Коммуникации с клиентами – процесс крайне ответственный и непростой, как правило, руководители компаний уделяют этому аспекту немало внимания. Но даже если в компании существуют четкие протоколы, инструкции и регламенты, осуществляется контроль качества, это не является гарантом безупречной работы с клиентами. Многое зависит от личностных качеств и менеджера, и клиента.
Многие разделяют утверждение, что все люди разные. Но в реальной жизни, сталкиваясь с теми, чьи ценности, представления и поведенческие проявления не похожи на наши, мы встаем в боевую стойку и перестаем демонстрировать принятие. В результате возникают ссоры, недопонимания и нередко разрыв отношений. В семейных ситуациях напряженная атмосфера может годами разрушать отношения между близкими людьми. В бизнесе все происходит быстрее – разрыв контрактов, потеря клиентов, уход ценных сотрудников.
Нам непросто с теми, кто не похож на нас, и в суете жизни нам не хватает времени, терпения, а порой и желания, разбираться, как навести мосты и переключить коммуникацию в позитивное русло. Как от мнимого принятия перейти к настоящему? Почему один и тот же менеджер с одним клиентом находит общий язык и сотрудничество становится продуктивным и взаимовыгодным, а с другим – работа не продвигается вперед и возникают бесконечные конфликты?
Что такое модель процесса коммуникации?
PCM (Process Communication Model) – это коммуникативная методика, разработанная доктором психологии Тайби Кэлером. Модель объясняет взаимодействие между разными людьми, и как они могут вести себя в стрессовой ситуации. В бизнесе эта методика используется для грамотного формирования команд, улучшения коммуникаций, снижения конфликтности.
6 типов личности по методике PCM
Это логик, упорный, душевный, бунтарь, мечтатель, деятель. В каждом человеке представлена комбинация из всех перечисленных типов личности, но в разных пропорциях. В реальности заметны проявления 2-3 типов, но особенно ярко демонстрируется один ведущий тип.
1. Логик
Это дотошные люди, которые верят цифрам и фактам. Такой клиент будет интересоваться точными данными, которые можно «пощупать». Логики не слишком эмоциональны, поэтому отшутиться или, наоборот, надавить на болевые точки, разжалобить практически невозможно. Он пропустит мимо ушей дежурный комплимент, сетования или пожелания хорошего дня. Если с таким клиентом возникла проблема на каком-то этапе взаимодействия, то нужно аргументировать, бороться с возражениями посредством доказательств, а не обещаний.
Как взаимодействовать:
- Дать больше информации: добавить статистики и реальных показателей.
- Работать в связке, задавая вопросы и формулируя предложения кратко и четко.
- Придерживаться согласованного расписания, не переносить сроки, встречи, не опаздывать.
2. Упорный
«Упорные» люди имеют черты «логиков», предпочитая факты и цифры внезапным эмоциям. При этом для них важен накопленный опыт, ранее полученные знания и сложившиеся устои. Если «упорный» к чему-то привык, то это всерьез и надолго, так как он консервативен. Эксперимент – не его конек. А если какая-то идея возникла в голове «упорного», то он будет бескомпромиссно ее воплощать от зарождения до реализации.
Такой клиент может открыто критиковать, и использовать резкие фразы. Ему сложно перестроиться под новые вводные, поэтому можно наблюдать некоторую нервозность в сочетании с решимостью. Иногда может возникать ощущение, что он не слышит. Стоит вам поменять условия доставки, механику заказа или повысить цену, и вы увидите, что «упорный» рвет и мечет.
Как взаимодействовать:
- С уважением относиться к его точке зрения, даже если вы ее не разделяете. Искренне произнесенная фраза: «Очень интересная точка зрения, мы обязательно подумаем об этом, большое спасибо, что поделились» снимет накал страстей.
- Пытайтесь понять, что для вашего «упорного» клиента ценно, на какие убеждения он опирается. Запомните его привычки и учитывайте их в вашем взаимодействии.
- Если есть информация о том, кому доверяет клиент, сослаться на этого человека/компанию.
Рекомендации для «упорного» перекликаются с рекомендациями для «логика». Но «упорный», доверяя своему опыту и знаниям, будет более рьяно подвергать сомнению новые предложения. Главное – не переубедить, а пытаться разобраться, почему для него это так важно. Этот тип личности достаточно эмоционален, недопониманий удастся избежать, если вести разговор в форме дискуссии, задавая открытые вопросы и проявляя уважение.
3. Душевный
Такой человек идет по пути эмоций, сенсорных удовольствий и чувства прекрасного. Он обладает развитой эмпатией, сочувствием, всячески обходит конфликты. Это не означает, что такие люди неспособны проявить волю. Вовсе нет. Просто «душевный» всегда будет искать хорошее в плохом. Он будет стремиться поставить себя на место другого человека, по вине которого что-то пошло не так. Мягкость «душевного» и благо, и ловушка одновременно.
Такой человек не умеет громко отказывать, уверенно говорить «нет», он все рассматривает через призму доброты и мира во всем мире, от этого кажется инфантильным. Нередко границы «душевного» нарушаются без страха и упрека. При этом «душевный» умеет собираться и со свойственной мягкостью может показать силу: подать жалобу, обратиться к вышестоящему сотруднику для решения проблемы. Так он будет искать защиты. Если с «душевным» клиентом нарушены условия сотрудничества, договоренности, то нужно откровенно с ним объясниться, принести извинения и, может быть, даже выйти за некоторые рамки делового общения.
Как взаимодействовать:
- Действовать максимально мягко, интересоваться чувствами, делать комплименты.
- Подчеркивать, насколько вам приятно иметь такого клиента.
- Сделать приятный подарок лично от себя или компании.
4. Бунтарь
Они энергичны, креативны и спонтанны. Предпочитают неординарные решения, часто не могут понять, почему нельзя нарушить правила работы. Их основная движущая сила – это взрывная реакция на события.
Такие люди умеют мыслить нестандартно, находятся в поиске чего-то оригинального, в общение вкладывают креатив, могут сыпать цитатами, много шутить. Громко рассказывать анекдот, ждать ответной реакции на шутку или рассказ о случае из жизни – это вариант нормы для «бунтаря». Он действует на эмоциях и мыслит категориями: «люблю» или «ненавижу». Порой «бунтарь» выглядит странно, кажется, что такой человек заполняет собой все пространство, когда появляется.
Как взаимодействовать:
- Выделить для общения с «бунтарем» сотрудника, способного шутить в ответ, приводить примеры из жизни, поддерживая разговор в дружеской манере.
- Предложить нестандартное решение, которое обычно кажется странным. «Бунтарю» оно наверняка подойдет.
- Заранее оговаривать условия, лучше под запись, поскольку «бунтарь» может уходить от ответственности и обвинять других, если что-то пошло не так даже по его вине.
5. Мечтатель
Не очень решительные люди, любят созерцать и фантазировать. Такой клиент может часами выбирать схожие по характеристикам товары, и не купить ничего. Нередко аргументами в пользу выбора одного предложения из множества остальных являются какие-то нереальные, больше интуитивные соображения.
Такого клиента нужно направлять и стимулировать, иначе сделка может вообще не состояться. «Мечтатель» часто видит то, чего нет на самом деле, формирует сценарии, которые еще не случились, переживает заранее за то, чего еще не было. Именно поэтому «Мечтателя» стоит «заземлять», отметать его сомнения. В этом нет и тени манипуляции, для клиента с этим типом личности внешняя помощь и структурирование процессов помогает доводить начатое до конца. При этом не нужно обесценивать его творческие поиски, это качество нужно использовать во благо вашего сотрудничества.
Как взаимодействовать:
- Используйте инновационные нестандартные идеи «мечтателя» во благо вашего сотрудничества. Мечтатели – настоящие визионеры, помните об этом.
- Давать инструкции, чтобы творческие поиски не превратились в бесконечное общение без результата. В общении используйте повелительное наклонение, это помогает «Мечтателю» собраться и воспринимается как побуждение, а не приказ.
- Действовать максимально мягко, предоставляя возможности для уединения и время «на подумать», при этом всегда возвращая «Мечтателя» обратно в рабочий процесс.
6. Деятель
Они рациональны и решительны. Не всегда умеют просчитывать риски, нередко упускают важные детали, которых просто не видят. Их кредо: «Вижу цель – не вижу препятствий». Именно такие клиенты могут быть не слишком довольны после завершения сделки просто-напросто из-за собственных просчетов, которые становятся заметны позднее.
У «деятелей» расписана каждая минута, им некогда вести светские беседы и раздумывать. Время таких клиентов нужно ценить особенно, давать четкие предложения, при этом предупреждать о возможных рисках и потерях. «Деятели» адекватно реагируют на разумные замечания, но могут их игнорировать ради достижения поставленной цели. Они азартны, им интересны соревновательные элементы – челенджи, конкурсы, акции. Они любят масштабные проекты, умеют быть многозадачными.
Как взаимодействовать:
- Говорить по существу, переходя к делу максимально быстро.
- Выделять из толпы клиентов, делая комплименты и заявляя об уникальности. Предоставлять особые условия сотрудничества, эксклюзивные предложения только для них.
- Находить способы избегать серьезных конфликтных ситуаций, в стрессе «деятель» может проявлять максимальную токсичность, бросать дело на полпути, громко хлопнув дверью, если вы с ним не договоритесь.
Выводы
Будьте внимательнее к клиенту, рассматривайте его не только как потребителя, но и как персону с характером, желаниями, амбициями и целями. Старайтесь найти точки соприкосновения, чтобы получить максимально возможную лояльность и не допустить собственного эмоционального и физического выгорания. К каждому человеку можно найти ключ, необходимо просто знать правила игры.
Также читайте:
Очень интересно. Представляю себя клиентом, лежащим на диване и ощущающим, как потенциальные поставщики разбирают меня по методике PCM и ищут точки соприкосновения. Мечта-а-а.....
Выше приведена рекомендация для работы с Упорным.
Я вот только не понял, ссылка на мнение известного ему человека или компанию реальна или приводится просто так для убедительности?
То есть это не имеется в виду, а давайте мы этого "отредактировано модератором" (немного странного человека) немножечко обманем?
Я бы Вашу аналогию немножечко подправил.
Вы общаетесь с потенциальным поставщиком и испытываете ощущение, как будто он отмычкой ковыряется в замке, пробуя подобрать подходящую отмычку, и ее зацепить запорный механизм замка.
Хм, непонятно чем это отличается от Юнговской модели?
Там все то же самое написано, только лучше.
Логик-Этик у Юнга = Логик-душевный тут;
Рационал-Иррационал у Юнга = упорный -мечтатель тут;
Сенсорик-Интуит у Юнга = Деятель -Мечтатель тут;
Экстраверт-Интроверт у Юнга = ....?
Если брать чисто юнгианский анализ, то
Логик - Мыслящий тип - разложить все по полочкам, структурировать, провести анализ, сделать вывод над ошибками, предложить лучшее логичное решение из всех.
Упорный - Ощущатель - отхватить кусок побольше, взять нахрапом или измором, пришел - увидел - победил, получить лучший вариант из самых крутых/дорогих.
Душевный - Чувствующий тип - давайте все вместе, сделаем этот мир лучше... служение и пренадлежность к обществу "семье" превыше личных интересов.
Бунтарь - Интуитивный тип - рискнуть дело принципа.
Мечтатель = смесь Чувствующий тип + Интуит.
Деятель = Мыслитель + Ощущатель.
___________________________
Мой вывод - в очередной раз упростили то, что понять сложно, а разбираться нет времени.
Слепые пятна этой системы в том, что она рассматривает *как мне показалось* экстраверсионную направленность психических функций, а есть еще и интроверсионные, поэтому то, что сработает для экстраверта вызовет отторжение у интроверта.
Например Упорному Ощущателю с экстравертной направленностью важно "захватить" как можно больше внимания, материальных благ, физической территории. А Ощущателю интроверту будет непонятен этот триггер, потому что ему важен порядок на его территории.
Если у кого то работает такая система типирования, то рада)) Сама предпочитаю классику типирования: психологический подход - типология Юнга в оригинале, профайлинг и поведенческая типология - 7 радикалов Паномаренко.
Мы в своей работе с клиентами выделили три обобщенные группы клиентов с четко разным поведением по отношению к автомобилю и допам к нему (наш продукт - элементы автотюнинга) и выработали рекомендации по работе с этими клиентами персонально и по телефону.
Условные наименования групп "Мажор", "Адекват" и "Спец". Они не совпадают с классами иных исследователей (мажор может быть логичен, а может быть мечтателен и импульсивен, например), важно то, что с ними работать надо по-разному.
Эти группы покрывают не все возможные варианты поведения в социуме, так как не все автовладельцы являются нашими клиентами.
С этой точки зрения рекомендации в статье оцениваю как полезные в ака плане, но немного слишком общие и требующие доработки напильником применительно к паре "продукт-клиент".
То есть при начале разговора менеджер должен убедиться, что визави потенциальный клиент, а не болтун, страдающий избытком времени и недостатком общения. И после этого начать отрабатывать технику работы с учётом ведущего типа личности.
Вот именно – может быть таким, а может другим
Люди, свято верующие в типологии людей, объясните мне, пожалуйста, почему один и тот же тип может быть одновременно:
Отношение к "своим" и "к чужим" может быть совершенно разным.
Смотрела сериал "Меч". Борьба Добра со Злом.- вся идея в том что Добро должно быть с кулаками и группировка "Меч", оринтированна на убийство преступников , которых "отмазали" от заслуженного наказания.
В отношении "своих" и "чужих". характерные типы запомнились - молодой следователь, красивая девушка, жесткая, способная на подлог и манипулирование, строит карьеру и объясняет свое поведение так - "Нам с самого начала вдалбивали, что есть мы и есть другие, и с этими другими мы можем поступать так, как выгодно для нас" Настаивает на самом жестком наказании за убийство судьи - педофила отцом ребенка, потому что для нее он "другой" и снисхождения не заслуживает, а судья - педофил свой, и его нужно защищать. чтобы другим неповадно было.
Сотрудник ФСБ - прячет свою семью - жену и дочь, он называет их "мои любимые девочки", он борется за стабильность и безопасность в обществе, не зависимо от того, кто эту нестабильность создает. Борется жестко, расчетливо и хладнокровно, и объясняет свою жестокость тем, что ""Когда этой мрази не будет( имется в виду группировка "Меч") мне не нужно будет прятать свою семью"
Все просто - свои и чужие! И потому любящий папаша может быть жестоким деспотичным начальником.
Типология PCM была создана клиническим психологом более 40 лет назад. Автором предлагалось 6 базовых типов (Thinker, Persister, Rebel, Promoter, Harmonizer, Imaginer), которые, как утверждалось, в каком-то уникальном сочетании встречаются у каждого человека. В основе методологии и научного подхода автора - максимально детальное изучение особенностей коммуникаций и концепции транзакционного анализа.
В хороших руках все это имеет смысл. В частности, NASA использовало методики PCM при подборе членов экипажей астронавтов.
Остаётся открытым вопрос, как же автор статьи предлагает нам применять идеи PCM в практике бизнеса.
Статья заканчивается следующими предложениями:
Свой собственный профиль PCM можно создать, пройдя платный тест из десятков вопросов и потратив на это примерно час. Профиль клиента так не получишь, неквалифицированные оценки на глаз могут не иметь отношения к реальности.
Понятно, что к клиенту нужно быть внимательнее. Что дальше?
Базой. В основе предлагамой типологии - транзакционный анализ.