По моим наблюдениям, на российском рынке, почти не осталось отраслей, где не было бы сильной конкуренции. Более того, во многих отраслях компании торгуют одним и тем же товаром/услугой со схожими условиями поставок и идентичными ценами. Как быть? Как выделиться среди конкурентов, как найти свою уникальность и таким образом привлечь клиентов? Я рекомендую работать в первую очередь над повышением эффективности работы системы продаж. Сегодня я расскажу о трех действенных и практичных способах.
- Регламентируйте самые важные стандарты работы с клиентами
Все эффективные приемы и стандарты коммерческой работы давно уже придуманы и описаны в десятках книг и методиках. Несмотря на это, очень много продавцов придумывают свои способы, которые в большинстве случаев являются малоэффективными. Не нужно выдумывать велосипед! Возьмите и создайте на основе общеизвестных приемов свои рабочие регламенты, но с поправкой на специфику вашего рынка. Регламент обязательно должен быть и в бумажном, и в электронном виде. Обеспечьте свободный и быстрый доступ к регламенту для любого сотрудника. Вот примерный перечень:
- «Регламент первого / холодного звонка клиенту»,
- «Регламент проведения первой встречи с клиентом»,
- «Регламент по входящему звонку от нового клиента»,
- «Регламент работы с рекламациями»,
- «Регламент работы с недовольным / конфликтным клиентом»
Это Вам даст:
- однозначную трактовку технологий, что не позволит сотрудникам использовать неэффективные подходы,
- каждый сотрудник сможет быстро обратиться к любому регламенту, в случае если, что-то забыл, не отвлекая на консультацию руководителя,
- быстро обучать новых сотрудников, не отвлекая от работы опытных коллег,
- позволяет собирать лучшие наработки опытных продавцов, сохраняя, таким образом, их опыт в компании даже в случае их увольнения,
- дает возможность руководителю оценивать работу подчиненных на предмет качества работы по принципу «соблюдает или нет» регламенты.
И не забывайте: регламенты это не памятник Вашим прошлым достижениям, это место, куда Вы постоянно складываете все лучшее, что у Вас есть. Не забывайте время от времени пересматривать их и оптимизировать.
2.Установите систему записи телефонных переговоров.
Это очень действенный инструмент, который Вам дает несколько возможностей:
- Контролировать выполнение технологий переговоров с клиентами
Наличие регламентов и стандартов работы с клиентами не гарантирует их соблюдения. Невозможно физически контролировать, как общаются Ваши сотрудники по телефону, во-первых, их может быть много, во вторых всегда есть дефицит времени, в третьих руководитель слышит только разговор с одной стороны телефонной трубки. Только с помощью оборудования для записи телефонных переговоров возможен реальный контроль их соблюдения. Не нужно контролировать все разговоры. Выборочно, иногда. Правило простое: Чем опытнее сотрудник, тем меньше контроля, но он должен быть
- Работать над ошибками
При анализе переговоров можно выявить важные моменты, на которые не обратил внимания во время беседы первый «переговорщик». Если провести анализ всех сделок и переговоров в вашем отделе продаж, то видно, что 80 – 90% из них завершились отказом на стадии согласования условий. Если более опытный сотрудник или руководитель будет анализировать записи переговоров на этом этапе, то существенную часть сделок, завершенных неудачей, можно спасти
- Ускорить ввод в строй новых сотрудников
Если в опытных сотрудниках у Вас есть уверенность, что они, по крайне мере, не отпугнут клиентов, то в новых этой уверенности нет. Конечно, необходимо первые телефонные переговоры делать совместно с сотрудником. Сразу проводя работу над ошибками и показывая на личном примере, но сидеть постоянно рядом - нет времени. Система записи позволяет быстро и эффективно выявить и устранить ошибки при общении с клиентами по телефону новых сотрудников.
3. Обучайте новых сотрудников с помощью внутренних методических пособий и видеоуроков
Принимая на работу нового сотрудника в отдел продаж, компания заинтересована, чтобы он начал приносить прибыль максимально быстро. Отправлять нового сотрудника на тренинг дорого, да и вдруг он доработает только до обеда. Поэтому процесс обучения во многих компаниях происходит следующим образом: руководитель либо опытный сотрудник становятся куратором новичка. Они подробно обучают, рассказывают, показывают все рабочие моменты. Передают опыт. Какие возможны проблемы в такой системе? Во-первых, они тратят много времени в ущерб собственной производительности, во-вторых, не каждый, даже опытный, сотрудник может обучать чему-либо без навыков тренера, в третьих не каждый опытный сотрудник может обладать всеми знаниями в полном объеме и одинаково хорошо.
Я рекомендую другой метод. Основные знания, которые дают новому продавцу, делятся на два вида: знания о товаре/услуге и знания о технологиях/методах продаж. Знания о товаре/услуге уникальны для каждой отрасли, поэтому Вам необходимо силами ваших наиболее опытных сотрудников создать методическое пособие в бумажном или электронном виде, где подробно будут описаны все знания об особенностях ваших товаров или услуг. У такой системы есть следующие плюсы:
- каждый сотрудник сможет быстро обратиться к методическому пособию, в случае, если что-то забыл, не отвлекая коллег
- можно быстро обучать новых сотрудников, не отвлекая от работы опытных сотрудников
- можно собирать лучшие наработки опытных продавцов, сохраняя, таким образом, их опыт в компании даже в случае их увольнения. Особенно актуально это в компаниях, продающих сложный продукт / услугу, требующих специальных технических знаний
Второй вид знаний - знания о технологиях/методах продаж. Стандарты и технологии продаж в В2В отраслях схожи и имеют лишь несущественные различия. На рынке обучающих продуктов можно найти разнообразные видеопособия по основным элементам активных продаж. Таких как «Техника телефонных переговоров», «Техника проведения встреч/презентации», «Основы тайм менеджмента», «Работа с возражениями». Преимущества такого метода обучения:
- можно быстро обучать новичков, не отвлекая от работы опытных сотрудников
- низкая стоимость обучения - видеообучение Вы покупаете один раз и обучаете с его помощью огромное количество людей,
- видеоформат, в отличие от книг, более удобный и эффективный метод восприятия информации.
Единственное важное условие при этом - проведение тестирование сотрудника на предмет усвоения материала.
Конечно, такая форма обучения не позволит получить профессионала, ведь любая теория это только инструмент. Как его используют и используют ли вообще продавцы, должен контролировать руководитель.
