Предполагалось, что аутсорсинг поможет компаниям сократить затраты на поддержку ИТ-систем. Однако компании не спешат пользоваться услугами ИТ-аутсорсинга, и развитие этой области в России сейчас находится под большим вопросом.
Представители компаний, предлагающие услуги по ИТ-аутсорсингу, не престают расхваливать его преимущества и сетуют на непонимание всей привлекательности ИТ-аутсорсинга своими клиентами.
Попробуем взглянуть на эту проблему глазами самого клиента и разобраться, почему же он не спешит бороться с кризисом с помощью ИТ-аутсорсинга и скептически относится к нему как к способу снижения затрат и предоставления более эффективного сервиса.
Проблемы ИТ-аутсорсинга
В существующей реализации ИТ-аутсорсинга в России есть как технические проблемы, так и фундаментальные противоречия.
Рассмотрим сначала технические проблемы, вызванные заблуждениями среди представителей аутсорсинговых компаний.
-Заблуждение 1. Мы копируем развитие Запада, поэтому скоро у нас будет так же, как и у них.
Россия далеко не везде повторяет западный путь развития. Успешный бизнес на западе должен быть обычно существенно переработан, чтобы также стать успешным в России. Другой менталитет и другое отношение к работе могут стать существенным препятствием повторения западного сценария.
-Заблуждение 2. Аутсорсинг – способ сокращение издержек.
Наверное, это самый популярный тезис. При этом не дается четкого определения издержкам. С помощью простого cash flow найти экономию при использовании ИТ-аутсорсинга обычно не удается, поэтому аутсорсеры идут на всякие ухищрения, чтобы показать большую стоимость внутреннего ИТ. В него включается стоимость аренды рабочего места, непостоянная загрузка персонала, недополученная прибыль от поломки ИТ-систем и т.д. При красивом оформлении эти аргументы кажутся правдоподобными, но при детальном анализе практически все они теряют свое значение.
В Европе обычно признается, что ИТ-аутсорсинг получается дороже внутреннего ИТ-сервиса, но это – плата за гибкость, так как сокращение штатных сотрудников в Европе – значительно более дорогостоящий процесс, чем в России.
-Заблуждение 3. Квалифицированные специалисты стоят дорого, поэтому лучше сложные системы отдать на ИТ-аутсорсинг.
Данный тезис порожден копированием западной модели, однако в России, как это часто бывает, все реализовано с точностью до наоборот. Компании реального сектора имеют гораздо большие возможности по оплате труда специалистам, чем сервисные ИТ-компании. Западные бренд-компании предлагают за те же самые ИТ-позиции зарплату в 1,5-3 раза больше, требуя при этом наличие дополнительных общечеловеческих компетенций. Поэтому путем естественных процессов миграции самые талантливые и квалифицированные ИТ-специалисты оказываются на стороне клиента. Аутсорсеры, в свою очередь, обычно фокусируются на поиске эффективных продавцов.
Фундаментальное противоречие
Помимо указанных выше заблуждений, специфичных для российского рынка, у самой идеи ИТ-аутсорсинга есть одно фундаментальное противоречие, которое существенно ограничивает область его применимости.
Аутсорсинг подразумевает четкую формализацию процессов и обязанностей сторон.
Если мы почитаем современную литературу по эффективному управлению бизнесом, то увидим, что такой подход был свойственен компаниям в так называемую Индустриальную эпоху. Сегодня, в эпоху Знаний, такой подход считается морально устаревшим. От сотрудников компаний, в том числе и ИТ-специалистов, требуется инициативность, гибкость, умение самостоятельно реагировать на изменяющуюся среду. Системы построения мотивации сотрудников основаны на связи между бизнес-результатами компании и вкладом в это каждого сотрудника. В подавляющем большинстве случаев аутсорсер имеет фиксированный доход, и его сотрудники совершенно не заинтересованы в улучшение бизнеса компании-клиента. Задача аутсорсера – получить больше денег с клиента и уменьшить расходы на предоставление данной услуги. Возможна некоторая заинтересованность в качественных результатах в надежде на дальнейшее сотрудничество, но желание увеличить маржу обычно берет вверх.
Аутсорсинг сегодня
Почему же до недавнего времени рынок аутсорсинга рос и развивался, невзирая на данные проблемы?
Большой приток денег требовал их инвестирования. Перспектива инвестиций в ИТ была довольно привлекательна и обещала дополнительные конкурентные преимущества. Расширять свой штат многие компании все-таки не решались, поэтому искали пути освоения денег с помощью третьих фирм. Реальную эффективность таких инвестиций обычно никто не оценивал и не анализировал.
Сегодня клиент требует четких и понятных ответов – как аутсорсинг может сократить затраты или увеличить продажи. Запутанные методики расчета полной стоимости владения (Total cost of ownership) уже не способны убедить клиента отдать деньги.
Аутсорсерам надо сфокусировать свои услуги на простых понятных сервисах, где можно легко посчитать эффективность. Сюда можно отнести обслуживание техники, организацию call-центров, разовые выезды инженеров, разработка простых, сфокусированных на конкретную задачу приложений.
Аутсорсинг будущего
- Устранение фундаментального противоречия
Основное направление развитие аутсорсинга в ближайшее время видится в устранении фундаментального противоречия. Аутсорсеры обычно вынуждены работать очень тесно со штатными сотрудниками клиента, поэтому наличие западной корпоративный культуры в компании-аутсорсере будет приобретать все более важное значение. В последние время наблюдается увеличение числа западных игроков на этом рынке в России. Они вполне могут стать лидерами рынка по обслуживанию негосударственных компаний, предлагая сервис, к которому менеджеры компаний-клиентов привыкли в европейских странах.
- Аутстаффинг
Аутстаффинг должен стать более популярным, так как это позволяет не описывать все процессы и более гибко использовать внешние ресурсы. К сожалению, наше законодательство пока не регламентирует этот тип сервиса, поэтому его развитие затруднено. Кроме того аутстаффинг обычно предполагает меньшую маржу, по сравнению с чистым аутсорсингом, поэтому аутсорсерам надо привыкать работать с меньшей маржой.
-Консолидация
Консолидация рынка аутсорсинговых компаний позволит им чувствовать себя более уверенно и иметь стабильный cash flow. Это поможет привлекать квалифицированных специалистов и изменить ситуацию, когда лучшие кадры работают на стороне клиента.
