Я специалист по клиентскому сервису, короче говоря, зарабатываю на жизнь обучением сотрудников компаний эффективно работать с претензиями клиентов, с рекламациями. Это преамбула, объясняющая мою позицию относительно описанного ниже.
Однажды я захотел купить автомобиль и даже заказал его в автосалоне. Определился с маркой и комплектацией, заплатил небольшую сумму задатка и стал ждать. Но на заводе случилась забастовка, и мой заказ не был выполнен. От замены на другой я отказался, а с покупкой автомобиля этой модели решил не спешить, подождать пока на заводе-изготовителе улягутся профсоюзные страсти. Менеджер в автосалоне уговорил договор не аннулировать, задаток не забирать, уверил, что смогу забрать деньги в любой момент.
Позже работа над собственным сервисным проектом заняла все свободное время, и мысли о покупке постепенно угасли. Шло время, менялась ситуация и банально потребовались деньги. Возникла финансовая проблема, пришлось вспомнить про этот задаток и найти время для того, чтобы вернуть его.
История началась со звонка в автосалон. По телефону нескольким сотрудникам по очереди пришлось объяснить ситуацию. Пообщавшись с последним из них, который назвался Дмитрием, я получил надежду, что он разберется с моим вопросом и перезвонит. Успокоившись, я стал ждать.
Прошло две недели. Не дождавшись звонка из салона, позвонил туда сам. Случайно меня переключили снова на Дмитрия. Внятного ответа, почему он мне не перезвонил, я не получил. Но, продолжая настаивать на своем законном возврате денег, уяснил, что можно приехать в салон в удобное время и решить все вопросы на месте.
Закончив занятия со своими очередными учениками, уставший и голодный, но окрыленный надеждой на завершение намеченного, направился в автосалон.
В автосалоне, как обычно тихо, светло и тепло. Блестящие автомобили радуют глаз потенциальных покупателей. Входящий сюда справедливо ожидает внимательного, мягкого и доброго отношения.
Подойдя к первому попавшемуся на глаза сотруднику, попросил помочь найти Дмитрия. Он не назвал мне свою фамилию, видимо, был убежден, что я легко найду его. И он не ошибся. После разговора с ним, повторив в очередной раз свой вопрос, я был переадресован к другому сотруднику. Девушка Светлана. Похоже, привычку называть фамилию в автосалоне считают признаком дурного тона, либо на работу принимают сотрудников с неповторяющимися именами, чтобы клиенты не путались. А может быть, люди стесняются своих фамилий или скрывают их? Все это показалось мне немного странным.
Я повторил Светлане свою историю и пожелание. Без интереса выслушав меня и даже не улыбнувшись, Светлана ответила, что с этим вопросом я должен обратиться к девушкам на ресепшн. Начинаю понемногу чувствовать себя футбольным мячом на поле.
Подхожу к трем сидящим на ресепшн девушкам, повторяю свой вопрос. Одна из них берет телефонную трубку и набирает номер. Обратившись к какому-то Сергею, дублирует ему мой вопрос. Просит меня подождать, так как Сергей – начальник отдела продаж – немного занят, но скоро подойдет ко мне. Отхожу в сторону и начинаю ждать. В голове включается рабочий режим, и я ловлю себя на мысли, что начал негласный аудит клиентского сервиса: девушка на ресепшн не ответила на мое приветствие и даже не представилась – минус, переадресация обращения – минус.
Интересно, «скоро» – это сколько? Размышляю об относительности, ведь «скоро» для каждого из нас понятие условное, так как время может восприниматься каждым человеком по-разному.
На своих тренингах я делаю акцент на том, что уважение к клиенту, понимание его желаний и их максимальное удовлетворение – это инструменты успеха сотрудников и компании. Создать клиенту психологически комфортную обстановку – первый вопрос, решению которого мы обучаем слушателей на начальном этапе. Ведь даже неудовлетворенный клиент возвращается, если смог ощутить комфорт обстановки и почувствовать заботу о себе.
Главное условие успеха компании – умение ценить время клиента. Слишком дорого оно обходится каждому из нас в наш век сверхскоростей. Разбрасываться временем – непозволительная роскошь.
Итак, я жду. 15 минут… 20 минут… 30 минут… По залу медленно и важно прохаживаются менеджеры салона. Много говорят по телефону. Девушки с ресепшн периодически вспархивают с места, тихо хихикая, куда-то уходят, потом возвращаются… Спокойная рабочая атмосфера.
Из любопытства начинаю считать количество сотрудников салона, которые находятся у меня в поле зрения. Примерно пятнадцать человек. В центре зала девять автомобилей. Считаю площадь зала. Примерно 150-200 квадратных метров. Итого один сотрудник автосалона на 10-15 квадратных метров. По-моему, многовато. С такой плотностью персонала автомашины должны продаваться как мороженое или пиво в жаркий день на пляже.
На стульях в кафе автосалона сидят скучающие клиенты. Одиннадцать человек вместе со мной. На их лицах усталость и тоска.
Я не привык сидеть просто так без дела. Интересной книги со мной не оказалось. Поэтому, взяв бумагу и ручку, начинаю описывать ситуацию. Аудит продолжается, и мысли о написании статьи приходят мгновенно.
Время идет дальше. 45 минут ожидания… Ко мне никто не подходит. Я пишу. Становится веселее. Подхожу к девушкам и спокойно спрашиваю: В вашем автосалоне умеют ценить чужое время или нет? Ведь я жду уже около часа.
Девушка в ответ берет телефонную трубку и снова набирает Сергея. Отвечает мне, что он занят и кладет трубку, смотря на меня с чувством исполненного долга. Задаю ей уточняющий вопрос: когда он освободиться, сколько еще потребуется ждать? Девушка, удивленно подняв на меня глаза, отвечает, что не знает. Любезно предлагаю ей перезвонить еще раз и узнать у Сергея, как долго мне его ждать. Девушка послушно берет трубку и звонит Сергею снова, уточняя, когда он освободиться. Получаем ответ – через десять минут!
Снова удаляюсь от ресепшн. Жду. Проходит еще сорок минут. Наконец появляется Сергей и спрашивает: кто его ожидает по вопросу возврата?
Мы общались с ним ровно пять минут. Резко и коротко, буквально в двух словах он объяснил мне, что требуется сделать. Оказывается, необходимо было всего-навсего написать заявление на бланке автосалона и вписать туда некоторые мои персональные данные. Еще два минуса – нет извинения перед клиентом за долгое ожидание, высокий уровень тона контакта.
Аудит закончен. Итоги. На мой резонный вопрос: почему в автосалоне не ценят время клиентов? Почему нельзя делегировать кому-то из сотрудников право объяснить клиенту, что надо делать в подобном случае? – ответа не получил. Я услышал лишь раздражение, что очень много клиентов, а Сергей один.
Но если мне смогли бы дать ответ на мой вопрос сразу, как только я зашел в салон, то мне не потребовалось бы ждать перегруженного руководителя почти полтора часа. Мне не понадобилось бы отвлекать его для минутного решения. Видимо, авторитарность такой схемы имеет какой-то секретный глубокий смысл.
Выводы: некомпетентность и отсутствие интереса к результатам своей работы. Это безразличие и неуважение к клиенту. Видимо, с персоналом и руководителями в этом автосалоне работа не ведется давно. Этот автосалон лишь функционирует. В нынешних условиях, когда каждый клиент на вес золота, здесь этому золоту ценности не придают.
Много клиентов? За полтора часа моего ожидания автосалон посетили три человека. Они походили вокруг выставленных автомобилей, вяло пообщались с менеджерами и ушли. Другие клиенты, сидящие рядом и скучающие вместе со мной, за это же время не получили никакого внимания со стороны сотрудников автосалона. Я не знаю, что они ждали и для чего находились там. Но то, что им были рады здесь, я не увидел.
Практически каждый день я учу людей относиться к клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним. И мне очень жаль, что еще так много компаний, которые отстали далеко не на один шаг от лидеров, а отстали навсегда. Пришло время клиента, закончилось время продавца. И те, кто это не понимает, обречен.
Я не вернусь туда, где мне было некомфортно. В моем лице этот автосалон потерял клиента навсегда. Ни одному из обратившихся ко мне за советом людей, я не смогу рекомендовать обратиться в этот салон, да и в любой салон этого дилера. Потому что там не любят клиента, не уважают его и не ценят его время.
Понравилось лишь одно – чистый и уютный, бесплатный туалет. Это единственное, что может привлечь посетителей в этот автосалон. За полтора часа моего ожидания, его посетило более двадцати человек.
Кстати, зайдя в автосалон, я хотел поближе взглянуть на новую модель одного автомобиля, недавно появившуюся в продаже. Я хотел ознакомиться с ценами, снова задумавшись о перспективе покупки. Я посмотрел на моего избранника вблизи, и автомобиль мне очень понравился. Несмотря на то, что стоимость его весьма велика по сравнению с аналогами. Но. Я не куплю автомобиль этой марки. Я вообще не куплю автомобиль этого производителя. Потому что мне не нравится, как работают люди, которым он доверил это, но не обучил продавать автомобили с любовью и теплотой. У меня нет уверенности в том, что автомобили этого производителя клиенты получают в автосалоне с любовью и душевной теплотой его сотрудников.
Я не стал оставлять в салоне визитку нашей компании и не стал приглашать сотрудников на бесплатный ознакомительный тренинг. Этих людей пока рано обучать. Их сознание еще не готово к переменам. Убеждать их в необходимости работать по-другому бессмысленно. Им нужно подойти к этому осознанно. Поэтому в этом автосалоне пока царит шершавая реальность.
На выходе я увидел посетителя, который задавал первому встретившемуся менеджеру вопрос: к кому он может обратиться по поводу возврата? Это был очередной клиент, у которого здесь украдут минимум полтора часа его времени. Я не стал его разочаровывать заранее. Может ему повезет больше?
ДА есть такое понятие ненавязчивый русский сервис.
И пока с ним ничего не поделаешь. Особенно это явление распостраненно среди бывших монополистовов. Тут однажды зашел в городскую телефонную компанию, хотел снова включить недавно отключенный телефон, такого хамства и безразличия к клиенту не встречал давно. Убедился в правильности полного перехода к мобильной связи, а теперь и к мобильному интернету.
То то и оно, что деньги пока не вернули ! :cry: Да и дело уже собственно и не в деньгах. Главное, что получилось экспромтом затронуть тему, к которой большинство оказалось небезразлично. ВО ВСЕХ сферах бизнеса в России это не просто есть, а присутствует в избытке. И мы об этом говорим. И не просто говорим, а делаем. В данный момент я реализую свои взгляды, знания и умения в одной известной и весьма клиентоориентированной компании. Занимаюсь выведением сервиса обслуживания клиентов на высший уровень. Причем не просто занимаюсь обучением, а формированием и реализацией всей системы сервисной политики высшего класса. Чтобы не превращать это в рекламу, не хотелось бы озвучивать название этой компании. В личку могу ответить кому очень интересно. Несмотря на яркие успехи, владельцы решили не останавливаться на достигнутом, а идти дальше и стать лучшими не только за рубежом, но и в России. Было приятной неожиданностью услышать от владельцев о потребности в дальнейшем совершенствовании клиентского сервиса, несмотря на высокие результаты уже сейчас. Так что потерпите немного времени, и я смогу рассказать и показать лично каждому из вас, как это делается и что получается, какие препятствия мы преодолеваем.
Хотелось обратить внимание всех участников обсуждения на один момент – сейчас готовлю перевод этой статьи для передачи в головной офис компании производителя. Уверен, что представителям производителя также будет небезразлична эта статья, которая касается работы одного из их крупных российских дилеров. О результатах также обещаю сообщить всем интересующимся. Цель не наказать кого-то, а обеспечить покупателям КАЧЕСТВЕННЫЙ сервис и превратить покупку автомобиля клиентом в праздник ! Сделать так, чтобы в любом автосалоне посещению клиента от души были рады, несмотря ни на что.
Случай в тему, причем, очень свежий случай:
Покупаю жене машину в салоне (открылся салон с полтора года назад, был выбран по принципу ''марка+ближе ехать от места работы''). Приехал вносить ''залог''. Мне девушка, оформляющая авто, выдает расходник и отсылает прямиком в кассу. Я резонно замечаю, что вначале договорчик надо заключить со всеми условиями и т.д. (по опыту покупки собственной машины процесс небыстрый). Девушка делает ''удивленные глаза'' и в течении часа мы дружно заполняем договор. Со слов девушки, я первый, кто за последние полгода попросил у них договор на машину которая стоит в салоне (по факту внесения залога они запрашивают ПТС и через 2-3 дня уже происходит полное оформление). ''Она же никуда не пропадет - эта машина'' - изумлялась девушка :))
Так что, видимо и покупатель в своем ''СЧАСТИИ от ПОКУПКИ'' не всегда бывает адекватен... прям, как семечки пришли покупать :))