Универсальность – тренд, который диктует время. Прогресс приучает потребителей услуг к тому, что обслуживание становится более комфортным. Если раньше считалось нормальным ради какой-то услуги проехать через весь город или постоять в очереди, то сейчас потребитель избалован предложениями в шаговой доступности, а очередь воспринимает лишь электронную. Универсальность – это тоже одно из условий комфорта, когда в одном месте или, допустим, в одном мобильном приложении клиент может оперативно и легко решить ряд актуальных вопросов. Именно спрос на универсальность привел к тому, что на различных рынках стали появляться агрегаторы услуг как, например, в службах такси.
Финансовый сектор, как и любой другой бизнес, также зависим от влияния времени. Безусловно, основной данью моде является усиление внимания к IT-разработкам. Фокус внимания банков смещается в сторону мобильных приложений, которые в перспективе призваны заменить офлайн-обслуживание. Однако насколько далека эта перспектива – вопрос неоднозначный. По нашим данным, на сегодняшний день в Московской области мобильными приложениями пользуется около 20-30% населения, в регионах этот показатель едва ли доходит до 5%. Поэтому спрос на банковское офлайн-обслуживание остается стабильным.
При этом на рынке заметна тенденция к сокращению числа банковских офлайн-офисов. Это связано с несколькими факторами: во-первых, кризисные явления в российской экономике последних лет подвигли банки к оптимизации бюджетов. А развитие собственной сети отделений – одна из самых затратных статей. Во-вторых, собственные офисы банков в небольших городах часто работают на грани рентабельности. Получается, что банки с одной стороны признают значимость развития офлайн-сетей с целью присутствия в различных регионах, а с другой – сталкиваются с проблемой убыточности офисов.
Решить эту проблему призван новый формат банковских офисов – сеть многофункциональных отделений. Его суть в том, что такие отделения предлагают населению продукты и услуги не одного конкретного банка, а множества, то есть являются агрегаторами банковских услуг. Соответственно, жители малонаселенных пунктов получают доступ к многообразию банковских продуктов, а банки без затрат на собственные офисы – присутствие в регионе и увеличение продаж. И если открывать в таких местах собственные офисы банкам невыгодно, то многофункциональные отделения здесь будут рентабельными.
Идея строится на том, что программное обеспечение таких сетей позволяет интегрировать в информационные системы проекта АБС банка-партнера. Обмен данными производится по защищенному каналу связи. Благодаря этому в отделениях многофункциональных офисов становятся доступны услуги банка-партнера.
Эти офисы предполагают лоукост-формат, то есть, нацелены на наиболее актуальные потребности жителей регионов: осуществление коммунальных и других видов платежей, денежные переводы и валютообменные операции. Тарифы для каждого офиса устанавливаются в зависимости от конъюнктуры и конкурентной среды.
Расходы на содержание подобных офисов невелики, их площадь может варьироваться от 30 до 50 кв. м (в зависимости от расположения и потенциального числа клиентов). Небольшого операционного зала и технической зоны. В этом еще одно преимущество многофункциональных офисов: когда какой-либо банк открывает собственный офис, он стремится поддержать репутацию бренда и арендует большое помещение, соответствующее статусу, и большим количеством персонала, а это является одной из причин убыточности в регионах. Многофункциональные офисы мультибрендовые, поэтому им простителен масштаб скромнее.
Штат сотрудников здесь сводится к минимуму: один-два человека, которые совмещают функции кассира и операциониста. Это возможно благодаря тому, что все контрольные функции выведены в головной офис, где сотрудники соответствующего департамента отслеживают работу отделений – в офлайне или в онлайне, в зависимости от характера операций. Большинство операций, связанных с рисками, требует онлайн-одобрения со стороны головного офиса. Например, без этого нельзя снять деньги со счета клиента, ни наличными, ни в безналичной форме, или нельзя взять клиента на обслуживание без проверки данных через центральный офис.
Таким образом, универсальность банковских офисов выглядит более оправданной, чем эксклюзивность. Она выгодна и банкам и потребителям. А с учетом того, какие масштабы в России имеет «гаражная экономика» (по подсчетам правительства, в нашей стране около 30 млн самозанятых граждан, получающих зарплату наличными), для россиян потребность совершать банковские операции в офлайн-офисах еще долго будет оставаться актуальной.
