В этой статье пойдет речь о мотивации торгового персонала розничного сегмента, о портрете идеального лидера команды, о типах людей максимально подходящих для работы в команде, о методах вовлечения команды в поиски улучшения процессов продажи и обслуживания.
Никто, даже бухгалтерия, уже не спорит, что от эффективности торгового персонала напрямую зависит доход компании и зарплата всех ее сотрудников. Бухгалтерия становится более лояльной к коммерсантам, а собственники бизнеса вводят в штаты своих компаний должность директора по обучению и управлению персоналом. В задачи которого, входит поиск новых методов и способов мотивации людей, построение системы эффективного обучения, контроль управления командой их лидером, получение обратной связи о лидере команды.
Эффективность команды продавцов напрямую зависит от ее лидера. Поэтому очень важно найти вдохновляющего лидера! Здесь мы будем опираться на поведенческие типы людей по шкале MBTI. Так вот лидер, это скорее тип SP. У них высокая скорость реакции, быстрое действие, способны быстро принимать решения исходя из изменения ситуации. Они хорошие менеджеры по продажам и лидеры, т.к. обаятельны и активны. Но у них короткий горизонт планирования, они не ориентированы на долгосрочные цели, не пишут планы, работа с документами их угнетает. Именно поэтому в компании должна быть система обучения, управления и мотивации людьми и именно для этого нужен директор по обучению и управлению персоналом.
На роль директора по обучению и управлению персоналом больше всего подходят люди типа NT. Они интуитивны, обладают образным мышлением, но при этом они мыслят логически. Обладают стратегическим видением. Их решения зависят от инсайтов, но потом они много обдумывают и выстраивают четкую причинно-следственную связь. Их главная мотивация – интерес. Они постоянно должны искать что-то новое и это внедрять, поэтому на роль директора по обучению и управлению персоналом подходят идеально. Управленцы типа NT делают «прорывы» в работе, придумывают новые, неочевидные пути повышения эффективности, ведут грамотное стратегическое планирование в меняющихся условиях.
Самая эффективная команда торгового персонала розничного сегмента - это сильный, вдохновляющий лидер и команда, которая не помышляет о головокружительной карьере, их цель – высокооплачиваемая работа и хорошие отношения с коллегами и руководством. Это люди типа NF, они же могут быть и лидерами. В сущности, в команду нужны люди, которые просто хотят иметь хорошее место, отрабатывать положенные часы и вечером с легкой душой возвращаться домой. Но важно то, что одних только денег для мотивации таких людей не достаточно, необходим творческий подход.
Последние исследования показали, что покупатель приходит в магазин в первую очередь не за товаром как таковым, а за эмоцией, которую дает процесс покупки и обладание этой вещью!
Поэтому главная задача компании сделать процесс продажи товара приятным и удобным для покупателя, а главная задача лидера команды – вовлечь команду в поиски улучшения процессов продажи и обслуживания. Для этого команда должна придумывать новые способы облегчения жизни покупателям. А за наилучший вариант необходимо премировать его автора!
Облегчить жизнь покупателям, значит, обеспечить большее удобство покупателям, например, заменить сложные процедуры более легкими и быстрыми, добавить новую процедуру, которая позволит быстрее и легче решать часто возникающую проблему, или нечто предотвращающее эту проблему в будущем, а может быть новую услугу, при условии, что она не повлечет существенного роста издержек.
Кроме этого, команда должна знать о планах продаж и годовой цели компании. Планы продаж, как и динамика, их выполнения каждый членом команды, должны быть всегда на видном месте.
Чтобы команда постоянно думала о том, как достичь заявленной цели компании, вводим еженедельные собрания по цели.
Еженедельное собрание торгового персонала по цели строится по принципам:
1. Цель должна висеть в одном и том же хорошо обозримом месте.
2. Всегда одна и та же комната, место каждого сотрудника, время собрания, его длительность, не более 20 минут.
3. На собрании не происходит разбор полетов, руководитель только слушает и фиксирует. Руководитель принимает решения после уточнения всех деталей проблемы за рамками собрания. Люди не должны находиться на совещании в позиции самообороны и нападения. Они должны понимать, что собрание проводится не для того, чтобы кого-то наказать, а для того чтобы им помочь достичь цели. Главная задача руководителя команды внимательно слушать, поддерживать моральный дух команды и постоянно напоминать о необходимости доставлять покупателям позитивные эмоции, за которыми они, в сущности, и пришли в магазин.
4. Каждый сотрудник кратко отвечает на 2 вопроса: «Что вы сделали на этой недели для реализации цели?» и «Какое препятствие помешало вам приблизиться ближе к осуществлению цели, как его можно исключить?»
После 3-х месяцев собраний сотрудники начнут автоматически развивать мышление общими целями. Так пробуждается креативность мышления и мотивация людей типа NF.
Важно помнить, что негативный опыт общения с Вашей командой может повлечь изменения предпочтений Вашего покупателя с Вас на Ваших конкурентов. Из этого следует вывод: каждый покупатель должен уходить от Вас довольный! Если Вы будете давать за каждую улыбку уходящего покупателя специальный бонус, лояльность покупателей принесет вам успех и прибыль!
Главными правилами общения с покупателями у Вашей команды должны быть: сочувствие, внимательность к нуждам покупателей, уважение времени покупателя! Продавец должен быть всегда спокоен, искренен в общении и демонстрировать максимальное стремление решить проблему покупателя.
Команда должна делать все возможное, чтобы покупателю не приходилось долго ждать. Ведь у него есть занятия поинтереснее и поважнее, чем покупка у вас товара. Поэтому, член команды должен уметь выполнять любую работу! Очень неудобно, когда в магазине всего один или два кассира, которые куда-то делись и покупателю приходится ждать.
К стимулированию объемов продаж, добавьте стимулирования качество обслуживания покупателей.
Лучший способ добиться этого от команды – устроить соревнования! Дух соревнования мотивирует команду как нельзя лучше. Превратите рутинную и скучную работу вашей команды в увлекательнейшую игру, которая еще и поможет развивать навыки эффективного общения и улучшения обслуживания покупателей.
Как это уже сделали некоторые лидеры рынка: определили показатели и баллы, в течение месяца каждый член команды накапливал очки, по итогам определяли лучшего продавца, которому к зарплате прибавлялась определенная сумма бонуса. А та команда, у которой будет наибольший рейтинг в удовлетворении потребностей покупателей, выигрывает отличный приз, поездку всей командой на отдых. Кроме того, лучшим «игрокам» доставались похвалы и признания на торжественных собраниях и корпоративных мероприятиях от руководства компании, что крайне важно для типа NF! Корпоративные мероприятия, как нельзя лучше сплачивают команду, если сотрудники вовлечены в подготовку к этому мероприятию, если есть конкурсы, развлекательные шоу, в которых участвуют сами сотрудники.
При всем этом необходимо помнить, о сочетании кнута и пряника. Поэтому, чтобы еще больше стимулировать свою команду, можно ввести правило: увольнять каждые полгода 5% худших работников. Жестко, но работает. Такое сочетание кнута и пряника, увеличит результативность работы команды более чем на 50 %. Этот подход подтвержден успехами мировых гигантов, таких как Майкрософт и GE.
Важно не перегибать палку, а гармонично сочетать похвалу и ругань. Люди типа NF начинают расти, когда при сравнении с другими они проигрывают. Их нужно ругать, но нельзя «чморить»! Но также их нужно обязательно хвалить!
Давно доказано, что каждодневным замером результатов, результаты начинают расти. Введите подведение итогов каждый день, и вы увидите, как команда начнет в буквальном смысле слова просыпаться и активно действовать. А еженедельное собрание по цели придаст ясность цели, осознанность каждого дня и ответственность за результат.
Также очень важны непрерывно действующие программы подготовки, развивающие профессиональные навыки и пополняющие знания о продаваемых продуктах.
Воспользовавшись этими советами, Вы получите психологический комфорт в коллективе, сплоченность команды, удовлетворение от работы, лояльность сотрудников и покупателей, увеличение покупателей и прибыли!
Сделайте все, чтобы работать с Вами было приятно!
