Сегодня менеджеры по продажам ассоциируются у людей с чем-то негативным. С кем-то, от кого хочется поскорее избавиться и забыть. Одна из причин – недопонимание между клиентом и продавцом. Мы словно говорим на разных языках.
Поговорим о вопросе, который засел у меня в голове еще в 2016 году. Звучит он весьма просто, а именно «Клиент возражает или все-таки сомневается?».
С вашего позволения, хотелось бы этот вопрос разобрать немного подробнее, а так же услышать различные мнения на этот счет. И я действительно считаю этот вопрос важным, так как ответ на него, может быть полезен многим менеджерам или руководителям отделов продаж.
Итак, уверен, любому из вас знакома фраза «Ты меня не правильно понял». И услышав такое, первым делом в голове возникают вопросы «Как? Почему? А как правильно?». А в действительности, это правильное понимание зависит от многих факторов, таких как:
- интонация, с которой эти слова сказаны;
- построение предложений;
- стиль или манера речи;
- внешний вид, окружение, ситуация и т. д.
Получается, что в зависимости от этих факторов, наш собеседник может понять нашу мысль совсем не так, как мы этого изначально хотели. И самое интересное, что работает это в обе стороны. И прежде, чем мы основательно начнем разбирать заданный в заголовке статьи вопрос, очень хочется объяснить, почему я считаю этот вопрос не просто интересным, а критически важным для любого отдела продаж.
Сегодня подавляющая часть людей, будь то направление b2c или b2b, воспринимает менеджеров по продажам в качестве негативного персонажа. Репутация моей любимой профессии – резко отрицательная. А с появлением роботов-автодозвонщиков, отношение к продажникам стало еще хуже.
Сложилось такое отношение не сегодня, не вчера, а уже очень давно. И я считаю, что основная причина описана выше. Мы, друг друга не понимаем, а самое главное – не пробуем этого сделать. И по моему скромному мнению, ответ на этот вопрос даст своеобразный «волшебный пинок» в сторону взаимопонимания между нами и потенциальными клиентами. Как я писал выше, чтобы правильно понять слова человека необходимо множество факторов.
Но в продажах, особенно в телемаркетинге, мы не имеем доступа ни к чему, кроме голоса клиента, а точнее сказанным им словам. И когда мы слышим знакомое до боли «дорого», мы моментально воспринимаем это слово в качестве возражений. И не менее быстро запускаем шаблон нашей эмоциональной реакции и поведения на это слово. И какая же это реакция? И, если вдуматься, какое определение этого слова в принципе?
В толковом словаре Д.Н. Ушакова мы можем узнать, что: «возражение, – ср. опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против предложения. Никаких возражений не последовало».
То есть, воспринимая его слово «дорого» в качестве возражения, клиент автоматически становится оппонентом в споре. И каждый человек по-разному воспринимает возможность поспорить. Кто-то избегает, а кому-то, наоборот, за радость, что аж глаза горят. Но главное здесь немного другое, а именно, какую конкретную цель мы ставим перед собой услышав возражение?
Самую очевидную – переубедить его. Ведь он не прав, что считает озвученную стоимость дорогой, а мы правы. Так ведь? И такой подход зачастую может сорвать сделку за счет того, что менеджер не ищет точку соприкосновения с клиентом, а пытается его переспорить.
А теперь, давайте разберем то, на что я предлагаю заменить такое понятие, как «клиент возражает» – «сомнение – нерешимость, шаткое недоумение, раздумье, колебание мыслей, недоверие, подозрение и опасение. Сомневаться в чем, колебаться, не решаться, думать на двое».
И вот, перед нами становится уже совершенно другая картина. Человек из оппонента превращается в того, кому нужно помочь принять решение. Ведь по сути, разве менеджеры не для этого нужны? На рынке огромное количество предложений, а нам всего лишь нужно помочь клиенту с выбором. Клиент уже не пытается с вами спорить, вместо этого он сомневается из-за простой причины – отсутствие доверия к продавану.
Взяв за основу факт, что клиент сомневается, наша цель, а главное действия – меняются. Нет больше задачи переубедить, есть задача помочь ему справиться с сомнениями. Думаю, вы будете согласны, что осознание того, что с вами не спорят, а попросту сомневаются в принятии решения – добавляет уверенности в своих действиях.
Почему это должно сработать?
Попробую донести свою мысль на простом примере, и верю, что вы меня поймете.
Уже не первый десяток лет первыми словами менеджера были «здравствуйте, я такой-то такойтович». Но, осознав, что это приветствие уже не работает, вызывает негатив, мы начали импровизировать, и в обиходе появились фразы «Добрый день», «Доброго времени суток» или другие варианты, с помощью которых мы приветствуем людей на другом конце провода.
Проще говоря, столкнувшись с проблемой, определив ее, люди начали искать способы эту проблему решить.
Я считаю, что у всего в нашем мире есть начало. Некая точка старта, от которой все пошло. И подобная замена этого постулата, даст старт для того взаимопонимания, о котором я писал выше.
Если у кого из тренеров это так - нужно менять профессию.
брр, это же инфоцыганщина
Что ж, Владимир, сразу всем профессию менять? Поясню.
Любая передача аналоговой информации, особенно быстрая и через узкий канал сопровождается её искажениями (упрощением, упущениями, умолчаниями, сокращением и так далее). В результате любой тренер ВЫНУЖДЕН быть технологичным.
(Выбирается не вся информация, а только самая нужная большинству, не индивидуальные приёмы, а массовые и так далее.)
Откуда иначе взялись все эти любимые Вами «Лестницы продаж», «СПИН» и вообще алгоритмы продаж, если не из стремления к технологичности?
Впрочем, в хорошей технологии нет ничего плохого. Предполагается, что хороший тренер с богатым практическим опытом передаст многие детали и помимо слов, невербально. Или как-то иначе ПОКАЖЕТ.
А вот «начётчик», прочитавший «на одну книжку больше клиента», да и то — не лучшую, не только не добавит ничего полезного к изложению, но и извратит всё в меру своего (недо)разумения.
Главное в тренерской работе — своё дело знать и любить, тогда тренинг намного богаче его же текста будет.
Кстати, этим же отчасти объясняется гораздо большая эффективность живых тренингов, чем у записей и, тем более семинаров/лекций. В тренинге авторский показ с его живыми сиюминутными эмоциями, мимикой, интонациями и т.д. есть. Кроме других факторов, усиливающих живой тренинг, конечно.
Странно слышать это от собрата-копирайтера. Все мы в каком-то смысле «инфоцыгане». ;)
Не очень точно. Возражение — это высказанное НЕСОГЛАСИЕ. По крайней мере, по форме.
А вот по содержанию за формальным возражением в продажах может скрываться ВСЁ, ЧТО УГОДНО — сомнение, запрос дополнительной информации, торг и даже… согласие. Очень часто приходится наблюдать, как две стороны горячо спорят, просто формулируя одно и тоже разными словами.
В общем, как говорится, «Если девушка отвечает «Нет», за ним кроется «Может быть». Но если «Нет» говорит дипломат, то это — не дипломат.
Так что, и не каждое «Да» означает согласие.
СПИН - техника манипуляционная, по одной этой причине она не может быть мной любимая.
К тому же ошибочная, как показывает мой личный опыт.
Но я отдаю дань уважения автору - без нее не появилась бы техника, которую я называю СПИН плюс - в ней отсутствует манипуляция.
Владимир, любые техники воздействия манипуляционные ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ.
И вообще «Речь — это поведение с целью изменить поведение». Не больше и не меньше. Точка.
Ну, «Лестница продаж», как и её фрагмент — «СПИН» — инструменты выверенные и рабочие. Правда, смотря в чьих руках. Ни один инструмент сам по себе не работает.
Не вижу необходимости поднимать эту (и другие, что Вы отметили в последнем комменте) тему в этой ветке. Анализ "выверенной" техники я сделал достаточно подробно в одной из статей в одном из журналов по продажам - https://grebennikon.ru/article-012u.html
Просто тема мне уже не так интересна, чтобы к ней возвращаться.
Ладно, будет не лень, посмотрю, что это за «анализ». Всегда любопытно и поучительно смотреть, как люди «доказывают», что «белое — это чёрное» (и наоборот).
PS. Изучил доступную по указанной ссылке треть статьи. Уже в ней легко обнаруживаются многочисленные логические ошибки и неточности. А также столь «нелюбимые» Вами откровенные манипуляции.
Полагаю, и оставшаяся часть — такая же.
Владимир, если считаете эти мои заявления голословными, сообщите. Не поленюсь — сделаю подробный поэлементный разбор доступного текста.
По конкретной статье Андрея Мерцалова. В ней есть весьма здравые мысли. Например:
>Я считаю, что у всего в нашем мире есть начало. Некая точка старта, от которой все пошло.
Мысль верная! Но, увы, не раскрыта в контексте полностью.
Андрей считает, что первопричина всех бед телемаркетинга — неверная установка на обработку возражений, ведущая к спорам с клиентом. И достаточно заменить в сознании телеоператора термин «возражение» на термин «сомнение», чтобы сразу всё исправить.
Нет, Андрей. Не достаточно!
Само по себе работать с возражением как с «сомнением» или «запросом дополнительной информации» в продажах действительно полезно. (Многие системы так и делают!)
А спорить с клиентом и вовсе неэффективно. Это знает любой продавец.
(«Заядлых спорщиков», вроде меня нигде, даже на форумах споров не любят. ;) Ну, и ладно, не ради любви, а разности мнений ради спорим.)
Возможно, мысленная замена «возражения» «сомнением» действительно меняет установку и снижает риск спора.
Однако, вопрос-то В ДРУГОМ!
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ПРОИГРЫВАЕТ ДРУГИМ, БОЛЕЕ СОВРЕМЕННЫМ, МОЩНЫМ И ДОВЕРИТЕЛЬНЫМ КАНАЛАМ КОММЕРЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ.
Действительно, что может противопоставить одиночный «холодный» звонок вслепую целой интернетной (авто)воронке, где клиенту покажут десятки экспертных статей, всевозможные фото, а если нужно, то и видео товара, вовлекут в интерактив и поддержат длительный контакт тестами, розыгрышами и конкурсами, создадут целое сообщество фанатов…?
Да почти ничего. Вот и приходится бедным «звонарям» работать по устаревшим схемам с конверсией-ниже-некуда, огребая попутно тонны негатива.
А как же все эти Голливудские «истории успеха», вроде «Бойлерной» или «Волка с Уолл-Стрит»? Фильмы врут? Или всё дело в секретных формулах-скриптах?
Ни то, ни другое. Да, хороший скрипт работает в разы лучше плохого. Но дело не в нём.
Просто в 1950 — 1980-е годы, когда рождались сюжеты тех самых фильмов, у потребителей выбор рекламных медиа был меньше. Рекламная среда была не такой насыщенной, попыток «касаний» меньше. И даже незваных «телефонных гостей» слушали благосклоннее.
Сейчас же и мышление аудитории поменялось — стало более визуальным, «клиповым», и заняты все гораздо сильнее, и сильных (интернет-)медийных конкурентов у телефона стало много. А его главное преимущество — интерактивность всё успешнее отнимают те же соцсети и смартфонные приложения.
Но, неужели всё так печально? Есть ли шанс у телефонного телемаркетинга сегодня?
Как ни странно, ДА!
Во-первых, остались ниши, куда вездесущий интернет пока не дотянулся. Например, пенсионеры, особенно в небольших городках и смартфонами пользуются ограниченно, да и временем свободны располагают. Более того, сильно обделены вниманием! Поэтому охотнее поговорят по телефону, даже с незнакомцами. Так что, обзвоны, например, по сервису пластиковых окон как были, так будут какое-то время сравнительно успешными.
Во-вторых, телемаркетинг не обязан быть «исходящим» и «холодным». Диспетчерская вполне может быть частью того же интернет-магазина или сервис-приложения и успешно обрабатывать «тёплые» входящие заявки.
Наконец, у сервисов, вроде «секса по телефону» были и будут верные поклонники. Живое общение (и не только сексуальное!) — нынче роскошь. Так что уши остаются важной «эрогенной зоной».
Словом, повышение конверсии телемаркетинга — не вопрос замены скриптов и отдельных терминов, а вопрос УМЕСТНОСТИ. Найти подходящую конкретному товару схему (возможно, комбинированную) — это и есть первейшая задача телемаркетолога.