Владимир Верховский, e-Legion; Наталья Черешнева
1. Если у вас есть постоянный клиент, предложить услугу и товар ему проще, чем новому?
«Так как отношения с клиентом уже установлены, компании не придется изучать его потребности, следовательно, сокращаются затраты на маркетинг».
Специфика IT-сферы в том, что она предлагает сложный, интеллектуальный и не сразу понятный продукт. Для того, чтобы человек пришел, ему нужно понимать, за чем он идет. Клиент должен иметь представление о продукте до того, как он к вам обратился. А это, в свою очередь, влечет за собой финансовые затраты. На привлечение таких клиентов нужен бюджет.
Прежде чем продолжить, условно разделим клиентов на две основные категории – есть владельцы бизнеса и есть менеджеры. Что надо менеджеру? Отчитаться перед руководством за результат. Второму важно, чтобы ему продали опыт и знания, которые потом превратятся в деньги.
Оба типа – входящие клиенты. Но бюджеты на привлечение одних и других совершенно разные. Перспектива дальнейших взаимоотношений четко прорисовывается только в случае с владельцем бизнеса или продакт-менеджером, который ориенитрован на развитие проекта. В случае с менеджером по рекламе и PR перспектива развития не является приоритетной задачей.
Однако мы остановимся именно на сложном менеджерском случае. Менеджеры компаний никакую ситуацию не мониторят, они просто идут в поисковик и печатают запрос. Расход на таких клиентов существенно больше – тут и реклама, и какие-то ивенты, социальные сети и так далее.
2. Если клиент уже работает с компанией, надо ли тратить время и силы, чтобы он снова сделал выбор в вашу пользу?
«Клиент уже имел опыт сотрудничества с вами и остался доволен, поэтому он скорее выберет другое ваше предложение».
Представим ситуацию: у нас есть типовой менеджер по рекламе, которому компания поставила задачу разработать мобильное приложение. На этой стадии менеджеру по продажам надо выяснить ключевые потребности и критерии принятия решения, этого на этапе отработки входящего запроса достаточно.
У менеджера есть конечная цель – сделать продукт. Когда разработчик начинает убеждать его сделать лучше, со стороны менеджера это приравнивается к увеличению сроков и противоречит его основной цели – сдать проект.
Как в этом случае удержать клиента и сделать качественный продукт?
В ходе разработки у исполнителя появляются идеи нового дополнительного функционала. Возникает потребность в их реализации. Очень важно в этом случае удержаться в рамках бюджета и правильно донести информацию до заказчика, сформировав тем самым отложенный спрос. Здесь очень важен уровень мастерства менеджера проектов.
Стоит упомянуть еще одну деталь – в нашей стране критическое влияние на ход проекта оказывает человеческий фактор. Заказчик вернется, если ему понравился менеджер, с которым он работал. То есть, важна коммуникация не на уровне бизнеса, а на уровне человеческого общения. На самом деле, менеджер проекта продает не проекты, а ощущение комфорта. Проект может завешиться по разным причинам – техническим, финансовым, а вот ощущение комфортной работы, которое остается после общения с менеджером проекта, продает намного сильнее.
Исполнитель, помимо того, что он разработал продукт, должен еще попытаться минимизировать возможные риски заказчика при дальнейшей эксплуатации. Если он думает об этом и предупреждает заказчика о рисках, это показатель сервиса. В Росиии реализация этого принципа только появляется.
3. Клиент, который покупает у вас, не покупает у вашего конкурента.
«Конкуренты проигрывают от того, что не превращают своих покупателей в покупателей на всю жизнь».
В айтишной отрасли работают в основном интроверты – программисты, разработчики. Коммуникативная составляющая крайне низкая. Большинство айтишников приравнивают качество продукта к результату. Это верно не в полной мере. Когда на рынке есть несколько качественных продуктов, при этом они примерно одинаковы, клиенты возвращаются только за комфортом.
Можно ли переманить постоянного клиента другой компании? Да, это реально, и этому посвящены целые книги.
Надо помнить, что в IT-сфере рынок очень узкий, буквально всех знаешь в лицо. Понятно, что бизнес есть бизнес. В нашей сфере этим методом пользуются крайне редко, слишком высоки репутационные издержки. Хотя, конкурентную разведку никто не отменял.
4. Цена является решающим фактором для постоянного клиента?
«Когда отношения с клиентом налажены, ему проще заплатить больше вам, нежели искать другую компанию».
Даже с постоянным клиентом необходимо соблюдать определенную грань ценовой политики. Как не отпугнуть и не испортить отношения с постоянным клиентом, а цены повысить? По сути, увеличение цены – это вторичная продажа. Она происходит по факту, без особых подготовительных маневров. Здесь работают только обоснованные аргументы, причем, они должны быть построены с точки зрения позиции клиента. В какой-то момент у него на руках оказывается увеличенная смета. Важно правильно аргументировать ее появление. Сообщить клиенту, что в этом случае его продукт будет готов в два раза быстрее, потому что мы наняли больше специалистов, или что он получит индивидуального менеджера, который будет заниматься только его проектом.
5. Ваши новые продукты и услуги гораздо охотнее попробуют постоянные клиенты.
«Доверие, которые вы завоевали, ставит вас в более выгодное положение в отношении конкурентов. Оно распространяется и на другие ваши предложения».
Принцип простой – если человеку нравится стрелять из лука, то он с большой вероятностью захочет пострелять из арбалета. Если продукты похожи, и результат примерно сопоставим с тем, что он хочет, то с высокой степенью вероятности клиент захочет повторить успех.
Плюс доверие. Это банально, но важно. Клиент со временем начинает доверять менеджеру проектов, он знает, что его не подведут и не обманут со сроками. Доверие, или правильнее сказать кредит доверия – это принципиально. В этом случае человеческий фактор даже важнее, чем весь сервис и бизнес компании в целом. Задайте себе вопрос: доверяет ли менеджер заказчика вашему менеджеру проекта? Программисты и дизайнеры могут быть какими угодно, а вот профессионализм менеджера проектов – это основа клиентоориентированности компании в IT-сфере.
