Коммуникации в проекте. Как сделать так, чтобы «до всех дошло»

Любой проект, в любой отрасли и любого масштаба – это не только его руководитель, рабочая группа, окружение проекта и его риски. Это еще и обмен информацией. Постоянно, ежедневно, ежеминутно. Проект – это набор определенных задач, это пространство, где очень часто без окончания одной задачи невозможно выполнение другой. Это среда, где крайне важно понимать – кто, когда, и какими ресурсами выполнит ту или иную задачу, чтобы вовремя продолжить, подхватить или заменить, чтобы в итоге получить обозначенный результат.

Очень часто такой важной составляющей проекта как коммуникация (способы коммуникации, методы коммуникации) не уделяется должного внимания. Всегда кажется, что главное – это найти руководителя, собрать команду, сверстать и получить бюджет, а дальше уже как-нибудь прорвемся, придумаем что-нибудь «по ходу движения». А нет, не получается так. «По ходу движения» начинают пропадать данные, информация доходит не туда, куда нужно и не в те сроки, не в том объеме, начинаются взаимные претензии. Заказчик вовремя не проинформирован о ходе реализации проекта, руководитель проекта ждет информации об итогах переговоров, которые состоялись уже неделю назад, а эта информация зачем-то приходит контракт-менеджеру и он просто недоумевает, что с ней делать. Заказчик не согласовывает изменения проекта, руководитель проекта не понимает почему, если несколько дней назад он все устно оговорил с заказчиком и тот дал свое согласие…

Начинается отвлечение столь ценных человеческих и денежных ресурсов на выяснение того, что уже давно должно было быть выяснено. В общем, все движется, но как-то не туда, куда было изначально запланировано.

И одной из причин этого вполне может быть полное игнорирование вопросов коммуникаций в проекте – плана коммуникаций.

Конечно же, этого можно избежать. План коммуникаций – это очень интересная и по-своему неисчерпаемая тема в области проектного управления. Постараюсь кратко выделить основные моменты, которые важно не упустить.

Итак, мы начали проект (строительство ли это нового здания, разработка ПО для заказчика или любой внутренний проект в организации, неважно). Мы все понимаем, что в проекте существует «официальное» общение и общение «в рабочем порядке». Как только начался проект, сразу же договоритесь: что есть «официальная» коммуникация, а что – коммуникация «в рабочем порядке». Сделайте это под себя, так как вам удобно. Идеальный вариант – когда вы это также отразите в договоре на выполнение работ (хотя бы основные моменты).

Например, речь идет о строительстве здания. Мы – проектная организация, со стороны заказчика контактируем с инженерами, которые впоследствии будут эксплуатировать это сооружение. Понятно, что даже по части вентиляции могут идти большие дебаты.

Договоритесь, что все вопросы, до принятия окончательного решения, обсуждаются по электронной почте между вами (вы и инженеры), но как только вы пришли к единому мнению, решение уже сформировалось, вы пишите письмо с копией для руководителя заказчика и руководителя подрядчика. И это может считаться окончательно согласованной сторонами позицией, которую все будут использовать при дальнейшей работе.

Договоритесь, какие документы и как часто будут выпускаться в процессе реализации проекта. Например, вы, как исполнитель, еженедельно представляете заказчику отчет о ходе выполнения работ. Согласуйте формат и способ передачи отчета. Формат, понятно, зависит от области проекта, способ – наиболее распространенный сейчас – по электронной почте. Это также может быть еженедельная презентация прогресса проекта, почему бы и нет? Или отчет будет ежемесячным, но более полным. Опять же – договоритесь, как будет удобно обеим сторонам. Но главное – договоритесь.

Очень часто заказчики на начальном этапе не проявляют активности по этому вопросу по разным причинам. Некоторым некогда, некоторые считают, что как заказчик они имеют право потребовать от вас отчет в любое время, и вы должны его предоставить (что в целом – правда), некоторые просто никогда с этим не сталкивались. И поэтому вы, как более опытная в данных вопросах сторона, должны сами предложить заказчику формат, частоту и способ предоставления отчета. Это впоследствии очень облегчит вам жизнь.

Также обязательно определить, кто и в какие сроки рассматривает данные документы, и в каком виде принимаются замечания. Опять же, очень часто встречающаяся ситуация: отправили на рассмотрение чертеж, от заказчика тишина. Проектировщик пребывает в полной уверенности, что заказчик в восторге. А заказчик думает, что сейчас ему некогда объяснять, что нужно переделать, но когда будут сделаны все чертежи, он сразу все объяснит, и сразу все и переделают. Думаю, не стоит говорить, что в таком случае происходит, и как надолго это затягивает процесс.

С появлением электронной почты и других средств стало очень просто и очень быстро обмениваться информацией. Столь любимые предыдущими поколениями «официальные письма» (на официальном бланке, с подписью, с печатью и т.д.) больше не используются. Мое личное мнение: поскольку вся наша большая и сложная административная система не успевает развиваться настолько быстро, необходимо оговорить случаи, когда необходимо будет писать то самое «официальное письмо». Потому что, если дело дойдет до судебного разбирательства (чего, конечно же, я никому не желаю), суд может принять принципиальную позицию и не принимать во внимание электронную переписку. Поэтому я бы рекомендовала, хоть это долго, нудно и неинтересно, писать официальные письма, когда решения, принятые в ходе реализации проекта, влияют на увеличение сроков или бюджета проекта. Это можно делать не сразу, как только эти решения приняты, но в течение недели найдите время, напишите и отправьте такое письмо.

Не стесняйтесь звонить коллегам по проекту. Вы же команда, и услышать лишний раз голос бодрого юриста в трубке очень приятно. Шучу, конечно, но мысль ясна – звоните коллегам. Отправили им информацию – позвоните и скажите, что вы им ее отправили. Подходит срок подачи замечаний по документам – позвоните и напомните им об этом. Конечно, они все дисциплинированные и они все читали «План коммуникаций проекта», некоторые даже и под роспись с ним ознакомлены, но проект очень тяжелый, вы ночуете на работе (хотя это и неправильно), и уже плохо помните, как вас зовут. Поэтому позвоните коллегам и напомните о себе, напомните, что вы от них ждете feedback, что вам необходим материал, что они все еще не высказали свое мнение по пункту №5 контракта, да и просто спросите как у них дела, в конце концов.

Когда проект вошел в активную фазу реализации (очень часто это случается со строительными проектами, когда все решается на месте, на строительной площадке), иногда бывает необходимо скорректировать план коммуникаций. Уже не очень удобно писать письма по каждому поводу и собирать совещания. Очень часто все решается по телефону, либо лично на площадке. И это хорошо. Но, после того как вы что-то решили, придите в офис и напишите краткое письмо об этом и отправьте его тому, с кем вы это решили. Потому что телефонный или устный разговор можно забыть, а письмо – нет, вот оно, лежит в папке «Входящие». Такое письмо не отнимет много времени, но зато потом может снять много вопросов.

Также очень важный аспект коммуникации – это встречи и протоколы встреч. Встречи обязательны. Как показывает практика, на встречах гораздо быстрее и эффективнее обсуждаются вопросы, которые по e-mail вы можете обсуждать неделями. Чтобы встречи проходили эффективно, очень важно понять их периодичность. Обычно это раз в неделю, но для некоторых проектов это может быть слишком часто, для некоторых – наоборот. Это уже решать вам. Также важно составить Повестку дня, чтобы понять, кого необходимо пригласить на встречу, чтобы обсудить все вопросы максимально эффективно. И по окончании встречи – Протокол. Протокол можно делать максимально кратко в формате «вопрос, решение, ответственные, сроки». Необязательно расписывать все в деталях – главное, это что решили и кто это будет реализовывать. Исполнение решений, принятых на встрече, обязательно контролировать. Иначе, сами понимаете, выполнено ничего не будет, и в эффективность встреч никто не будет верить.

Частота проведения встреч и состав их участников в процессе выполнения проекта могут меняться, и даже лучше, если они будут меняться и адаптироваться под проект, но совсем отказываться от них не стоит.

Итак, еще раз, совсем кратко о том, что было описано выше:

- договариваемся, что есть коммуникация «официальная», а что «в рабочем порядке»;

- обозначаем, какие документы и как часто будут выпускаться и кем;

- определяем – кто, в какие сроки их рассматривает и как принимаются к ним замечания;

- устанавливаем, в каких случаях пишем те самые «официальные письма»;

- обязательно звоним коллегам и напоминаем о себе, документах, сроках;

- не забываем писать короткие сообщения по e-mail о том, что было устно оговорено на площадке или при личной встрече;

- устанавливаем частоту проведения встреч, ведем протоколы встреч, отслеживаем выполнение решений, отраженных в протоколах.

Я думаю, что в целом, все вышесказанное не так уж и сложно с точки зрения выполнения. И если вы с самого начала проекта будете это практиковать, потом это уже станет неотъемлемой его частью. И все до всех дойдет.