Продавцы заработали плохую репутацию. В прошлом году компания HubSpot провела исследование среди покупателей на тему «Как должны развиваться продажи». Респондентам задали вопрос, с каким одним словом у них ассоциируются продавцы. Самым популярным ответом стало определение «назойливый»/«навязчивый».
Да, настойчивость – это необходимое качество для работы в продажах. В 80% случаев для успешного завершения сделки необходимо пять и более контактов с клиентом. Есть большая разница в том, как продавец напоминает о себе: или он последовательного добавляет немного ценности в каждое взаимодействие с покупателем, или упрямо преследует потенциального клиента, который недвусмысленными выражениями уже дал понять, что не заинтересован в услугах.
Между настойчивостью и назойливостью проходит тонкая грань, порой не очень очевидная самим продавцам.
Как правильно продавать и быть настойчивым, а не отпугивать покупателей назойливостью?
1. Не звоните и не пишите клиентам, если у вас нет интересных поводов
Вы думаете, что надо обязательно напомнить о себе, чтобы клиент не забыл о вас и вашем предложении, переместив его в топ-список своих задач. Но если вы будете постоянно тревожить клиента напоминаниями без повода, то на вас повесят ярлык того самого продавца, который постоянно названивает. Не стоит лишний раз напоминать о себе, пока у вас не будет интересного повода, который заслуживает того, чтобы им поделиться. В противном случае вы тратите время покупателя, не добавляя никакой ценности в ваше общение.
2. Всегда задавайте разные вопросы
Вы думаете, что клиент не дал четкого ответа на ваш вопрос, поэтому ничего страшного не случится, если вы снова зададите его. Но клиент уже дал обратную связь в меру своих возможностей, так зачем же продолжать впустую тратить свои силы? Попробуйте сформулировать мысль иначе или взглянуть на ситуацию под другим углом, чтобы не изматывать изнурительным повторяющимся вопросом потенциального клиента.
3. Не пытайтесь сразу завести разговор о продукте или услуге
Вы уверены, что ваш отличный продукт заслуживает того, чтобы рассказать о нем. И возможно, клиенты хотят услышать эти истории, но не стоит начинать беседу с описания продукта, пока покупатель недостаточно хорошо знакомом с ним. Более эффективный способ начать разговор с того, какую ценность ваш продукт может добавить покупателю и как изменить его бизнес.
4. Избегайте декларативных слов и фраз: вы должны, вам надо
Вы стараетесь использовать время каждого звонка клиенту с пользой для продажи, давая советы и делясь лучшими практиками. Что ж – это очень благородно с вашей стороны, продолжайте в том же духе. Есть только одно «но»: постоянно указывая клиенту, что он должен и не должен делать, вы можете показаться властным и снисходительным, даже несмотря на ваше благородное желание помочь. Смените указательный тон на рекомендательный и попробуйте включить в свою речь фразы вроде «Такие бизнесы, как ваш, добиваются хороших результатов, делая это…» или «Мы обнаружили, что это приводит к хорошим результатам…».
5. Не делайте предположений, а задавайте вопросы
Безусловно, вы – эксперт своего дела, хорошо разбираетесь не только в своем продукте, но и в тех, для кого он был предназначен, поэтому совершенно естественно, что вы делаете ряд очевидных предположений о бизнесе клиента. Возможно, его бизнес работает похожим образом, как и другая сотня компаний, с которыми вы уже успели пообщаться в этой индустрии, но несмотря на общие базовые процессы и принципы, у каждой организации есть своя специфика и ее надо учитывать. Даже если интуиция говорит, что вы наверняка знаете, каков будет ответ, не делайте предположений, а задайте вопрос: «Я вижу, что другие компании сталкиваются с проблемой X, как у вас обстоят с ней дела?». Этим вопросом вы не только продемонстрируете свою экспертизу, но и заботу, а также индивидуальный подход к положению клиента.
6. Не начинайте отвечать на возражения со слов «Но…»
Союз «но» – первое что приходит в голову, когда вы работаете с возражениями и продолжаете отвечать на слова клиента, пытаясь связать их со своими ответами. Постоянно произносимое «но» звучит как аргумент и вынуждает клиента занимать оборонительную позицию.
Вместо «но» попробуйте применить «Разворот Рэнсбергера».
Для этого необходимо:
- Признать возражения клиента.
- Задать вопросы, пока не поймете причины его нерешительности.
- Найти в возражениях клиента цель, которая объединяет вас, а дальше развивайте ее, чтобы убедить клиента, что ваше предложение - лучший способ достичь этой цели.
7. Работайте со всеми возражениями как с уникальными
Так хочется сделать продажу, что иногда, когда вы отвечаете на возражения, включается автопилот. Однако не все возражения звучат одинаково. Некоторые из них могут быть решены простым путем обучения клиентов, другие путем присвоения задачи более высокого приоритета по важности и срочности, но есть среди них на первый взгляд незначительные проблемы, из-за которых останавливаются и крупные сделки. Вот почему так важно научиться видеть разницу между возражениями.
8. Не названивайте клиенту
Клиент наконец-то таки ответил на звонок, и вы радостно планируете использовать эту возможность по максимуму, чтобы обсудить все вопросы. Только клиент этому не очень рад, потому что он занят, день его расписан по минутам. Если вы уверены, что ваш продукт подходит клиенту на 100%, то запланируйте более продолжительный звонок, когда у него будет время, чтобы рассказать о пользе ваших услуг для его бизнеса.
9. Не закидывайте новыми предложениями
Вам кажется, что вы пытаетесь зацепить внимание клиента, закидывая его упоминаниями о новых продуктах и сервисах, которые могут ему пригодиться. В попытках сделать дополнительную продажу или увеличить бюджет нет ничего плохого. Но прежде чем высылать предложение, убедитесь, что все ваши сообщения связаны в одну логичную историю. Дайте понять клиенту, что вы подбираете конкретный набор продуктов под его задачи, а не бросаете весь арсенал инструментов к его ногам без разбора.
10. Чувствуйте, когда можно настоять
Вы думаете, что если вы будете настойчивее, то клиент обязательно купит. Это не так, невозможно выигрывать все сделки. В большинстве закрытых проигранных сделок, скорее всего, вы уже ничего больше не могли сделать. Продолжая приставать к потенциальныму клиенту, продавец оставляет о себе неприятное впечатление. Так что не переусердствуйте, когда вам захочется настаивать в следующий раз. Возможно, лучше потратить время на другого потенциального клиента, с которым будет больше шансов закрыть сделку.
11. Говорите меньше
Если вы от природы очень быстро разговариваете, или вы энтузиаст по жизни, или вы просто в восторге от нового продукта и спешите рассказать о нем покупателям – чрезмерное волнение будет чувствоваться даже на расстоянии в вашем голосе. Не мешайте клиенту выражать свои эмоции, а то может сложиться впечатление, что вы просто ждете подходящего момента, когда клиент закончит разговаривать, чтобы вы смогли продолжить свои восторженные речи. Не отнимайте время у клиента во время разговора, пусть он говорит больше вас. Чем меньше вы говорите, тем больше полезной информации вы получите.
12. Выбирайте призывы к действию, которые соответствуют этапам продажи
Вы очень хотите помочь клиенту избавиться от головной боли по поводу одной бизнес-задачи, которую точно решит ваш продукт. Поэтому аккуратно, но настойчиво используете призыв к действию или CTA (call-to-action), чтобы клиент быстрее перешел к формальному заключению договора. Беда только в том, что клиент еще не понял, что ему нужна именно ваша услуга, поэтому даже полезный на первый взгляд CTA – попробовать продукт или скачать демо-версию – предлагать рано, потому что он находится на другом этапе принятия решения.
Клиенту может показаться, что вы торопите его в своих интересах заключить сделку. Вместо этого двигайте процесс продажи вперед постепенно, обсуждая с клиентом его проблемы и помогая ему разработать решение, которое включает в себя и ваш продукт, если это уместно.
13. Примите, что отказ – это тоже результат
Вы знаете, что чем ближе вы к лицу, принимающему решение, тем выше шансы успешно сделать продажу. Поэтому, получив отказ, вы не сдаетесь, а продолжаете искать новых людей в компании клиента, с которыми можно возобновить диалог. Вам уже отказали один раз, и вряд ли этот представитель компании захочет рекомендовать вас дальше по цепочке коллегам.
Кроме дискомфорта ваши просьбы о помощи ничего не вызовут. Конечно, надо учитывать, когда и как вы снова обращаетесь за рекомендациями. Вы рискуете вновь услышать «нет» в ответ, если не правильно рассчитали момент и четко не объяснили, почему ваш запрос принесет пользу. Попросить личный номер мобильного телефона при первом контакте можно при условии, что вы четко аргументируете, почему он вам так нужен. Однако, прежде чем просить, докажите свою ценность новому контактному лицу.
14. Используйте разные каналы для напоминаний
Чтобы напомнить о себе, вы продолжаете закидывать клиента письмами, даже если они остаются без ответа. Помните притчу про мальчика и волков? Ваши письма настигнет такой же эффект, как мальчика, который без повода кричал «Волки, волки», а когда действительно появилась реальная угроза, никто ему не поверил. После N-ного по счету письма потенциальный клиент перестанет замечать ваши сообщения или, что еще хуже, заблокирует ваш email. Это справедливо не только для электронной почты, но и для другого канала, сообщениями которого вы будете злоупотреблять.
Чтобы избежать этой проблемы, ведите разъяснительную работу с помощью разных каналов связи, например:
День 1 – Email
День 3 – Звонок или голосовое сообщение
День 4 – Лайк или репост в соцсетях
День 6 – Звонок
День 8 – Email
День 10 – Финальный email
Используя комбинацию разных способов связи, вы не будете казаться назойливым преследователем.
По материалам blog.hubspot.com, перевела с английского Алина Прудских
Читайте также:
Очень полезная статья! Мне понравилось все.
Конечно, не все рекомендации нам подходят, но повторение - мать учения.
Спасибо автору, жаль, что его имени нет в статье.
+5 Отправил в избранные.
Покупателя бесит только одно - когда продавец что то пытается им продать.
Статья понравилась! Все четко, коротко и ясно описано
Покупатель престает беситься, когда продавец не продает, а облегчает ему процесс покупки, решеая его задачи и удовлетворяя потребности. В этом случае все ошибки пропадают.
По всем пунктам + кроме первого. Дело не всегда в новых поводах у продавца. Новые поводы в виде актуальных задач могут быть у клиента, но не всегда он держит в голове, что c вами надо связаться. После окончания разговора с клиентом без закрытия сделки нужно договориться, когда можно выйти в следующий раз на связь.