Компания Just AI, специализирующаяся на технологиях разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и понимания естественного языка, представляет обзор по разговорному ИИ в ритейле. В исследовании собраны российская и западная аналитика, тренды, кейсы, мнения ритейлеров и вендоров.
По данным Juniper Research, к 2023 году чат-боты будут ежегодно экономить ритейлерам $439 млн против $7 млн в 2019 году. Розничные продажи через этот канал показывают годовой рост 98% и достигнут $112 млрд в 2023 году против $7,3 млрд в 2019 году. Объем рынка чат-ботов в России, по данным Accenture, в 2019 году составил около 1,5 млрд руб. В ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30%, то есть примерно на 400–600 млн руб. в год.
«Сейчас мы наблюдаем рост интереса и спроса со стороны ритейла на автоматизацию каналов коммуникации с клиентом. В 2020 году в ритейле подсветились все самые слабые стороны общения с заказчиками, и в связи с этим компаниям приходится перестраивать свои бизнес-процессы. Автоматизация начинается с MVP, и это правильно, так как в данной отрасли много внутренних систем, с которыми надо интегрироваться, что требует ресурсов со стороны всех участников проекта», — комментирует Светлана Захарова, руководитель отдела по работе с клиентами и партнерами Just AI.
Другой элемент набирающей обороты цифровизации — мобильные приложения. Загрузка приложений выросла на 11% с января по апрель 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. При этом более 45% пользователей в США хотели бы иметь возможность взаимодействовать с мобильными приложениями голосом.
Привычку к голосовому управлению во многом сформировали умные колонки и экраны. На конец прошлого года в мире насчитывалось 400 млн таких устройств, в России — более 1 млн. 62% владельцев умных колонок в США когда-либо совершали покупки с помощью голоса. Ожидается, что к 2022 году объем продаж голосовой коммерции на американском рынке достигнет $40 млрд.
«Наша цель — не выстроить стену в виде чат-бота или умного IVR между покупателем и компанией, а решить вопрос как можно быстрее и качественнее. Голосовой или текстовый помощник в перспективе должен стать чисто утилитарным инструментом решения задачи — быстрым, удобным и эффективным», — говорит Константин Руденок, менеджер по развитию технологического направления «М.Видео».
«Перспективы разговорного ИИ в ритейле, как и во многих других сферах, очень высоки, так как ИИ отвечает намного быстрее живого человека, а клиенты довольно часто задают вопросы, полноценно ответить на которые можно одним шаблоном. Конечно, оператор тоже необходим, так как встречаются узкоспециализированные запросы. На мой взгляд, ИИ — скорее первый эшелон помощи клиенту, который помогает снизить нагрузку на операторов, освободив их от ответов на типичные вопросы», — комментирует Павел Гуршалов, менеджер IT-продукта «Сайт» компании DNS.
