, а также часть инструментов для повышения Среднего Чека Вашего магазина. В третьей, последней части нашей «трилогии» мы рассмотрим как поднять Средний Чек за счет простых направленных действий Ваших продавцов, а также разберемся как можно проанализировать существующую практику продаж в Вашем магазине и внедрить рекомендации всех трех статей трилогии.
Рассмотрим несколько способов повышения среднего чека силами Ваших продавцов:
Продавец должен предлагать клиенту дополнительные товарные группы и дополнительные товарные позиции
Для этого каждый продавец должен хорошо знать свой ассортимент, знать его размещение в торговом зале, знать несколько товарных позиций, которые нужно предлагать каждому клиенту, знать сопутствующие/дополнительные товары, которые нужно предлагать к товарам-локомотивам или рекламируемым/акционным товарам. Знать комплекты. Знать «товар дня», «товар недели», «товар месяца» и «универсальный дополнительный товар», которые нужно предлагать каждому клиенту. Если вдруг какой-то из желаемых клиентом товаров отсутствует, продавец должен знать какую замену предложить клиенту. Знать, какими именно фразами предлагать клиенту все перечисленное, и какими фразами справляться с возможными ключевыми возражениями клиента. И, естественно, все перечисленное здесь и ниже продавец должен не просто знать, но и делать (предлагать)… А руководитель – контролировать, делает ли это продавец, добиваться чтобы делал, считать воронку продаж (в каком проценте случаев дополнительное предложение продавца сработало), ее прорабатывать (фиксировать возражения клиентов, искать и внедрять аргументы для их предвосхищения и возможные ответы на них) и постоянно улучшать;
Продавец должен предлагать клиенту дополнительное количество единиц покупаемого товара
Для этого прежде всего нужно выбрать те товары, которые клиент может потреблять/использовать в большем количестве и научить продавца фразе, которой нужно предлагать еще одну единицу или определенное количество единиц. Это может быть простая фраза-предложение («Возьмете еще один?», «Возьмете упаковку?», «Хотите купить еще один про запас?») или фраза с аргументацией:
- «Этого товара совсем мало осталось, возьмите на всякий случай еще один?»,
- «У нас сейчас акция на этот товар, берите 2 чтобы получить скидку/подарок, хотите?»,
- «Возьмите дополнительно еще 2 метра, чтобы точно хватило, если останутся – вернете»,
- «Возьмете 2 упаковки, чтобы хватило на месяц?».
Научив не забудьте периодически проверять, предлагают ли продавцы клиенту дополнительные товары/дополнительное количество, и используют ли правильные/работающие фразы;
Продавец должен предлагать клиенту более дорогие товарные позиции для повышения средней цены товара в чеке
Для этого также нужно сформулировать простые фразы-аргументы, и научить им продавца;
Позвольте предложить Вам два простых способа обучения продавца в торговой точке:
Первый: Даете сформулированные фразы (не более 5 за раз), которыми продавец должен что-то предлагать, или аргументировать, или отвечать на возражение. Просите продавцов переписать себе, прочитать и постараться запомнить. Далее через пару минут продавцы переворачивают лист и пишут эти фразы по памяти. Сравнивают друг с другом. Если у кого-то что-то не соответствует, исправляют. Записывают по памяти на новом листе бумаги уже в чистовую. Теперь все фразы нужно несколько раз прочитать и произнести по памяти четко с уверенной и бодрой интонацией, с которой продавцы будут говорить эти фразы клиентам. После чего нужно разыграть с продавцами ролевую игру общения с покупателем, в которой продавцы должны друг-другу или Вам в роли покупателя сказать эти фразы.
Второй: Берете десяток-два чеков на каждого продавца (можно взять случайные, а можно выбрать более крупные и более мелкие, в том числе с товарами-локомотивами и акционными товарами), и задаете продавцу по очереди или в случайном порядке следующие вопросы:
- На сколько можно было поднять сумму этого чека и за счет чего?
- Какие дополнительные товары можно было предложить этому клиенту? А еще? Предлагал? Какой фразой нужно было предложить? Предлагай мне…
- Какие товары клиент мог взять в большем количестве? Предлагал? Какой фразой нужно было предложить? Предлагай мне…
- Какие товары в чеке можно было бы заменить более дорогими аналогами? Предлагал? Какой фразой нужно было предложить? Предлагай мне…
Достаточно ежедневно проходить с каждым продавцом 10-20 чеков, чтобы за 2-3 недели приучить делать все необходимое для повышения среднего чека. После чего можно делать данное упражнение раз в неделю.
Отслеживайте динамику изменения показателей влияющих на средний чек по каждому продавцу. Демонстрируйте эту динамику продавцам, визуализируйте их подъемы и спады на графиках, празднуйте с ними достижения, давайте им возможность сравнивать себя с другими и устраивать соревнования. Это позволит быстрее и подольше сфокусировать их внимание на повышение этих показателей, и будет дополнительно мотивировать Ваш коллектив к росту продаж.
Изучите минимальные и максимальные чеки, которые у Вас получаются за день/неделю/месяц. Старайтесь постоянно повышать сумму максимального чека, награждать его «автора»-продавца, показывать остальным за счет чего удалось достичь такого большого чека.
Как добиться от продавца выполнения Ваших требований, регулярной работы по повышению среднего чека, улучшению воронки продаж, использованию с клиентом правильных фраз, активности, отличного сервиса и т.д.? Очень сложно J Тем не менее, «нет ничего невозможного». Поэтому можно.
Для того, чтобы Ваш подчиненный регулярно и правильно делал то, что Вам нужно, Вы должны обеспечить:
1) чтобы подчиненный четко знал и понимал Ваши требования и свою роль, знал и понимал что именно он должен делать (процесс) и что именно он должен сделать (результат). В том числе, если он клиенту должен что-то предлагать, то должен знать фразы, которыми будет это предлагать, а если должен отвечать на возражения, то знать фразы, которые должен говорить клиенту в ответ на основные возражения;
2) чтобы подчиненный был способен исполнить эти требования (знал товар, знал где он находится, умел о нем рассказывать и его показывать, умел общаться с клиентом, умел продавать…). Выше я кратко описал, как обучить продавцов, чтобы они были способны повышать средний чек;
3) чтобы подчиненный был заинтересован (мотивирован) делать то, что Вы от него хотите (желательно чтобы был заинтересован и в том чтобы делать и в том чтобы сделать (и в правильном процессе и в нужном результате).
Если Вы не обеспечили какой-либо из этих трех пунктов, то неважно, сколько времени, сил или денег Вы тратите на остальные. Сколько бы ни объясняли и ни обучали, но если продавец не заинтересован в увеличении продаж, повышении среднего чека – результаты не улучшатся. Сколько бы ни мотивировали или ни мативировали продавца, но если он четко не понимает что именно должен делать для повышения среднего чека и увеличения объема продаж, к сожалению, средний чек не вырастет… Но, если Вы обеспечили все три перечисленных пункта – получите желаемые результаты.
С чего же начать? Можете для начала провести Аудит нынешней практики продаж.
Чтобы проанализировать свою сегодняшнюю практику продаж, проставьте в предложенном чек-листе, что Вы сегодня делаете а что не делаете в своей торговой точке. Все неиспользуемые сегодня возможности рекомендую запланировать для внедрения в обозримом будущем.
1. Я хочу увеличить объем продаж магазина;
2. Я знаю объем продаж по каждому дню, неделе, месяцу, году;
3. У меня есть план продаж (желаемое значение по объему продаж) на день, неделю, месяц, год;
4. Я знаю фактические количество чеков за день, неделю, месяц, год;
5. У меня есть план по количеству чеков за день, неделю, месяц, год;
6. Я знаю фактическое значение среднего чека за день, неделю, месяц, год
7. Я знаю значение минимального и максимального чека за день, неделю, месяц, год;
8. Пункты 2-7 есть не только в целом по магазину, но и по каждому продавцу отдельно;
9. Пункты 2-7 есть не только в целом по магазину но и отдельно по старым клиентам и отдельно по новым;
10. У меня есть программа лояльности клиентов;
11. Я приглашаю лояльных клиентов в магазин путем рассылок и/или обзвонов, используя различные поводы;
12. Я знаю фактический трафик за день, неделю, месяц, год;
13. У меня есть план по трафику за день, неделю, месяц, год;
14. Я знаю фактическое значение показателя воронки продаж (конверсии) за день, неделю, месяц, год;
15. У меня есть план по показателю воронки продаж на день, неделю, месяц, год;
16. Я предпринимаю шаги для повышения трафика;
17. В моем магазине продавцы фиксируют возражения клиентов;
18. Я прорабатываю с продавцами активность, аргументацию, ответы на возражения для улучшения показателя конверсии;
19. У меня есть аудиозаписи/видеозаписи «эталонных продаж»;
20. Мои продавцы знают о трех различных ситуациях в магазине и своих задачах в этих ситуациях; и способны определить текущую ситуацию;
21. Мои продавцы знают о трех категориях клиентов и задачах по каждому из них в каждой из 3 ситуаций;
22. Я знаю фактические значения по среднему количеству товарных групп и товарных позиций в чеке, количеству единиц товара, средней цене товара в чеке (за день, неделю, месяц, год);
23. У меня есть план по показателям, перечисленным в предыдущем пункте (на день, неделю, месяц, год);
24. Я предпринимаю ассортиментные мероприятия для повышения среднего чека;
25. Я предпринимаю ценовые мероприятия для повышения среднего чека;
26. Я предпринимаю мерчандайзинговые мероприятия для повышения среднего чека;
27. Мои продавцы знают фразы, которыми они должны предлагать дополнительные товары, большее количество и более дорогие товары;
28. Мои продавцы предлагают клиентам приобрести дополнительные товары, большее количество товара, более дорогой товар;
29. Я регулярно обучаю своих продавцов тому, как повышать сумму среднего чека;
30. Мои продавцы заинтересованы в повышении среднего чека;
Итак, запланируйте в своем блокноте все, что Вы будете делать по следующим пунктам:
1. Для того, чтобы увеличить трафик (количество посетителей)
1.1. В т.ч. по старым клиентам
1.2. В т.ч. по новым клиентам
2. Для того, чтобы продавцы с каждым клиентом предпринимали попытки продажи (чтобы был контакт)
3. Для того, чтобы улучшить значение Показателя Воронки Продаж (конверсии)
4. Для того, чтобы повысить значение Среднего Чека
4.1. В т.ч. ассортиментные усилия
4.2. В т.ч. ценовые усилия
4.3. В т.ч. мерчандайзинговые усилия
4.4. Для того, чтобы продавцы знали, что они должны делать для увеличения объемов продаж
4.5. Для того, чтобы продавцы умели улучшать значение своей воронки продаж
4.6. Для того, чтобы продавцы умели повышать средний чек
4.7. Для обеспечения заинтересованности продавцов в повышении среднего чека (повышении количества товарных групп и позиций в чеке, повышения в чеке доли дорогих товаров, а значит повышения средней цены товара в чеке)
Обращаю Ваше внимание на то, что рядом с каждым запланированным действием должна стоять дата (а можно и время) когда Вы это будете делать. А сделав, обязательно отметьте выполнение: поставьте «галочку», плюс, выделите маркером, подчеркните или вычеркните.
Выберите те пункты, которые Вы сможете легче выполнить и быстрее получить результат. Начните с чего-нибудь, порадуйтесь первым результатам. И продолжайте, продолжайте, продолжайте… Пусть Ваши растущие результаты радуют Вас каждый день!
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
