Альбина Кожевникова, руководитель отдела маркетинга в «ELMA»
Начнём с того, что Теневые процессы не имеют никакого отношения к понятиям и способам ведения бизнеса 90-х. В них нет ничего криминального, попадающего под какую-либо статью УК РФ. Просто при автоматизации бизнес-процессов в компании так сложилось, что они остались как бы в тени ключевых бизнес-процессов.
Это своего рода протоптанные «коровьи тропы», которыми сотрудники могут значительно сократить путь до конечного результата в обход системе. Зачастую «правильный» ход процесса с точки зрения руководства и бизнес-аналитика прост и логичен, но для простого исполнителя он кажется излишне ресурс затратным. И участник процесса ищет способы обойти или даже проскочить сложные для него этапы процесса.
В теневых процессах огромную роль играет человеческий фактор, многое завязано на личных отношениях. Причём это касается как процессов верхнего, так и нижнего уровней. Топ-менеджмент при достаточном количестве авторитета и связей может перескочить через описанные этапы процесса одним телефонным звонком.
Принятие важных стратегических решений не редко происходит не по согласованному регламенту, на выполнение которого может уйти несколько дней, а в неформальной обстановке за несколько часов или даже минут.
Точно также и рядовой сотрудник, обладающий достаточной харизмой и проницательностью, может значительно упростить свою работу, повысить эффективность, зная слабые места процесса и умело используя эти знания для придания собственной значимости. Конечно, он ни за что ни с кем не поделится этой ценной информацией по вполне понятной причине – если он раскроет все секреты своей эффективной работы, он потеряет ценность в глазах руководства и перестанет быть «не заменимым».
В этом и есть основной минус «теневых процессов». Если вы, как владелец бизнеса, о них не подозреваете, со временем возрастает опасность того, что теневой процесс из вспомогательного станет основным. В этом случае система может выйти из-под контроля в самый не подходящий момент.
Как правило, руководители узнают о теневых процессах в ходе кадровых перестановок. Знакомая ситуация: сотрудник прекрасно справляется со всеми обязанностями, показывает отличные результаты и высокую эффективность. По каким-то причинам он переходит на другую должность и его место занимает новый сотрудник. Казалось бы: вот инструкции, регламенты и зарекомендовавшие себя процессы, но у нового сотрудника процесс не работает так гладко. «Коровьих троп» он не знает, а регламенты и процессы по факту оказываются не такими уж и эффективными.
В итоге компания может понести значительные потери. Во-первых, деньги, потраченные на оптимизацию, оказываются потраченными зря. И появляется необходимость ещё раз всё анализировать и описывать.
Во-вторых, могут тормозиться другие, зависящие от этого псевдо-эффективного эффективного процесса. Крайне не приятная для бизнеса ситуация, в которой ни кто не хотел бы оказаться. Поэтому крайне важно понимать, что в «теневых процессах» есть не только очевидные плюсы, но и серьёзные минусы.
Возникает закономерный вопрос: можно заставить теневые процессы «выйти из сумрака» и нужно ли тратить ресурсы, что бы «описать неописуемое».
Есть несколько способов выявить теневые процессы в компании.
1. Самый простой. Задать прямой вопрос
Честно спросить своих сотрудников о том, как в реальности они выполняют свою работу и надеяться на такой же честный ответ. Однако, как мы уже говорили, не всегда в интересах сотрудника выдавать все секреты своей эффективной работы. Скорее всего, вы услышите ответ «по уставу» и не узнаете реального положения дел. Для небольшой компании, у которой всё на виду, такой способ прямой постановки вопроса может оказаться эффективным. Для крупных компаний, скорее всего, подойдёт второй способ.
2. Детективный
Большинство крупных компаний перед внедрением BPM системы нанимают «детектива» - бизнес-аналитика, который буквально стоит за спиной сотрудников, наблюдает и описывает этапы работы того или иного процесса.
По сути, такой человек является независимой прослойкой между человеком и системой. Он ходит по пятам участников процесса, стараясь выявить «коровьи тропы» и сложившийся регламент выполнения работ. Если вы располагаете достаточным количеством ресурсов, то этот способ для вас. Однако можно проявить немного изобретательности и воспользоваться третьим способом.
3. Творческий
Объявите премию для сотрудника, который сможет «обойти» систему. Если вознаграждение будет значимым, то вы узнаете много интересных лазеек и выявите слабые места в процессах, и, соответственно, решения улучшения (усиления) этих процессов. Способ хорош для компаний с открытыми взаимоотношениями между сотрудниками.
4. Экстремальный
Отключите на пару часов систему, в которой вы работаете и все ваши процессы «вытекут в коридор». Вот тут и смотрите, кто уходит на протоптанную тропу. Способ требует определённой отваги и помогает в том числе выявить сотрудников формально относящихся к работе, которые вовсе отказываются работать без системы.
Так стоит ли опасаться теневых процессов компании, стоит ли выявлять и описывать их. Для начала надо признать тот факт, что в любой компании, не зависимо от размера и отрасли они в той или иной мере присутствуют. С системой работают люди, а людям свойственно находить слабые места, обходить острые угла и выстраивать личные отношения с другими участниками процесса.
Необходимо оценить, какую долю занимают в вашей компании теневые процессы, нет ли за общей картиной эффективной работы и оптимизированных процессов её тёмной стороны. А если есть, то, как сильно она влияет на основные процессы компании.
Необходимость выявления и описания теневых процессов является одной из актуальных тем для обсуждения в бизнес сообществе. С одной стороны, существует подход, при котором строят дорогу, исходя из протоптанных людьми тропинок. В этом случае вы получите удобную для пешеходов, но узкую, извилистую и не пригодную для массового использования дорогу. С другой стороны вы можете проектировать прямые и широкие магистрали, но пользователи всё равно протопчут свои тропинки. Главное держать ситуацию под контролем и своевременно принимать корректирующие мероприятия.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
