Дмитрий Иванов: Личный опыт проведения сложных переговоров, или «Грабли», на которые я наступил

Дмитрий Иванов

Поскольку речь пойдет о личном опыте, нелишним будет коротко рассказать о себе. Итак: 11 лет занимаюсь продажами, из них последние 7, продажи технически сложных услуг в В2В сегменте. Так вот за это время проведена масса сложных переговоров, набито колоссальное количество шишек, вот этим добром я и хочу поделиться с уважаемым сообществом.

Грабли №1. Самый легкий тип клиента

Один из распространенных типов лица принимающего решения в среднем и малом бизнесе (и не только)…Мужчина среднего возраста (редко женщина) в огромном кабинете, над столом висят разные дипломы и благодарности, ну а где ж им родным быть - они там виднее клиентам! Всем видом показывает - жизнь удалась, критику не воспринимает органически, логическое мышление на уровне прапорщика Советской Армии, любит пустить пыль в глаза и т.д.

В чем грабли спросите Вы? Они есть! Большинство при переговорах с таким ЛПРом старается привести массу логических аргументов, быть с ним на равных. Я и сам был таким, а это первая ошибка. Основная цель такого ЛПР-а «делать бизнес», на вопрос какой у Вас показатель EBITDA можно легко получить ответ: «Ну, хороший!». Если конкретнее, его задача доминировать всегда и при любых условиях. Очень показательно он торгуется, как правило, используя только одно слово: «Дорого!» - на вопрос: «С чем сравниваете?» - получаем безапелляционный ответ: «Ну, Дорого!»

Вторая ошибка: уход от прямых вопросов, например: «Сколько стоит?»

Третья - демонстрация скептицизма относительно любых мнений клиента.

Если хотите ему что-то продать, следуйте нескольким правилам:

  1. Всегда даем возможность ЛПР-у почувствовать себя центром внимания, способов масса. Как вариант: обратите внимание, что лежит на самом видном месте – ключи от дорогого авто, у Вас замечательный повод поинтересоваться мнением о том, что лучше Мерен или Лексус.
  2. Слушаем Его Высокопревосходительство, исключительно «открыв рот».
  3. Не забываем он эмпирик.
  4. Может купить дороже из-за статуса или на слабо.
  5. Ориентирован на настоящее, нет смысла городить ему огород про строительство долгосрочных партнерских отношений и прочее.
  6. Польза от внедрения или самого продукта должна быть представлена применимо к практической жизни данного клиента, как можно конкретнее, либо представлять собой нечто совершенно оригинальное, чего не будет у других.

Стоит отметить, что есть и другие типы ЛПР-ов, работа с ними более логична и многократно описана в различной литературе.

Грабли №2. Демпинговые переговоры

Так уж исторически сложилось, что я работаю на таком рынке, где степень отличий конкурентов друг от друга стремится даже не к нулю - к отрицательным значениям. И естественно, ценовая война сродни Сталинградской битве, за каждого клиента, за каждый сервис. Уже воспринимается нормальным, когда клиент, получив от Вас Коммерческое Предложение, бежит к своему поставщику и «прогибает» его. Некоторые даже входят в сговор или занимаются подлогом, дабы снизить твою и так не высокую рентабельность, на войне все средства хороши.

Способы борьбы:

  1. Не поддаваться :-)
  2. Стремиться прийти к клиенту, не просто с уменьшением издержек, а с решением его насущной проблемы.
  3. Продавать всем без исключения ключевым клиентам сервисы, которые очень сложно поменять, на моём рынке такие есть, уверен - есть и на других. Предскажу Ваши мысли и отвечу: «Да, это проще сказать, чем сделать!»
  4. Ну и укреплять лояльность клиента.

Грабли №3. «Косяки»

Это моя «любимая» тема переговоров с клиентом. Ваш покорный слуга за свою трудовую деятельность поменял несколько работодателей, и «пороли лажу» все, все без исключения. Сколько я получил гневных звонков и писем с репликами: «Из-за Вас наш бизнес потерял…» - не знает никто. Далее были крики, ругань, увольнения ответственных, разрыв договорных отношений, но… косяки продолжались.

Между прочим, откройте любой сайт компании работающей на рынке В2В, на главной странице будет написано: они лидеры, используют самые современные технологии, бизнес ориентированы и т.п., а как какая проблема сразу в кусты.… Вот тут грабли и зарыты.

Стоит предпринять:

  1. Найти в себе смелость и самому позвонить, а лучше встретиться с клиентом и терпеливо выслушать все наболевшее, т.е. как только вы узнали о существовании серьезной проблемы (особенно если клиент еще не в курсе), поднимаем трубку и…
  2. Если узнаёте о проблеме от самого клиента, не стесняемся – назначаем встречу и едем, на встрече стоит занять позицию по ситуации. Моя любимая: « Спасибо, вы указываете на наши слабые места, и мы совершенствуемся».
  3. По возвращению в родной офис стоит предпринять конкретные меры для устранения не только косяков, но и причин их возникновения.

Помните, терпеливых клиентов, готовых выдержать одинаковую «лажу» более 2 (двух) раз, становится всё меньше.

Грабли №4. Клиентские ожидания

Как правило, мало заметные грабли, способные разрушить любое сотрудничество - это неоправданные клиентские ожидания. Страшны они святой уверенностью в том, что все сделано хорошо, а клиент думает - все сделано не так, как и не то. Как думаете, кто в итоге прав?

Я очень часто сталкиваюсь с отсутствием, даже приблизительно, понимания ожиданий и пожеланий клиента на самых разных этапах, как продажи, так и внедрения. Примерно так это выглядит в жизни: продавец, не особо вникая в суть бизнеса клиента, подгоняет под более или менее выявленную потребность свое решение/продукт/услугу. Затем «внедренцы», они же поставщики, они же подрядчики, они же технари, инсталлируют/доставляют что-то куда-то, так как считают необходимым или так, как они делали кому-то еще, а потом с милой улыбкой говорят клиенту: «Чао, милый!»

Избежать разочарования позволит четко составленное ТЗ, и обсуждать его надо до подписания контракта. Сроки, алгоритмы, границы ответственности, приоритеты, всё должно быть оговорено в ТЗ максимально подробно. Не забывайте, Техническое Задание - спасательный круг и для клиента и для поставщика, при условии, конечно, если оно реализуемо.

Грабли №5. Бизнес модель клиента

Возьмем среднестатистического менеджера по продажам и зададим ему вопросы:

Кто твои самые крупные клиенты? Толковый МпП составит список…

Чем занимаются? Он ответит, этот FMCG, этот DIY, этот дилер, этот владелец уборной.

Кто конкуренты? Останется без ответа в 50% случаев.

Какие конкурентные преимущества? Ответ будет адекватным в 2-5% случаев.

Вопросы о доходности, тенденциях, рисках и т.д., у Нас вообще не принято обсуждать с клиентом.

В итоге Мы получаем лишь примерное понимание реальных проблем клиента, ну и все вытекающие…

Решение:

  1. Обсуждать данные вопросы при любом удобном случае, лучше всего начиная с первой встречи.
  2. Вести, хотя бы по ключевым клиентам, некие «досье-опросники».
  3. Бороться и искать, найти и перепрятать

Есть и другие грабли, относитесь к ним позитивно, благодаря им, Мы становимся лучше…

Хочу сказать отдельное спасибо:

  • Создателю за то, что всё создал именно таким
  • Клиентам за то, что делают рынок интереснее
  • Жене за то, что исправила ошибки
  • Детям за то, что они есть
  • Читателю за прочтение…

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В России создали робота, который может заменить грузчиков и охранников

Робот способен поднимать 300 кг и тянуть за собой еще 500 кг.

Большинство российских компаний подняли зарплаты в 2024 году

Чаще всего поднимали оклады в среднем и крупном бизнесе.

Исследование: чего ждут российские IT-специалисты от работодателей

Половина сотрудников в IT мечтают о гибриде, но большинство опрошенных вынуждены работать в офисе.

Одежда по дресс-коду компании обходится россиянам в среднем 28 тыс. руб. в год

8 из 10 сотрудников компаний, практикующих дресс-код, покупают офисную одежду за свой счет.