Развитие в России рынка потребительского кредитования, основы которого были позаимствованы за границей, повлекло за собой появление и другого зарубежного чуда — специализированных служб, занимающихся возвратом долгов, или коллекторских агентств. Сегодня в нашей стране насчитывается несколько сотен таких агентств. Это относительно немного: к примеру, в США число таких организаций уже перевалило за семь тысяч.
Хотя рынок коллекторских услуг в России еще очень молод (по оценкам разных специалистов ему всего-то четыре-шесть лет), это уже вполне сформировавшаяся отрасль. Конечно, с проблемой взыскания просроченной задолженности российские банки сталкивались и раньше, однако обычно они решали все своими силами или, в крайнем случае, например, при передаче дела в суд, прибегали к услугам простых юридических фирм. Серьезная потребность во внешних коллекторах возникла в начале 2000-х, когда после долгих лет «голодания» население буквально потеряло голову от возможности приобретения всего чего угодно, лишь подписав пару бумажек у банковской стойки в магазине. Это повлекло за собой то, что очередь из должников финансовых учреждений, не рассчитавших свои силы и не совершающих своевременные платежи по кредитам, резко возросла. Ну а спрос, как известно, рождает предложение.
Разумеется, коллекторские агентства занимаются не только возвратом потребкредитов для банков, хотя зачастую именно этот вид кредитов составляет основную долю в долговом портфеле (например, КА «Секвойя Кредит Консолидейшн»). Направления деятельности коллекторов весьма разнообразны. Бывает, что они выступают в качестве консультантов по предупреждению выдачи банкирами рискованных кредитов. Лишь одно остается неизменным: все ресурсы, все свое внимание они концентрируют исключительно на работе с заемщиками и долгами, ведь это их хлеб. Одни фирмы специализируются, например, на корпоративных долгах, другие — на долгах физлиц. Принцип выбора прост: или большой объем (портфель долгов), или одна задолженность на большую сумму. Самым лакомым куском считаются клиенты-юридические лица, у которых объем просрочки велик. В первую очередь, это кредитные организации (банки, кредитные потребительские кооперативы), операторы связи, представители из сферы ЖКХ, производители продукции, оптовые продавцы, страховые компании. По словам Александра Федорова, председателя совета директоров «Коллекторского агентства «Центр ЮСБ», однотипная задолженность позволяет разработать шаблоны документов, выстроить единый алгоритм действий и поставить сбор долгов на конвейер («Клерк.Ру», 21.02.2008). Большинство агентств работает без предоплаты, поэтому они заинтересованы в непрерывном получении новых долговых портфелей, без перерыва в процессе взыскания.
Однако долги попадают к коллекторам не сразу. У просрочившего платеж клиента обычно есть от 30 до 365 дней, в течение которых он общается с работниками банка, а затем управление кредитом перепоручается коллекторам. Александр Морозов, президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), недавно выступая по «Радио России», рассказал, что действуют две стандартные схемы сотрудничества внешних коллекторов и финансовых институтов. Первая — агентская, когда кредиты остаются на балансе кредиторов (банков) и передаются в работу коллекторским компаниям по агентскому договору. В этом случае коллекторское агентство выступает как некий посредник от имени банка. Вторая — когда агентство работает за процент. Это так называемая «переуступка», когда банк, накопив некий портфель «плохих» кредитных долгов физических лиц, продает его коллекторскому агентству и передает права по их истребованию другому кредитору — либо инвестору, либо самому коллекторскому агентству, которые заплатили за них деньги. Сам процент очень сильно зависит от срока просрочки и ряда других критериев («Радио России», программа «Особое мнение», 15.03.2010).
Каждый банк сегодня по сути дела сам разрабатывает свою собственную систему погашения долгов. Обычно это сочетание действий собственных подразделений и внешних коллекторов. Банк «Тинькофф. Кредитные Системы», например, самостоятельно работает с долгами до 180 дней и лишь затем, в случае неудачи с возвратом, продает их коллекторам. «У нас есть собственный софт-коллекшн, на этой стадии мы ведем обзвон должников, пытаемся вернуть людей, что называется, к жизни. Лишь, после того как у нас появляется уверенность в том, что мы сами для взыскания ничего больше не можем сделать, происходит продажа долга коллекторам. У нас в портфеле нет долгов с просрочкой более 180 дней», — делится Олег Тиньков в интервью газете «Коммерсант» («Коммерсант», 10.03.2010). По его словам, многие банки просто не понимают, что, если держать долг, его обслуживание дорожает, а вероятность возврата падает: «Чем старше долг, тем сложнее продать его на рынке и тем выше дисконт, с которым он может быть выкуплен. Продавая долги на раннем сроке, мы получаем порядка 10 процентов от суммы долга. При больших сроках (от года и более) цена, по которой коллекторы готовы покупать портфели, намного ниже — 2-5 процента. Кроме того, продав долг на раннем сроке, мы можем о нем забыть и не тратить деньги на взыскание и создание больших резервов».
Аналогичным образом поступают и в банке «Союз». «В отношении должников применяются разные стратегии, начиная с внесудебного урегулирования вопроса и заканчивая принудительным взысканием (суды, исполнительное производство). Срок работы по розничным кредитам на досудебной стадии, как правило, составляет 120 дней. Далее банк передает материалы в суд, — рассказывает Павел Шугаев из управления по работе с проблемными активами банка «Союз». — Коллекторам передаются ссуды с большой просрочкой исполнения обязательств — от 180 дней. Агентства также привлекаются для взыскания долгов в регионах, где банк в данный момент не имеет точек присутствия».
Однако практика переуступки долгов на таком раннем сроке при наличии собственного сильного подразделения по взысканию все же скорее исключение из правил. Обычно банки продают долги после года просрочки. А за год до этого может просто и не дойти. Посудите сами: с момента наступления задолженности и до передачи в суд или продажи коллекторам с нерадивым заемщиком проходит несколько уровней работы, по истечении которых чаще всего выдается положительный для банка результат. «Работа с просрочкой начинается с момента возникновения задолженности. Банк оповещает должников, направляя им sms-сообщения, письменные почтовые уведомления и записанные голосовые сообщения по телефону. Далее следует звонок оператора колл-центра, — делится подробностями Олег Коган, директор по взысканию просроченной задолженности «Альфа-Банка». — Продолжительность дистанционной работы зависит от того, как должник ведет себя в процессе переговоров, а также от качества достигнутых договоренностей. В случае если должник осознает важность сложившейся ситуации и активно предпринимает меры для ее разрешения, банк идет навстречу должнику и дает определенное время для погашения задолженности, но время устанавливается сугубо индивидуально.
В случае, если подход должника к ситуации оценивается банком как несерьезный, например, если заемщик уклоняется от контактов с сотрудниками или дает лживые обещания и сообщает ложную информацию, этот должник передается в специализированное подразделение. Его сотрудники проводят личные собеседования в местах пребывания должников — на работе или дома, либо приглашают должника на собеседование в офис банка. Это подразделение ведет работу в рамках досудебного урегулирования, и должники имеют шанс опомниться и погасить просрочку.
Если заемщик не сумел вернуть задолженность на досудебной стадии, то его досье передается в работу подразделению, которое состоит из профессиональных юристов. Они инициируют и сопровождают судебную процедуру, с последующим направлением решения суда в службу федеральных приставов. На этом этапе договариваться с банком уже поздно, и должнику придется пройти через процедуру описи, ареста и реализации его собственного имущества».
Большинство кредитных организаций признает, что доводить злостных невозвращенцев до суда — неохотная мера: рассмотрение подобных дел обычно затягивается на долгие месяцы, да и решение в пользу банка далеко не всегда получается исполнить (должник может скрываться от судебных приставов). Как бы то ни было, банк обращается за помощью к коллекторскому агентству в том случае, если становится ясно, что вернуть долг самостоятельно или невозможно, или это очень дорого обойдется. Конечно, за помощью к коллекторам — это общая фраза. За свою работу агентство берет 5 — 50% от суммы долга в зависимости от того, на какой стадии подключается к взысканию.
Об идеальной схеме работы с долгами с точки зрения максимальной эффективности для банка поведал Александр Федоров («Центр ЮСБ»): «До 45-ого дня просрочки работает банковская служба коллекшн, затем — передача на аутсорсинг на 90 дней в коллекторское агентство для софт и хардколлекшн (звонки и встречи). После 150-ого дня — передача на аутсорсинг на 180 дней для лигалколлекшн (суды и приставы); после 365-ого дня — продажа оставшегося долгового портфеля» («Личные деньги», 10.03.2010).
Основные критерии выбора коллектора для сотрудничества у всех банков примерно одинаковые: эффективность взыскания, сумма комиссионных, репутация на рынке. При этом каждое кредитное учреждение вносит свои дополнения в этот список и по-разному расставляет приоритеты с учетом своих сильных и слабых сторон.
У «Альфа-Банка», например, есть своя сеть контрагентов (более 50 фирм), оказывающих услуги по взысканию задолженности. В большинстве случаев контрагенты ведут работу на основе договора об оказании услуг, то есть должники передаются агентствам только на определенный срок, в течение которого коллекторы должны собрать долги. «Банк распределяет должников между агентствами, руководствуясь их специализацией на определенном типе должников, сроке просрочки, регионе, — уточняет Олег Коган. — Внешние коллекторы рассматриваются, прежде всего, как дополнительный ресурс в процессе взыскания, поэтому название и история определенного агентства имеют малое значение, гораздо важнее его способность взыскивать. Банк открыт к сотрудничеству с любыми потенциальными контрагентами, если у них присутствует надлежащая компетенция и сильные стороны в работе с должниками».
В банке «Союз» существует целая система аккредитации коллекторских агентств, которым передаются долги в работу, а также время от времени устраиваются тендеры по продаже дебиторской задолженности. «Банк заинтересован, чтобы предложение о продаже проблемного портфеля дошло до большего круга желающих его приобрести», — говорит Павел Шугаев.
Если банк продает долг агентству, то на первое место выходит сумма, который предлагает агентство. Правда, Роспотребнадзор может запретить переуступку «плохих» розничных долгов коллекторам, да и любым небанковским организациям, ссылаясь на закон «О защите прав потребителя» («Коммерсант», 22.03.2010). Но, по словам самих участников рынка, это мало что изменит: коллекторы в большинстве случаев работают по агентскому договору. В этом случае они действуют от имени банка, а значит, для банка очень важны методы работы агентства — ведь это бросает тень на репутацию кредитного учреждения.
«К сожалению, в российской действительности при выборе контрагентов не последнюю роль играют и личное знакомство первых лиц банков и агентств и откаты, которые предлагают агентства, — сообщает источник из службы взыскания задолженностей банка ТОП-10, пожелавший остаться неназванным. — Однако уважающие себя банки (например, Раффайзенбанк, BSVG) стараются обойтись без этого: их службы безопасности следят за чистотой сделки и тщательно проверяют сами агентства».
Хотя методы работы у агентств разнообразны, они мало чем отличаются от банковских: звонки, письменные уведомления, встречи. И та же поэтапная система взыскания: внесудебное, судебное сопровождение и исполнительное производство. В чем же тогда преимущество передачи долгов в агентство? Основные преимущества использования банком собственного подразделения или передачи проблемной задолженности на аутсорсинг коллекторскому агентству можно отобразить в виде таблицы.
| Преимущества собственной службы банка |
Преимущества коллекторского агентства |
| · Больше прав в работе с должниками, так как действует в рамках банковского законодательства. · больше возможностей для поиска должника и его имущества (свои БД); · выделение и особая работа с наиболее «ценными» для банка клиентами; · понимание влияния результата взыскания на показателях банка; · возможность реструктурировать задолженность. · возможность реализации имущества; · отслеживание истории заемщика в режиме on-line; · поддержание лояльного отношения клиента к банку. |
· Для банка — минимизация затрат на резервы под кредиты; сохранение положительного имиджа; · сфокусированность агентства на взыскании, т.к. это основной вид деятельности; · автоматизация процесса (конвейер); · узкоспециализированная подготовка специалистов; · гибкость графика работы сотрудников; · гибкость при разработке и внедрении стратегии влияния на заемщиков; · «разгрузка» банковской службы взыскания и возможность для банка сэкономить на содержании штатных сотрудников; · стимулирование службы банка к повышению качества работы (эффект рыночной конкуренции); · способность охватить большое количество должников. |
Примечание. В таблице использованы материалы журнала «Банковское обозрение», № 6/10, июнь 2009 г.
Официально коллекторы и банки действуют в рамках одних и тех же норм российского законодательства: руководствуются, в первую очередь, гражданским, уголовным кодексами Российской Федерации, кодексом об административных правонарушениях; федеральными законами «О персональных данных», «О кредитных историях», «Об информации, информационных технологиях и защите информации», «О несостоятельности (банкротстве)». В скором времени к этому списку, вероятно, присоединится закон «О реабилитационных процедурах, применяемых в отношении гражданина-должника», или по-простому — закон о банкротстве физлиц. Но нет среди них документа, регулирующего непосредственно коллекторскую деятельность, как минимум — дающего определение понятию «коллектор».
Такая правовая неурегулированность создает определенные проблемы во взаимодействии коллекторов с кредитными организациями. Например, под вопросом находится передача агентству данных о клиенте, которые тот оставляет в момент заполнения анкеты-заявления на получение кредита. Не составляет ни для кого секрета и то, что кредитные организации стараются не афишировать факт сотрудничества с долговыми агентствами. «Банки очень активно взаимодействуют с коллекторами, но не рекламируют это, поскольку это дополнительное — и нежелательное — привлечение к себе внимания регулятора — Центрального Банка РФ. Дело в том, что официально заявленные банками данные о размерах просроченной задолженности и реальные ее объемы, как правило, сильно отличаются, — добавляет Сергей Рахманин,президент Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ). — Это проявляется даже на конференциях: банки зачастую просят не подавать информацию о том, что они участвуют в коллекторских мероприятиях».
Подтверждением последнего может служить хотя бы тот факт, что при подготовке этого материала автору отказали в комментариях 28 банков, и большинство — со схожей формулировкой: «Мы не хотим, чтобы наш банк даже упоминался в статье про коллекторов…» Законодательные пробелы развязывают руки и самим профессиональным собирателям долгов. Выкупая низкокачественные долги и стремясь к повышению эффективности собственной деятельности, коллекторы порой действуют по принципу «все средства хороши».
Как же может выглядеть портрет идеального коллектора? С точки зрения банков, это агентство с хорошей репутацией, «правильными» методами работы и прекрасным послужным списком, которому можно передать долг и которое принесет тебе всю сумму в положенный срок на «блюдечке». Это коллектор, на которого впору равняться другим — и не только по проценту возврата, но и по законности (и этичности) методов работы. Тут мы сталкиваемся с другой проблемой: этичность — понятие субъективное, а законодательства в сфере коллекторства в России и вовсе нет. Значит, такое агентство еще должно занимать активную общественную (гражданскую) позицию и принимать участие в законотворчестве. Кому, как не участнику этого рынка, лучше всего знать, что нужно для успешной работы? Важно уметь учитывать и новые тенденции на рынке. Например, в 2010 году в связи с высокой задолженностью предприятий и организаций начинает активно развиваться корпоративное коллекторство, а работа с физлицами наоборот сокращается — как и сокращается количество выдаваемых им банками кредитов. Соответственно, идеальному агентству нужно уметь быстро подхватывать волну и соответствующим образом изменяться.
«Идеальное агентство также должно иметь разветвленную сеть офисов, чтобы покрывать все зоны присутствия банка, уметь разыскивать и реализовывать заложенное банку имущество и иные активы должника (в установленном законом порядке)», — добавляет Павел Шугаев. А ответ Олега Когана поражает своей краткостью и емкостью: «Остап Бендер из сочинений Ильфа и Петрова». Да, это был бы действительно идеальный коллектор, ведь «великий комбинатор» знал «четыреста сравнительно честных способов отъема денег». Но можно вспомнить также и то, что прототипом Остапа Бендера послужил сотрудник Одесского уголовного розыска, о котором все отзывались как об умном, добром и решительным правдолюбце, обладавшем замечательным чувством юмора, немалым ростом и физической силой.
Также смотрите:
Фото: pixabay.com
Если у человека золотая голова и золотые руки, - он всегда будет иметь ваш кусок масла на свой бутерброд. Тем более, что не следует забывать, что формирование специальным образом управляемой или программируемой харанее ''невозвращёнки'' сегодня прямо выгодно российским (и не только) банкам, для чего ими специально используется широкий набор средств и арсенал ухищрений. Т.е. по сути львиная доля кредитов является выданной лишь формально, да и то, - зачастую лицам давно умершим, находящимся при смерти в больницах, психически нездоровым или нормальным, но даже не представляющим себе, что за ними числится долгов на несколько миллионов только потому, что их данные каким-то образом попали в банковские досье или паспортные базы данных. Например, когда при входе в некоторую организацию на собеседование о трудоустройстве или оформление банковской услуги их паспорта были сканированы службой безопасности, а затем использованы для оформления фиктивных кредитов на их имя, о которых они не только не догадываются, но и никогда в идеале не узнают, поскольку весь процесс выдачи и погашения кредита (или взыскания по нему задолженности принудительным образом) осуществляется без их ведома. Вот почему часто, когда в последнее время люди обращаются в банки за кредитом, они с удивлением узнают о своих безупречных или подмоченных кредитных историях, - в тех случаях, когда такая информация сводится в единый пул кредитных историй. Производятся банками подобные действия как в рамках осуществления теневой банковской деятельности и финансирования бизнеса, так и в рамках обогащения руководства таких банков или обеспечения интересов связанных с ними высокопоставленных властных лиц. В то время как работа ''своего'' коллекторского агенства по якобы взысканию средств в рамках таким схем носит чисто формальный характер, хотя внешне разворачивается самая бурная деятельность, - поскольку сам банк определяет, какой объем ''невозвращёнки'' и с каким сроком просрочки ему в данный момент выгоден. Что до объемов реально не возвращенных должниками банкам средств, то от общего объема подобной ''невозвращёнки'' он в процентном отношении весьма невелик, а меры по взысканию таких долгов зачастую находятся в какой угодно плоскости, кроме формально соблюдаемой правовой. Впрочем, и в последнем случае существует немало возможностей для взыскания средств банков без учета интеерсов бравшего кредит лиц. Так что с коллекторской деятельностью не всё в России так однозначно.