Интенсивность в жизни и работе увеличивается с каждым днем. Мы хотим успевать больше, решать свои проблемы быстро, получать профессиональную помощь, покупать нужную вещь в один клик. Потребность определяет пути реализации, и поэтому телефон по-прежнему остается самым действенным каналом решения вопроса. При условии, что на другом конце провода вас ждет компетентный специалист, готовый проконсультировать и помочь. Поэтому не стоит исключать из своих бизнес-процессов телефонный звонок и продажи по телефону.
Телефонные продажи: искусство или технология
Однозначно технология, так как успех в них зависит от четкого знания алгоритмов и тренировки соответствующих навыков. Об «искусстве», как правило, говорят те, кто не хочет или не может делиться наработанными приемами, и поэтому утверждает, что все делает интуитивно, по ситуации, и причисляет себя к касте избранных.
Технология телефонных продаж — набор инструментов, которые может освоить каждый. Важно понимать, что результат зависит от дисциплины в момент обучения и в процессе внедрения этих навыков в свою работу.
Для достижения долгосрочного результата необходим системный подход: обучение, тренировка, сопровождение, мониторинг и контроль. Это бесконечный процесс, но он позволяет на регулярной основе получать высокие результаты.
Как выстроить систему обучения
Давайте рассмотрим две ситуации. Первая — вы решили открыть новый бизнес и построить «телефонный» отдел продаж с нуля. Вторая — у вас уже есть действующий отдел продаж, который нуждается в прокачке навыков.
Создаем с чистого листа
В первом случае вам будет одновременно легко и сложно. Легко потому, что всегда проще строить систему правильно с нуля, чем изменять текущую ситуацию. А сложно из-за объема предстоящей работы. Алгоритм организации обучения в этой ситуации будет следующий.
- Выбрать и настроить CRM. Невозможно эффективно выстроить систему продаж, если у вас нет инструментов мониторинга, фиксации и контроля.
- Провести анализ рынка для понимания ситуации, возможностей получения прибыли и путей роста. На основе полученных данных вы сможете поставить реальные, достижимые цели.
- Определить воронку продаж: какой путь пройдет клиент от момента обращения до выдачи товара (или второй продажи). Схематично простой распространенный вариант воронки продаж выглядит так: входящее обращение — сделка — выдача товара — повторная сделка.
- На основе воронки ставятся цели звонка, составляется алгоритм и прописываются скрипты — речевые модули в соответствии с технологией продаж, актуальной для вашего бизнеса.
- Обучиться. Если вы организуете отдел продаж впервые, то рекомендую сесть на студенческую скамью. Быть самым активным участником процесса, разобраться во всех тонкостях и инструментах.
- Внедрять полученные навыки в работу.
Прокачиваем навыки существующего отдела
Ситуация вторая — вы руководите действующим отделом продаж и вашим сотрудникам необходимо обучение. Причины могут быть разными: вы решили внедрить новый продукт, обновился коллектив или стали проседать продажи. В этом случае алгоритм организации обучения будет выглядеть так:
- Провести анализ/аудит текущей ситуации в отделе (и бизнесе): наличие CRM и соответствие ее функционала целям бизнеса, уровень компетенций руководителя, уровень навыков линейных менеджеров. Определить, что работает эффективно и чего не хватает на основе прошлых ключевых показателей (KPI).
- На основе аудита поставить цели обучения, определить сроки и необходимые ресурсы.
- Провести обучение. Как и в ситуации с организацией нового отдела продаж, важно активное участие руководителя в учебном процессе. Он должен знать то же, что изучили его сотрудники, разбираться в алгоритме и скриптах, чтобы иметь возможность мониторить процесс освоения и внедрения новых навыков.
- В процессе обучения необходимо ознакомить сотрудников с системой мотивации, чтобы они четко понимали как именно алгоритм и каждый скрипт влияет на достижение цели звонка, а значит, на продажи, и в итоге на их заработную плату.
- Сопровождение. Допустим, перевод знаний в навыки идет 15 дней, за которые необходимо освоить алгоритм из пяти скриптов (скрипт — оптимальный для заучивания речевой модуль, состоящий из 4–7 предложений, объединенных единым смыслом). На каждый скрипт отводится время (обычно 2–5 дней), продавцы тренируются ежедневно по несколько раз, в конце дня сдают короткий промежуточный зачет, в завершении этих 2–5 дней — зачет по скрипту. Если сотрудник завалил зачет, он не переходит к следующему, пока не сдаст. В завершении на 16 день все сдают финальный зачет по всему алгоритму.
Важно: если сотрудник не будет свободно владеть алгоритмом и скриптами как своими собственными, он не сможет эффективно применять их в работе, будет запинаться и звучать неестественно, как робот. Промежуточные варианты не работают.
Распространенная ошибка
Начинающие руководители сразу же сажают необученных сотрудников на телефон. Это приводит к выработке вредных навыков и отсутствию результата (ведь продавцы говорят все что вздумается), усилению страха общения, демотивации и быстрому сгоранию. Следует назначать стажировку (минимум 2–3 недели), в ходе которой, провести качественное инструментальное обучение с сильным мотивационным модулем. Объяснить, как каждое слово и интонация влияют на результат звонка и выручку. Важно, чтобы они «купили» скрипты и начали активно и осознанно их использовать. За время стажировки сотрудников по возможности не стоит привлекать к реальной работе: важно не тренироваться на клиентах. В крайнем случае переводить только «легких» клиентов, желающих просто оформить сделку.
Как осуществлять мониторинг и контроль
Главный инструмент, без которого невозможно внедрение инструментов продаж, развитие продавцов и достижение поставленных в продажах целей, — полевое сопровождение. Это процесс постоянного наблюдения в реальных условиях за тем, как выполняются стандарты работы с клиентом. По результатам наблюдений дается обратная связь, при необходимости проводится корректировка и индивидуальные обучающие встречи с продавцами.
Хорошая новость — в телефонных продажах полевое сопровождение самое простое: не нужно ходить за продавцом в торговой точке или ездить на его встречи с клиентами. Так как весь процесс работы общения проходит по телефону, просто необходимы записи звонков и их анализ, который проводится по чек-листу.
Чек-лист создается в полном соответствии алгоритму звонка. Анализ может проводить любой обученный алгоритму звонка и скриптам. В отделах продаж, где соблюдены нормы управления — до шести продавцов, это должен делать сам РОП. В больших структурах этим может заниматься специальный человек или отдел. В чек-листе отмечаются выполненные и невыполненные шаги алгоритма: 1 — сделан, 0 — не сделан. Например, продавец поздоровался и представился по стандарту — ставится «1»; звучал не позитивно и недостаточно громко — «0»; выслушал запрос клиента и повторил его основную суть — «1»; сделал «перехват» (спросил разрешения задать несколько вопросов) — «1» и т. д.
Важно: оценивается не результат шагов, а качество выполнения, ведь именно оно гарантирует результат. Если результата нет, это всегда означает одну из двух причин: или действие не делается вообще, или делается неправильно. Общее качество разговора определяется легко и сразу в процентах: если были проделаны все шаги и скрипты алгоритма, то это 100%. Если какие-то шаги не сделаны — процент снижается. Таким образом, можно видеть прогресс или падение качества, сравнивать качество общения всех продавцов и определять «среднее по больнице» значение.
Обучили сотрудников, а продажи не идут: что делать
Обучение сотрудников окончено, они допущены к работе с клиентами, а показатели продаж более чем скромные. Что делать и, главное, кто виноват?
Если сотрудник обучен работающему алгоритму и скриптам, по которому успешно продают коллеги, то он или не делает, или делает неправильно. Руководитель с помощью анализа звонков может быстро разобраться, какой именно вариант из двух имеет место. Бездельник и лентяй — враг себе и компании, и от него лучше избавиться. А вот если человек просто что-то упустил на обучении, то его всегда можно дообучить. Чтобы определить и устранить причины низкой эффективности работы отдела продаж, руководителю необходимо предпринять следующие действия:
- Ежедневно анализировать звонки: хороший руководитель после прослушивания сразу увидит слабые места.
- Определить зоны развития каждого конкретного сотрудника. Никогда не бывает так, что не работает у всех. Всегда есть те, у кого работает, и на них следует ориентироваться отстающим.
- При необходимости пригласить грамотного тренера для обучения и повышения мотивации сотрудников.
Никогда не бывает, что в разговоре действует какая-то чудотворная «эзотерика» — всегда все прозрачно и понятно, если знать и владеть технологией общения и продаж по телефону. Любой руководитель может получить высокие результаты своего отдела, если будет использовать правило: «Сначала обучай, а потом требуй».
Читайте также:
Тут, вопрос в носителях этих самых молекул ах и преобразователях их в то самое единое своё тело. Телепортация же, как любой процесс находится во времени, пусть и коротком. За несколько секунд в рамках одной телепортации, происходит износ всех систем организма. И, тут в сравнении с этим основными и важным параметром, как наш организм, всё-таки галограмный вид телепорта, а не живой, предпочтительнее. Опять же, у любого продажника в день несколько телепортаций, а в месяц? И, что же он, после таких переговоров превращается в овощ...
IT, как я думаю, это прежде всего проектные продажи, как и теже в2в. А, это несколько этапов. Каждый этап создаётся ценность свою и имеет долю в общей( удельный коэффициент =оплата)Так же, пройдя определённый этап успешно, мы получаем открытые двери для следующего. В связи с этим, целесообразно разбить всю систему продаж на такие этапы. Оплата идёт за этап. В конце тоже бонус за сделку. Холодку можно и здесь использовать, но только на определённых этапах. Например, для сбора информации и выявления потребности, постклиентского обслуживания. Тут и скрипты могут быть . Но, всё зависит от сложности продукта. Если он грубо, массовый, то да. А, если адресный, то только сценарии диалога и предметные опросные листы. Целесообразнее, открывать каждому клиенту ЛК для самостоятельного получения определённой информации по проекту, сформированной автоматически и, общения с менеджером. Но, я опять же не знаю ваш продукт и систему продаж. Уместно ли это будет для вас?
Это все классно, но как оценить эффективность конкретного менеджера по продажам, если он звонит и его сразу переключают на ЛПР, которому интеграция была нужна еще вчера?
Алгоритм сценариев я составлю всегда лично сам, но он весьма отличается от традиционных блок-схем, так как у меня матрица с эмоциональными точками и вектора информированности в зависимости от комбинации.
Ну, здесь есть варианты. 1, если задачу поставил РОП, то он опоздал, накосячил.2, если клиента в разработку взял сам менеджер, то возможно, что и он опоздал, а возможно, что это последствия косяка РОПа. В этом случае, сам менеджер свою задачу исполнил - актуализировал контакт, вышел на ЛПР и выявил потребность. Если, стоит такая задача и у неё есть стоимость, то менеджер заработал. Задаву-то он выполнил. Если рассматривать всю цепочку и этапы с единым результатом, то говорить нужно только лишь о конечном результате. Тут теперь, ставить задачу на след год или цикл.. Но, это уже частности требующие детального разбора в неотделимости от общей системы. Отдельно рассматривать эту ситуацию от предистории не верно. Так же, как и
Это все замечательно и верно, если продукт условно серийный и типизировпный и не требует индивидуального подхода. Однако, если требует и идёт индивидуальная работа с каждым клиентом, то тут тяжеловато. Без учёта проф.подготовки менеджеров не обойтись. Но, и это частности внутри определённых блоков или этапов. Не конечная цель этапа, а всего лишь один из инструментов.
Разбейте весь путь на ключевые этапы. Разработайте систему оплаты за этап. Выделите отдельную пилот-группу менеджеров и поработайте в этой системе. Простой пример: собрать информацию; выявить потребность; отправить опоосник; составить ТЗ; составить и отправить КП, это один из блоков этапов. Платите за каждый успешно закрытый блок. У вас есть готовая АКБ, есть с чем работать. Далее, переговоры, принятие решения, аванс, договор. Это след.блок. далее, продукт готов, обучение, тест. Полная оплата, отгрузка, приёмка, акт приёма-передачи.Финиш = бонус. Они могут быть любыми. И, внутри то, что вам и вашим клиентам важно.
И, оценка, соответствует успешному закрытию большинству этапов в большинстве сделок. Как наивысший балл -- большинство успешно закрытых сделок. Ведь незакрытая сделка это ещё не провал, хотя и прискорбно. Это почва для следующего посева.
Уважаемый Владимир,
Автор явно описывает обработку массива входящих звонков (далее цитата):
Определить воронку продаж: какой путь пройдет клиент от момента обращения до выдачи товара (или второй продажи). Схематично простой распространенный вариант воронки продаж выглядит так: входящее обращение — сделка — выдача товара — повторная сделка.
-конец цитаты.
И речь может идти не о продаже, а то и не о покупке, а об обслуживании. Типа клиент выбрал+оплатил товар, но ему нужно определить способ и место доставки. Или так организована отработка заказов постоянных клиентов.
То есть речь о пассивных, ре-активных действиях.
За кадром остался ключевой вопрос - а что за товар/услуга в нынешнее время имеет такой спрос, что входящие звонки отрабатываются целой группой продавцов.
Уважаемый Юрий!
Не приписывайте автору свое понимание его произведения, менеджмент не музыка... )))
Автор, как и все ему подобные, пишет именно об исходящих звонках.
Далее цитатата (следующий абзац за цитируемом Вами):
"На основе воронки ставятся цели звонка, составляется алгоритм и прописываются скрипты — речевые модули в соответствии с технологией продаж, актуальной для вашего бизнеса."
Конец цитаты.
Да, и к входящим звонкам скрипты не пишут. Если, конечно, речь не идет об интернет-магазине типа Озон, где консультация не предусмотрена по определению.
Проблема в том, что авторы подобных статей застряли во временах, когда практически не было разделения на отделы маркетинга и продаж. Плюс за последние 20 лет намертво извратили исходное определение понятия "холодный звонок", доведя его до абсурда.
Далее обсуждать данную статью не вижу смысла. Потому как это все равно, что тратить время на обсуждение теорий г-на Фоменко и примкнувшего к нему г-на Носовского. )))
Да нет никакой ошибки) Просто эта примитивная на самом деле схема стала вновь актуальной.
То есть входящий горящий звонок (или запрос на него) - отработка - заключение сделки (если b2b) или отправка заявки в логистический центр (если b2c).
Лет десять назад я писала в комментариях и статьях, что придут времена, когда продажи через холодные звонки останутся разве что в B2B да и то в узконишевых сегментах. А основной объем сделок будет приходиться на обработку входящих теплых и горячих лидов.
Мне мало кто верил, но сейчас это время пришло)
И технология теплой лидогенерации работает даже для сложных продуктов в B2B, которые, казалось бы, уж никак не вывести на теплый входящий трафик.
Теперь на потенциально заинтересованного в продукте ЛПР-а можно сделать первое касание легко и играючи. И столь же просто получить от него контактные данные напрямую.
И то, что одного разговора недостаточно – справедливо. Но этот разговор предваряется предоставлением информации, поданной в нужном ключе. При этом максимально комфортно для потенциального клиента.
Чего недостает в статье – так хотя бы упоминания о регламентах отработки входящих.
При этом под входящим понимается и запрос на звонок, который должен удовлетворяться примерно в пределах 15 минут (после этого идет резкий спад конверсии в продажи).
Слив лидов, и особенно в В2С – остробольная тема. Новые технологии лидогенерации используются, а управление продажами в основной массе не налажено от слова совсем.
Уважаемый Владимир,
Вы переоцениваете автора.
Вот еще одна цитата:
выслушал запрос клиента и повторил его основную суть — «1»; сделал «перехват» (спросил разрешения задать несколько вопросов) — «1» и т. д.
-конец цитаты.
Это что, исходящий звонок? Клиенту звонят и он с первой секунды выдает "запрос" и для задания ему вопросов надо делать перехват? Где живут такие клиенты? Почему мне (и моим коллегам) такие никогда не попадались??
Это чистой воды обработка входящих запросов.
Вы не пишете.
А люди пишут не только скрипты, но еще и статьи на сию тему.
"Пришли другие времена" (С).
Уважаемая Елена,
аплодирую стоя..
Тут впору статьи не про скрипты писать, а про то, как организовать процесс так, чтобы в скрипте вообще надобности не было)
Вот примерчик из В2С (в В2В такого не выйдет)
*****
Входящий звонок (через 8 мин. после клика по кнопке «Заказать звонок»)
- Здравствуйте, я Мария из магазина «****». Вы хотите купить (нейтральное название товара)?
- Ага
- Назовите адрес пожалуйста
- диктую
- Спасибо за ожидание. Ваша многофункциональная сеточка (тут уже уменьшительно-ласкательное название для создания ощущения привязки и эффекта обладания) будет ждать вас в 200 м от дома по адресу **** ориентировочно такого-то числа.
Мы уведомим вас о ее поступлении. Кто придет получать?
- говорю
- Спасибо, записала. Благодарю что обратились к нам. Всего вам доброго, до свиданья.
*****
Никаких «допродаж», то есть впаривания типа «а у нас вот это есть, это и еще это. Не интересует? А почему? Ну поду-у-у-майте». И прочего подобного гуано.
Руководителям Марии не надо страдать этой фигней. Потому что:
- их магазин появится в зоне моего внимания как только я зайду в ютьюб
- предложит мне ровно то, что меня обязательно заинтересует и вызовет желание посмотреть их ролик, а не наступить на «пропустить рекламу».
И будет предлагать мне что-то новенькое почти каждый раз, как только прочухает какую-то потребность)