Зачем и как развивать эмоциональный интеллект сотрудников: 4 методики

Успех бизнеса сегодня зависит не только от того продукта, который компания предлагает рынку. Он синхронизирован с тем, как топ-менеджмент работает с командой, понимает ли ее и умеет ли мотивировать. Почти всегда между довольной командой и счастливым клиентом можно провести знак равенства.

Для чего нужен эмоциональный интеллект?

В первую очередь, развитый эмоциональный интеллект помогает сотрудникам лучше понимать клиентов. А значит, уметь быстро оценить, что чувствует заказчик прямо сейчас, и выбрать оптимальную модель поведения.

Давайте представим ситуацию — менеджеру звонит потребитель, по ледяному тону которого понятно, что еще чуть-чуть и он взорвется. Сотрудник, у которого не развит эмоциональный интеллект, может очень быстро «потерять» такого клиента. Так как ему будет трудно проанализировать эмоциональное состояние собеседника и проявить эмпатию.

Умение работать с любым настроением клиента — очень важный принцип для сохранения лояльности. Но понимание эмоций — только половина дела. Сотруднику важно не только понимать их, но и уметь дружелюбно, без агрессии реагировать. Потому что правильно считать эмоцию и подстроить свое поведение — идеальный метод для быстрого погашения конфликта.

Как его развивать?

Мы регулярно проводим клиентские исследования и спрашиваем людей о том, что им не понравилось при взаимодействии с нами. Чаще всего люди жалуются потому, что не получили желаемого. Самая обычная мискоммуникация: клиент и менеджер не смогли друг друга услышать и понять. И вот здесь в игру вступает эмоциональный интеллект. Но, чтобы культура «эмоционального интеллекта» работала в компании, для руководства очень важно «пронизывать» ей все уровни бизнеса. Руководство должно загореться идеей развития эмоционального интеллекта, и начать активно транслировать ее команде.

И для этого совсем необязательно действовать методом «кнута». Намного эффективнее — удивить команду, замотивировать ее и показать конкретную пользу, которую эмоциональный интеллект принесет каждому из сотрудников. Вот несколько методик, которые помогут это сделать.

1. Работать над самопознанием

Предложите сотрудникам поразмышлять об их эмоциях и о том, как они влияют на их реакцию и линию поведения на рабочем месте. Сотрудники могут составлять «чек-листы», отмечая в них свои слабые и сильные эмоциональные стороны. Это поможет выявить те области, над которыми нужно работать. Например, одним сотрудникам будет важно учиться не терять самообладания и не принимать решения «в порыве», а другим не бояться отвечать на сложные вопросы. Также можно вести небольшие заметки, в которых описывать свои мысли и цели — способность правильно анализировать причину своих чувств поможет лучше справляться с каждой конкретной тяжелой эмоцией. При этом, хорошее тоже обязательно нужно записывать, чтобы учиться радоваться своим победам и хвалить себя.

2. Практиковать эмпатию

Умение быть эмпатичным — качество, которое принесет пользу не только профессиональной, но и личной жизни сотрудников. Учите коллектив всегда ставить себя на место клиента. Особенно это важно делать перед тем, как импульсивно на что-то реагировать или кого-либо критиковать.

Главное — научить каждого сотрудника тому, что негатив клиента почти всегда направлен на ситуацию, а не конкретно на него как личность. Клиенты могут кричать или шантажировать, выдвигать условия или манипулировать. Но не всегда причина этому — сотрудник. У клиента есть свои задачи, которые он пытается решить, как может. И сотруднику, как главному адвокату вашего бизнеса, нужно его услышать и постараться сделать все возможное для решения его проблемы. Именно поэтому команде очень важно уметь «фильтровать» происходящее и не принимать на себя. Это поможет не только элегантно решать рабочие задачи, но и сохранить собственный внутренний баланс.

3. Медитировать

Сегодня существует множество приложений и программ, которые не потребуют слишком много времени на использование и освоение практик медитации. Вполне хватит 10-15 минут в день, а результаты не заставят себя ждать.

Исследование, опубликованное в журнале Social Cognitive and Affective Neuroscience, показало, что медитация смогла улучшить способность людей «читать» эмоции. Участникам эксперимента сделали МРТ головного мозга, а также они прошли специальный тест на эмпатию, в ходе которого просматривали черно-белые фотографии различных выражений лица — за исключением фотографий глаз. Затем людей, проходящих тест, просили описать, какие эмоции испытывают люди на фото.

После этого часть участников в течение восьми недель проходила специальную программу медитации. По ее окончании все участники вновь прошли тест на эмпатию. Выяснилось, что люди, прошедшие программу обучения медитации, получили за «эмпатический» тест баллы в среднем почти на 5% выше. Сканирование мозга также показало, что у людей, обучившихся медитации, повысилась активность мозга в частях, связанных с эмпатией.

4. Не наклеивать ярлыки и смотреть «со стороны»

Сотрудники при работе с клиентами могут попробовать метод «не наклеивания ярлыков». Для этого нужно взять стандартную ситуацию — например, клиент позвонил, накричал и потребовал скидку. После этого стоит взять паузу и подумать, почему он так сделал. Можно доводить до абсурда: его собака в заложниках, поэтому он звонит и требует. Или он так себя ведет потому, что его начальник сказал, что если он еще раз сделает что-то не так, как он хочет, то его уволят. А для него это катастрофа, потому что у него семь детей и ипотека.

Подобные упражнения приводят к пониманию, что необязательно человек на том конце трубки просто неадекватен. Возможно, у него есть свои собственные веские причины для такой реакции. Это позволяет мыслить иначе и развивает эмоциональный интеллект.

Еще одна хорошая стратегия — рассказать кому-то о своих переживаниях от третьего лица. Это позволяет сотруднику отойти от своего собственного «я» и взглянуть на ситуацию шире, проанализировать ее, увидеть спрятанные детали.

Что это принесет? И как это измерить?

Развитый эмоциональный интеллект может непосредственно повлиять и на выручку компании. Возьмем, к примеру, службу технической поддержки. Если она правильно «натренирована» и в ней работают люди, обладающие эмоциональным интеллектом, то поддержка становится частью имиджа компании, буквально ее лицом.

Главное правило — не стесняться рассказывать миру о своих успехах. Делать это можно либо через свои маркетинговые инструменты и делиться историями успеха с позволения клиента. Что для этого нужно? Идеальное решение проблем клиента, чтобы было за что хвалить, и сарафанное радио, которое сейчас активно развивается в соцсетях.

Яркие примеры бывают в практике стриминговых сервисов. Когда подписчики обращаются к ним со своими проблемами и получают сверхоперативные ответы и молниеносное их решение, складывается «вау-эффект». Люди идут в свои соцсети, подробно об этом рассказывают, и среди их друзей появляются новые подписчики.

Специальных показателей, которые измеряли бы уровень эмоционального интеллекта, нет. Но это не значит, что его влияние вообще нельзя увидеть в цифрах. Проще всего оценить эффективность проекта по усилению эмоционального интеллекта в команде с помощью индекса Customer Satisfaction Score (CSat), который позволяет узнать о том, удовлетворен ли клиент разными точками взаимодействия (поддержкой или службой доставки). В рамках этого подхода для вычисления уровня эмоционального интеллекта у клиентов нужно будет собирать обратную связь о том, понравилось ли им обслуживание в каждом отдельном канале взаимодействия.

Читайте также:

+12765 Валерий Андреев Директор по продажам, Санкт-Петербург 12 мая 2021, 07:47

Очередная вода на уже не совсем модную тему, как ЭИ))) и, причём, общие выводы. Да, что-то в статье и верно. Однако, поверхностно и мало по сути и много вредного. Хотя, статья для подросшего поколения истеричек и психопатов, которые живут в состояние истерики нон-стоп. Для них важны эмоции. Эмоции и управление важны для всех! Однако, почему-то в темах о ЭИ, как и в данном случае, рассматривается как итог, как следствие. Нет исследование, почему возникает это следствие, какова первопричина и работа с ней. Эмоция-- это уже итог, следствие первопричины. Первопричина здесь расшатанная психика при вседозволенности, распущенности, отсутствии воспитания и навыка работы ума. И, целесообразнее не делить интеллект на подотделы, это вредно для человека, а всё-таки развивать сам интеллект. Человек это целостная система и, что-то одно нельзя рассматривать отдельно от целого. Надо смотреть в целом, тогда и остальное подтянется. Автор не дала понятия, что такое интеллект и, что такое ЭИ. Многие знают, что интеллект, он же ум — качество психики, состоящее из способности осознавать новые ситуации, способности к обучению и запоминанию на основе опыта, пониманию и применению абстрактных концепций, и использованию своих знаний для управления окружающей человека средой. Общая способность к познанию и решению проблем, которая объединяет познавательные способности: ощущение, восприятие, память, представление, мышление, воображение, а также внимание и волю. Работая над этим научишься и эмоциями управлять в том числе. Потому-что эмоция -- есть продукт работы ума. Нет ума, нет мыслей, нет эмоций. Эмоция, это лишь следствие. Ум развивается с детства, чтением книг, воспитанием, как духовным, так и светским, родителей, школы, окружающей среды, самопознанием , применением полученной информации в жизни. Ты хоть по несколько тренингов в день проводи, но если основные/базовые настройки сбиты или вообще отсутствуют, то тут уж другие вопросы и от других специалистов. У вчерашнего ...удака из Казани ЭИ был в активном и развитом состояние. Эмоции у него генерились, постоянно фантанируя и он им умело управлял, как хотел. Ведь этот итог и эти характеристики глупо отрицать. Всё это было. А, почему? И, почему это случилось?