Статья посвящена задачам и проектам из области бизнес-моделирования, бизнес-инжиниринга и организационно-корпоративного развития. В ней систематизирована информация, которая должна помочь более глубокому пониманию значения и особенностей бизнес-моделирования в организациях, а также показана роль бизнес-моделирования для получения дополнительных конкурентных преимуществ. Приведены различные примеры, ссылки на методики и практические решения.
Бизнес-моделирование представляет собой процесс разработки и внедрения различных бизнес-моделей организации (стратегия, бизнес-процессы, организационная структура, качество и др.) с целью формализации и оптимизации ее деятельности. Сразу напрашивается определение, что такое бизнес-модель.
Бизнес-модель ― это формализованное описание (например, графическое) определенного аспекта или сферы деятельности организации.
Существует четыре основных способа разработки бизнес-моделей. Перечислим их в порядке убывания уровня эффективности построения и использования бизнес-моделей:
- в нотации (правилах) специализированного программного продукта бизнес-моделирования: комбинация графики, таблиц и текста.
- графический: дерево, блок-схема, технологическая карта и т.п.
- табличный.
- текстовый.
Бизнес-моделированием занимаются многие организации, но каждая находится на разных этапах развития по данному направлению. Кто-то уже разработал и активно использует комплексную бизнес-модель (совокупность моделей, документов и систем, описывающих всю деятельность организации). Кто-то имеет только графические модели и регламенты нескольких бизнес-процессов.
Основные виды бизнес-моделей, которые разрабатываются в организациях:
- дерево (иерархический список) бизнес-процессов (рис. 1);
- графические модели бизнес-процессов;
- модель организационной структуры (рис. 2);
- модели целей и показателей (стратегические карты BSC / KPI);
- модели библиотеки документов (дерево документов), модели информационных систем (системная архитектура) (рис. 3);
- модели продуктов и услуг (рис. 4);
- модели по менеджменту качества и многое другое.
Все эти модели позволяют разработать профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ).
Более 10 лет автор использует в проектах и собственных разработках большинство известных на рынке ППБМ-решений: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio. У каждого из них есть свои функциональные особенности, ограничения и преимущества. Подробнее ознакомиться с разработанной автором методикой сравнения программных продуктов можно в книге Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг, глава 8. В программном продукте Business Studio автором ведется разработка «Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка», которая представляет интерес для финансовых организаций.
Рис. 1. Дерево бизнес-процессов банка (верхний уровень)
Рис. 2. Модель организационной структуры банка (верхний уровень)
Рис. 3. Модель библиотеки документов банка (фрагмент)
Рис. 4. Модель продуктов и услуг банка (верхний уровень)
«Джентльменский набор» знаний и инструментов бизнес-аналитика
Перечислим набор основных знаний и инструментов, которыми, по мнению автора, должен владеть современный бизнес-аналитик, специалист по бизнес-моделированию. Данный список также может быть полезен молодым специалистам для анализа своих сильных сторон и возможностей для развития.
1. Программные продукты бизнес-моделирования: Business Studio, ARIS, AllFusion Process Modeler (BPWIN), Бизнес-инженер, Microsoft Visio.
2. Нотации бизнес-моделирования и описания бизнес-процессов: IDEF0, IDEF3, Data Flow Diagram (DFD), extended Event Driven Process Chain (eEPC), Value Added chain Diagram (VAD), Cross Functional Flowchart и др.
В каждый программный продукт бизнес-моделирования заложен свой набор нотаций, и они подробно описаны в Руководстве пользователя к программному продукту.
3. Методики и методы бизнес-инжиниринга / менеджмента:
- Разработка и внедрение системы сбалансированных показателей BSC / KPI;
- Описание бизнес-процессов;
- Анализ, оптимизация, повышение качества бизнес-процессов;
- Управление бизнес-процессами на долгосрочной основе;
- Функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование;
- Описание и оптимизация организационной структуры, численности персонала;
- Построение систем мотивации персонала;
- Построение и организация функционирования системы менеджмента качества (ISO 9000);
- Управление проектами (в том числе по PMBOK ― Project management body of knowledge);
- Построение комплексной бизнес-модели организации;
- Бенчмаркинг;
- Lean, 6 Sigma;
- TQM (всеобщее управление качеством);
- Различные отраслевые методики и стандарты, разработки консалтинговых компаний.
4. Типовые решения, примеры, наработки и материалы. Чтобы не разрабатывать большую часть материалов с нуля и не совершать ошибок, которые уже прошли другие специалисты, необходим набор типовых решений, моделей, документов и т.п. Например, электронная база данных (справочник) «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка».
Таким образом, можно сформировать следующую схему (рис. 5): Методика + Типовые решения + Программный продукт = Результат.
Рис. 5. «Джентльменский» набор знаний и инструментов бизнес-аналитика
Здесь Методики и методы показывают, как выполнять проекты и задачи.
Типовые решения и материалы демонстрируют, что должно получиться на выходе (результат).
С помощью ППБМ автоматизируется выполнение всех задач и проектов. Это в несколько раз сокращает время и повышает эффективность работ. Например, система Business Studio позволяет по нажатию одной кнопки автоматически сформировать регламентирующую документацию на основе разработанных моделей бизнес-процессов, обеспечивая значительную экономию финансовых и трудовых ресурсов.
Бизнес-моделирование: особенности практического применения
Главная особенность бизнес-моделирования заключается в том, что в его основе должны лежать бизнес-процессы. Именно система управления бизнес-процессами (СУБП) является фундаментом, на котором строится большое количество других систем управления и технологий.
Во многих организациях активно внедрялись и продолжают внедряться различные подходы, методики и технологии управления, совершенствования и оптимизации. Практика показывает, что в некоторых случаях данные методики имеют успех на первоначальном этапе внедрения, но потом постепенно утрачивают свою эффективность и забываются. Безуспешность попыток улучшения работы организации с помощью этих подходов / методик часто обусловлена несистемностью и разрозненностью действий, не предполагающих глубокого анализа и коренных изменений в работе организации.
Основной способ преодоления данной проблемы – это внедрение в организации процессного подхода к управлению (то есть построение системы управления бизнес-процессами) как основы для реализации других методик, технологий управления / совершенствования и оптимизации.
Сложные методики бизнес-моделирования, которые нельзя свести к простым и понятным действиям, в организациях, как правило, не работают. Ведь в конечном счете реализация этих методик и результаты их применения ложатся на персонал и линейных руководителей организации, которые не всегда обладают специализированными компетенциями в области современных методик управления и бизнес-инжиниринга, а порой встречают их «в штыки».
Чтобы внедряемая в организации методика (технология) и проект в целом были успешными и принесли запланированные результаты, желательно, чтобы они:
- были недорогими, особенно это актуально для средних и небольших организаций, которые не могут себе позволить внедрять дорогостоящие решения;
- были простыми и понятными рядовым сотрудникам организации;
- были практически направленными, иметь достаточно «быстрые» и в то же время долгосрочные результаты;
- учитывали специфику менеджмента российских компаний;
- содержали примеры и типовые решения.
Здесь также уместно привести 8 главных принципов менеджмента качества, которые относятся ко всем задачам бизнес-моделирования и позволяют обеспечить их выполнение:
- ориентация на потребителя;
- лидерство руководителя;
- вовлечение работников;
- процессный подход;
- системный подход к менеджменту;
- постоянное улучшение;
- принятие решений, основанное на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Действительно, несоблюдение даже одного-двух принципов может оказать негативное влияние на развитие организации.
Значение бизнес-моделирования
Приступая к разработке бизнес-моделей, организации выделяют определенные человеческие и материальные ресурсы для реализации проекта. При этом улучшения в результате проделанной работы должны превосходить эти издержки. Чем же бизнес-модель в итоге помогает функционированию организации? Можно выделить несколько наиболее заметных и широко известных положительных эффектов, проявляющихся при грамотном и системном описании бизнес-процессов:
- повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности организации на всех уровнях.
- снижение времени выполнения и издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов.
- возможность тиражировать бизнес-организации (создавать дополнительные клиентские отделения, офисы, представительства).
- комплексное и устойчивое развитие организации, системный подход к принятию решений.
- уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор сотрудников, повышение эффективности работы персонала и руководителей.
- повышение лояльности и удовлетворенности клиентов и, как следствие, репутации организации.
- финансовый результат.
Однако есть и другие аспекты, которые не так хорошо известны широкому кругу руководителей и собственников бизнеса.
Бизнес-моделирование и связанные с ним технологии / решения оказывают существенное влияние на рейтинги организации, которые присваиваются рейтинговыми агентствами, в том числе международными (Fitch, Moody’s, S&P и др.).
В результате анализа методик присвоения рейтингов различных международных и российских агентств (включая Методологию присвоения рейтинга банкам, FitchRatings), а также по итогам интервью с представителями агентств, автору удалось выяснить, что многими агентствами при расчете рейтингов организаций учитывается группа факторов под условным названием «Корпоративное управление / менеджмент» (нефинансовые оценки). Этот параметр включает в себя следующие факторы:
- адекватную и детально проработанную стратегию организации;
- развитую систему риск-менеджмента (включая систему управления операционными рисками);
- уровень регламентированности (формализованности) бизнес-процессов;
- качество бизнес-процессов (история показателей KPI);
- уровень автоматизации бизнес-процессов, состояние информационных систем и технологий (ИТ);
- организационную структуру (формализованность, эффективность, прозрачность, распределение ответственности и полномочий);
- эволюцию и функционирование различных систем управления в организации (система менеджмента качества, система работы и взаимоотношения с клиентами, система управления персоналом и т.п.).
Детальные условия и оценки зависят от конкретного агентства. Алгоритм присвоения рейтинга довольно простой и понятный. Аудиторы рейтингового агентства изучают и дают оценку деятельности организации в соответствии с правилами и критериями, заложенными в методику присвоения рейтинга. В качестве входной информации выступают:
- нормативные и отчетные документы организации;
- наблюдение за деятельностью организации и интервью.
Поэтому важно не только разработать большое количество правильных и актуальных документов, но и довести их до сотрудников, обеспечить эффективное исполнение бизнес-процессов и функционирование систем управления на практике.
Оценки по всем критериям суммируются по определенным правилам, и исходя из общей суммы баллов определяется рейтинг организации. Каждая группа критериев может иметь различный вес, поэтому большая сумма баллов по группе критериев с небольшим весом окажет не очень большой вклад в итоговую оценку.
Условные обозначения присваиваемых рейтингов (рейтинговая шкала) могут быть различными в зависимости от рейтингового агентства и самого типа рейтинга (кредитный рейтинг, рейтинг надежности, рейтинг качества управления, рейтинг финансовой устойчивости и др). Например: высший уровень надежности, удовлетворительный уровень надежности, низкий уровень надежности и т.д.
Высокий рейтинг свидетельствует не только о надежности и стабильности организации и ее менеджмента, но также позволяет решить следующие важные задачи:
- участие в тендерах и аккредитациях;
- улучшение имиджа (авторитета) организации на рынке, среди партнеров и контрагентов;
- улучшение имиджа (авторитета) организации у органов государственной власти;
- расширение клиентской базы;
- привлечение инвесторов.
- как следствие всех перечисленных пунктов – улучшение финансовых показателей.
Таким образом, для публичных компаний, заинтересованных в повышении международных или национальных рейтингов, при оценке эффективности проекта построения комплексной бизнес-модели целесообразно учесть дополнительные возможности по улучшению рейтинговых позиций. Отметим, что адекватная проработка всех перечисленных выше факторов, влияющих на рейтинг организации, безусловно, требует применения профессиональных программных продуктов бизнес-моделирования (ППБМ). Дополнительные возможности в этом направлении предоставляет использование типовых успешных отраслевых решений. В качестве актуального примера можно привести «Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка», разработанную в программном продукте Business Studio. Обобщая лучшие практики процессного управления в кредитных организациях, эта модель выступает в качестве образца, на основе которого компании финансового сектора могут совершенствовать корпоративное управление по всем перечисленным выше параметрам.
Практика бизнес-моделирования в финансово-кредитных организациях
Решение о создании бизнес-модели организации может приниматься по-разному в зависимости от особенностей управления тех или иных компаний. Иногда это является единоличным решением топ-менеджера, также возможна ситуация, когда необходимость бизнес-моделирования осознают собственники компании. В практике работы с банковскими организациями автору приходилось сталкиваться с такими примерами.
«Вся деятельность банка по нажатию одной кнопки на компьютере»
Председатель правления банка «А» на одном из совещаний распорядился: «Необходимо, чтобы вся деятельность банка была формализованной, чтобы, нажав кнопку на компьютере, я мог видеть работу любого сотрудника и любого бизнес-процесса банка: его цели, показатели, процессы, технологии, результаты и т.д.».
Для решения поставленной задачи была разработана электронная бизнес-модель банка. На рабочем столе компьютера председателя правления разместилось окно веб-браузера. Расположенные в нем ссылки позволяют отслеживать всю деятельность: Руководитель может открыть любой документ, схему бизнес-процесса, узнать ответственных за бизнес-процессы и процедуры, статистику по показателям бизнес-процессов и актуальные значения, перечень реализуемых в настоящий момент в банке проектов и их статус, организационную структуру любого подразделения и многое другое.
Председатель правления остался доволен проделанной работой. Следует отметить, что работа была выполнена в сжатые сроки: с момента постановки задачи до получения финальных результатов прошло 1,5 года. Высокую скорость реализации проекта удалось обеспечить благодаря использованию в качестве методической основы типового решения ― «Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка», которая представляет собой систему взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления универсального коммерческого банка.
Кстати, к моменту завершения проекта председатель правления стал уже акционером банка. Полученная в результате Комплексная бизнес-модель банка обеспечила системный подход к управлению банком, что позволяет быстро принимать решения и проводить любые изменения в работе банка, повышает эффективность и качество как отдельных бизнес-процессов и подразделений, так и банка в целом.
«Системный подход к развитию банка»
Акционеры банка «Б» поставили задачу разработки комплексной и долгосрочной стратегии развития банка на основе современных технологий управления. Проведя исследования и приняв участие в нескольких бизнес-тренингах, специалисты по организационно-корпоративному развитию банка предложили акционерам следующее решение. Поскольку корпоративная стратегия банка уже определена, можно начать с разработки системы управления бизнес-процессами банка, так как именно бизнес-процессы суть всей работы банка, а от результатов бизнес-процессов зависит удовлетворенность клиентов и прибыль банка.
1. Мы опишем все ключевые бизнес-процессы, создадим процессные команды и обучим их, обеспечим эффективное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, чтобы бизнес-процессы выполнялись быстрее.
2. Улучшим (оптимизируем) процессы, где это потребуется, затем организуем управление бизнес-процессами на постоянной основе. В рамках каждого бизнес-процесса мы организуем стратегическое планирование, чтобы каждый бизнес-процесс имел стратегию на основе современных рыночных тенденций, требований клиентов и стратегии банка, а также цели и показатели.
3. Когда бизнес-процессы и управление ими станут прозрачными и отлаженными, мы перейдем к следующей задаче ― построение системы менеджмента качества банка (по стандартам ISO 9000) на основе системы управления процессами. То есть СМК будет надстройкой для системы управления процессами. Это позволит банку получить сертификат соответствия ISO 9001 и повысить свой имидж как среди клиентов, так и среди партнеров. Также благодаря СМК и стандартам ISO 9000 мы значительно снизим количество претензий клиентов к банку и расходы на некачественные продукты и услуги, минимизируем операционные риски, дополним деятельность банка новыми требованиями и методами управления.
4. Параллельно с этим мы начнем автоматизацию бизнес-процессов. Обновим и переведем на качественно новый уровень системы электронного документооборота и оперативного управления (DocFlow / WorkFlow), взаимодействия с клиентами (CRM) и др. Создадим единый проектный офис, который будет курировать все проекты по организационно-корпоративному развитию банка, качественно улучим управление персоналом банка, чтобы данная деятельность представляла собой систему.
В результате мы получим интегрированную систему менеджмента банка: современный эффективный инструмент управления организацией для акционеров и топ-менеджеров банка.
Заключение
В современных условиях на ряде рынков все чаще возникает ситуация, когда значение ценовой конкуренции снижается, и низкая цена товаров или услуг уже не является ключевым способом привлечения и удержания клиентов.
Например, в финансовой сфере все больше клиентов обращают внимание на качество и технологичность продуктов / услуг кредитной организации, удобство взаимодействия с банком по решению всех вопросов и проблем, возможность быстрого удовлетворения организацией новых потребностей и запросов клиентов. Немалое значение имеют и такие важные параметры, как надежность и устойчивость банка, одним из показателей которых является его достаточно высокий рейтинг в отечественных и / или международных агентствах. Поэтому есть все основания предполагать, что потребность в бизнес-моделировании, внедрении технологий бизнес-инжиниринга и организационного развития будет только расти.
Статья впервые напечатана в журнале «Управление в кредитной организации», №4 / 2012.
