Телемаркетинг многими до сих пор воспринимается как навязчивые звонки, предлагающие совершить какую-либо ненужную покупку или записаться на бесплатное мероприятие. Однако «холодный прозвон» – это всего лишь инструмент развития бизнеса. При помощи телефона и штата обученных специалистов в сегменте b2b можно решить три задачи:
- Актуализация существующей базы данных. То есть обновление списка контактных лиц, новых точек продаж / производства, телефонных номеров и email-адресов. Специалисты телемаркетинга проверяют уже имеющуюся информацию и вносят в базу новые данные. Задача актуальна, если никакой подобной работы не велось долгое время, либо если база была получена от партнеров и не была проверена.
- Расширение базы потенциальных клиентов (поиск новых клиентов). В этом случае нужен сценарий, позволяющий выяснить, является ли та или иная компания потенциальным клиентом. Если ответ положительный, название и контакты организации заносятся в список с соответствующей пометкой. Телемаркетинг работает как сито, отделяя зерна от плевел, и не навязывает услуги / товары тем, кому это не нужно и не интересно.
- Поиск горячих интересов (лидов). Это одна из самых сложных и одновременно важных задач телемаркетинга, именно качественные лиды проводят к продажам. Крайне редко путем холодного обзвона удается найти «горячий лид» с первого звонка. Чаще всего это история выстраивания коммуникации с клиентом в несколько шагов – от знакомства до выяснения сроков, когда будет актуально приобретение и передача клиента в отдел продаж. Иногда весь процесс может проходить за месяц, иногда доходит до года и больше. Последовательность действий может быть разная, важно то, что нужно обзванивать всех клиентов хотя бы два раза в год и все вносить в CRM. Так формируется история общения с клиентом.
Помните, что телемаркетинг в b2b – это не продажи по телефону! У нас нет цели продать дорогостоящее оборудование или услугу, мы ничего не навязываем и не продаем. Мы знакомим с нашей компанией или вежливо напоминаем о себе и узнаем потребности и планы. Иногда для повышения лояльности нужно просто сказать: «Спасибо за то, что вы наш клиент».
Свой телемаркетинг или внешний?
Сформулируем основные плюсы и минусы организации собственного отдела телемаркетинга внутри структуры компании, а также подбора внешнего колл-центра.
|
In-house |
Out-source |
|
Плюсы: |
Плюсы: |
|
Минусы: |
Минусы: • Нет возможности решить сразу несколько задач.• Низкая, практически нулевая эффективность при прозвонах по сложным сценариям множеством вариантов развития разговора. • Нет понимания темы. Операторы задают вопросы строго по сценарию, не вникая в ответы. Часто случаются глупые ситуации, когда клиент уже ответил, а ему повторно задают этот же вопрос в другой форме. • Нет мотивации на поиск качественных клиентов / лидов. • Нужно тратить время на обучение временного персонала. • Разговор не заносится в CRM. |
Конечно, во всем есть свои плюсы и минусы. Внешний телемаркетинг больше подходит для первых двух задач, то есть для актуализации базы данных и для поиска тех, кто потенциально может стать клиентом. Собственный телемаркетинг – это конвейер по генерации лидов.
Как сделать прогноз продаж и обзвонов?
Рассмотрим на примере, как сделать расчет по продажам. Предположим, что у нас есть цель – поднять продажи по результатам обзвона новых клиентов на 20% по сравнению с прошлым кварталом. Например, мы продавали на 1 млн рублей, хотим продавать на 1,2 млн рублей, наш средний чек 30 тыс. рублей. И таким образом, чтобы добиться цели нам необходимо получить 40 заказов.
Проведем расчет при условии, что конверсия из лида в продажи составляет 10%, конверсия из разговора в лид 7%, а процент успешного дозвона по организациям по базе составляет 60%.
Если в штате четыре телемаркетолога, и каждый из которых совершает по 25 разговоров в день, значит длительность обзвона = 5 715 разговоров / 4 человека / 25 разговоров в день = 95 дней.
Где найти базу?
С учетом современного российского законодательства, купить базу данных для обзвона практически невозможно. На рынке сегодня представлены следующие поставщики информации:
- Сетевое издание «Информационный ресурс СПАРК». База данных информационного агентства «Интерфакс», основанная на множестве источников (в том числе ФНС, ФСГС, Верховный суд РФ, Международная корпорации Dun&Bradstreet).
- Агентство деловой информации «Бизнес-карта» и аналоги.
- Отраслевые порталы, городские каталоги, списки участников профильных выставок.
Выбор невелик. По опыту, какой бы список компаний вы не приобрели, результативность дозвона по холодным базам достаточно низкая и составляет от 30% до 40%. Этот факт необходимо учитывать при планировании. Именно поэтому так важно сформировать собственную качественную базу потенциальных и существующих клиентов.
Маленькие хитрости, или Прозвон шаг за шагом
Успешный прозвон можно условно уложить в пять шагов, каждый из которых имеет свои особенности и требует определенных навыков не только общения, но и работы с CRM. Какие они? И какие маленькие хитрости можно использовать, чтобы справиться с трудностями, возникающими на разных этапах?
Шаг 1. Обойти секретаря:
Шаг 2. Заинтересовать ЛПР любым инфоповодом:
Шаг 3. Задать все интересующие вопросы и записать в CRM все ответы. Цепочка общения должна быть видна всем, кто взаимодействует с клиентом.
Шаг 4. Поблагодарить за разговор, подвести итоги общения и обозначить сроки следующего контакта:
Шаг 5. Подтверждение договоренностей:
Подводя итог, обращу внимание на две мысли. Первая: телемаркетинг в b2b действительно помогает увеличивать продажи, а также решать другие задачи, направленные на расширение базы потенциальных клиентов.
И вторая мысль: принимая решение, просчитайте свои ожидания и затраты. Решить сразу все задачи при помощи телемаркетинга не получится. Выбирайте, что важнее или разграничивайте задачи во времени. Удачи в продажах!
Благодарю за статью!
Очень легко и ненавязчиво прошли по теме "сейчас настрою холодные звонки и утону в заказах". Спасибо, что коснулись и темы с аутсорсингом.
Жду продолжения с советами Как лучше наладить работу телемаркетолога в b2b!
Спасибо за статью! Все четко и понятно! Присматривалась к телемаркетингу, но в опыте не довелось выстраивать работу по нему.
Поэтому прочитать о чужом опыте очень интересно. Еще раз - благодарю!
Спасибо за обратную связь! В ближайшее время я еще подготовлю материал по мотивации телемаркетинга и оценке эффективности.
Все, о чем я пишу, было пройдено за 5 лет на собственном опыте. Рада, что статья оказалось полезной!
Добрый день, Екатерина! В целом, многое верно. Однако, по описанному вами опыту можно сказать, что вы не использовали полностью весь потенциал телемаркетинга. Полноценно работать можно и в В2В и в В2С и на пром.рынке с аутсорсинговым колл-центром. В своей таблице вы только лишь отчасти освятили и плюсы и минусы работы своими силами или силами внешнего исполнителя-партнёра. Здесь, справедливо и уместно уточнить, что в телемаркетинге,как и в любой другой сфере есть разные специализации, подходы к решениям поставленных задач и конфигурации их исполнения.
Валерий, добрый день,
Я описала процессы с точки зрения своего опыта, а он, как вы понимаете, не совпадает с академическими знаниями о вопросе. Вы использовали в своей работе другие подходы по телемаркетингу? Поделитесь, было бы интересно узнать какие-то новые подходы.
Спасибо!