Пять правил, как руководителю давать и исполнять обещания

Обещание – высказывание, в котором человек сообщает,
что добровольно берет на себя обязательство
сделать что-либо или не делать чего-либо

Работа руководителя неизбежно приводит к ситуациям, из которых он вынужден выходить с просьбами или давать обещания вышестоящему начальству, коллегам по управленческой иерархии, подчиненным сотрудникам, а также заказчикам, подрядчикам и другим партнерам из внешних организаций. Принципиальным в обещаниях является то, что они даются добровольно, хотя во многих случаях и под давлением обстоятельств. Именно добровольность обещаний (можно дать или не дать) и их отстраненность от основных задач (это как бы необязательное дополнение к основной работе) играет коварную роль, расслабляет руководителя, что может обернуться неожиданными неприятностями.

Поэтому представляется целесообразным рассмотреть, что такое служебные просьбы и обещания, как их лучше давать и исполнять, что позволит поднять качество управления и личную эффективность руководителей.

Природа обещаний в менеджменте

Причинами просьб и обещаний могут быть изменения в организационной структуре, во внутреннем состоянии и моральном климате компании, нестабильность внешнего окружения, угрозы различного вида, вновь открывшиеся обстоятельства и т.д. Просьбы и обещания от человека или группы к человеку или группе, передающиеся в непосредственном контакте между людьми, минимизируют бюрократическую составляющую менеджмента, тем самым усиливают высокочувствительный «человеческий» контур управления компанией.

Просьбы не следует рассматривать как обузу, отвлекающую занятых людей, а как дополнительные оперативные источники объективной информации о положении дел, учитывая которую руководитель сможет принимать более качественные управленческие решения.

Внимательное отношение руководителя к просьбам и его способность выполнять обещания, а также самому выходить и добиваться решений по различным просьбам к начальству, является одним из показателей эффективной деятельности руководителя. При этом ясно, что руководитель обладает и обычно использует необходимые властные полномочия, позволяющие ему распорядиться, приказать, обязать или другим способом заставить сотрудника сделать ту или иную работу. Но просьба руководителя во многих случаях действует более эффективно, поскольку при личном контакте возникают доверительные отношения, что повышает ответственность и улучшает общую атмосферу в организации. Лучше всего работает просьба руководителя, подкрепленная соответствующим распоряжением, чем одна только просьба, аналогично поговорке, что доброе слово и пистолет лучше, чем одно доброе слово.

Обещания обычно даются руководителем в ответ на высказанные просьбы сотрудников. Обещать можно и тогда, когда об этом явно не просят, ориентируясь на ожидания людей или на собственные ощущения, что может быть как признаком мудрости руководителя, так и его управленческой слабости.

Можно установить следующие типы обещаний, которые присутствуют в работе руководителя:

1. Обещания как клятва, пример – присяга в армии, различные профессиональные клятвы, слова верности фирме и работодателю.

2. Обещания как отговорка, чтобы оперативно снять возникшее напряжение в отношениях с сотрудником или с группой, не особенно задумываясь о выполнении данного обещания.

3. Обещания как обман. Сознательный обман одного или нескольких просящих, с целью разрешения конкретной ситуации, без намерения практически исполнить обещанное.

4. Обещания как работа руководителя с подчиненными, в которой посредством взаимных обещаний стороны достигли понимания и разделяют ответственность в совместной работе.

5. Обещания как угроза, когда руководитель, например, обещает наладить дисциплину, начать работать по-новому, создавая угрозу тем сотрудникам, которые препятствуют изменениям.

Обычная последовательность просьб и обещаний включает такие этапы, как а) обращение с просьбой от одного или группы лиц, б) ответ на просьбу и выдача обещания, в) исполнение обещания и проверка, насколько оно выполнено.

Типовой перечень просьб и обещаний приводится ниже.

1. Начальству (взять новую работу, ускорить исполнение работы, сократить персонал, уменьшить стоимость работ, улучшить исполнительскую дисциплину).

2. Коллегам (ускорить выполнение совместных работ, оказать помощь коллегам, принять участие в совместном мероприятии, не выступать против, выступить за).

3. Сотрудникам (увеличить зарплату, отпустить в отпуск, перевести на другой участок, повысить в должности, отреагировать на жалобы, рассмотреть предложения).

4. Партнерам (выполнить все по контракту, подписать договор, ускорить выполнение работ, выполнить сверх обязательств, пригласить в партнеры).

Манипуляции при обещаниях

Под манипуляциями понимаются действия, которые предпринимает один человек (манипулятор), для побуждения другого к желательным для первого поступкам, совершаемым под мнимым предлогом, без объяснения истинных причин, ради скрытых целей манипулятора. Манипуляции являются одной из форм психологического воздействия на людей, а источников, видов и форм проявления манипуляций достаточно много, и одной из них являются манипуляции на просьбах и обещаниях.

Когда руководитель дает обещания, то просящий фактически становится объектом для манипуляций. Через обещания можно заставить людей испытывать доверие к вам, ввести их в состояние тревоги, сделать их более лояльными в ожидании обещанного, повысить оценку руководителя и т.д. Нередко руководитель, соглашаясь на обещание, сам ставит условия тому, кто пришел с просьбой (ты мне – я тебе). Если необходимо отказать просителю, эти условия могут быть выставлены как заведомо невыполнимые.

Известно, что однажды неисполненные обещания обычно перечеркивают ожидания от новых. При этом отдельным руководителям удается многократно использовать обещания как морковку для управления людьми. И многие готовы опять ждать исполнения очередных обещаний, иногда от безысходности, а часто по причине готовности к обману, «сам обманываться рад». Те, кому вы даете обещания, могут также манипулировать вами, поскольку могут оценивать, то сделано или не то, заставляя руководителя испытывать чувство обязанности или даже вины перед просителем.

Следует также помнить, что на каждую вашу просьбу перед вами будет рано или поздно поставлена ответная просьба, иногда в самый неподходящий момент, которую придется пообещать исполнить уже не добровольно, а в порядке погашения долга.

Способность к выполнению своих обещаний рассматривается сотрудниками как важнейшая характеристика руководителя, независимо от прочих менеджерских талантов. Одно или несколько невыполненных руководителем обещаний создают для него устойчивую негативную оценку, от которой нелегко избавиться. Поэтому вынудить руководителя дать обещание, особенно публичное, является сильным приемом манипуляции. Особенно, когда таких просьб возникает несколько, от разных сотрудников, которые поняли слабину и пользуются готовностью руководителя обещать, погружая руководителя в стрессовое состояние от невозможности исполнить все взятые обязательства.

Большое влияние на действенность просьб и ответов на обещания имеют точно подобранные слова, соответствующий внешний вид, психологическое состояние просящего и обещающего. Хорошо помогает взволнованность, например, слеза при личной просьбе, готовность лечь на рельсы во время публичного обещания, клятвы высшим силам и другие подобные приемы, что эффективно может быть использовано для усиления манипуляционного воздействия.

Порядок работы с обещаниями

Когда имеешь дело с обещаниями, надо помнить простые русские управленческие рекомендации, выраженные в пословицах, а) что слово – не воробей, вылетит, не поймаешь, а также б) дал слово – держи его. В соответствии с данными установками, ниже приводится простой алгоритм работы руководителя с обещаниями.

1. Не обещайте немедленно

Сделайте себе привычку не обещать без размышлений. Желательно переводить просьбы в рамки повседневной деятельности, подразумевая, что при дружной совместной работе просьба будет удовлетворена. Руководитель должен быть скуп на обещания и первая реакция на просьбу должна быть реакцией уклонения. Что возможно не всегда. Например, попытка уклонения от просьбы вышестоящего руководства может быть быстро обнаружена, и вместо просьбы вы получите приказ на исполнение с испорченными отношениями в придачу.

2. Уточните просьбу

Как говорил Амброз Бирс, очевидные вопросы являются очевидными только для задающего их человека и ни для кого больше. Поэтому необходимо уточнить запрос, на который вы должны дать обещание, чтобы вам было полностью ясно, что придется делать, если пообещать.

По возможности, не торопитесь немедленно соглашаться, даже если перед вами ваше любимое начальство. Возьмите паузу. Помните, что начальство вас будет оценивать не числом данных обещаний, а качеством исполненных. При этом возможен такой отказ от обещания, который вы можете уверенно мотивировать.

Не следует также поощрять запросы на обещания со стороны сотрудников и превращаться в Деда Мороза с мешком подарков в форме обещаний. Подарков на всех не хватит и задача компании – не раздавать, а зарабатывать на подарки.

3. Обещайте в рамках ваших возможностей

Ваши полномочия при исполнении обещаний определяются местом в иерархии управления, должностными полномочиями, опытом, связями, текущим состоянием компании, корпоративной культурой и т.д. Из этой реальности и следует исходить, давая обещания.

Целесообразно также просчитать цепочки причинно-следственных связей, которые повлечет за собой выполнение или отказ от обещания. При этом обычно обнаруживаются и скрытые последствия исполнения или отказа, оценка которых поможет вам принять правильное решение. Исходите из этих ограничений, когда обещаете, полагаясь только на себя. Давать обещания, в которых есть обстоятельства вне вашего контроля, неразумно. Если ваших полномочий недостаточно, следует оговорить эту ситуацию, сформулировав условия, при которых обещание будет исполнено.

Иногда слово «есть», данное руководителем большому начальнику, влечет за собой серьезный объем новых работ, не всегда нужных по делу, но необходимых для исполнения обещаний. Поэтому под просьбы смело требуйте необходимые ресурсы, время, людей и т.д., даже если надежды на их получение мало.

4. Исполняйте свои обещания

Когда вы не уклонились от обещания или оно не было отвергнуто, то приложите необходимые усилия и время для его исполнения. Тем более, полная ясность по особенностям данного обещания у вас теперь должна быть.

Для карьеры менеджера вреднее всего систематическое неисполнение обещаний, а практика показывает, что «обещалкины» являются источниками многих проблем, порождая и усиливая хаос в компании из-за невыполнения взятых добровольно обещаний. Невыполненные обещания останутся надолго в памяти, ложась пятном на вашу репутацию, а попытки объяснить ситуацию и оправдаться натолкнутся на резонное замечание начальства, что вы добровольно взялись за это дело. Также не следует оправдывать сотрудников, не умеющих держать слово и систематически не выполняющих своих обещаний, они вас рано или поздно подведут.

Можно ли не выполнять обещания – и не уподобляться человеку из анекдота, который говорит, что слово мое, как дал, так и взял его назад? Безусловно, в жизни возникают обстоятельства, когда ваши обещания не могут быть выполнены на оговоренных условиях. В таком случае следует своевременно уведомить сотрудника о невозможности исполнения обещаний и предложить изменения по срокам, результатам или иным условиям, что все же будет лучше, чем внезапно развести руками и сказать, ну, не получилось…

5. Оцените выполнение обещаний

Проверьте, как было выполнено взятое обещание, какие результаты получены, какую цену вы заплатили за него, что изменилось после его выполнения, а также удовлетворен ли тот, кому вы дали обещание. Спокойно обдумайте и критически посмотрите на эти вопросы. Такой анализ поможет вам более ответственно подходить к принятию на себя очередных обещаний, зная им цену, а также и самому выходить с просьбами.

Выводы

Обещания и просьбы являются неизбежной частью управленческой работы, и приведенные рекомендации помогут улучшить персональную эффективность руководителя, а также повысить уровень корпоративной культуры компании.

Представленная схема принятия и исполнения обещаний может показаться искусственной, требующей много времени и какой-то бюрократии. Но это – всего лишь «умственная» дисциплина, следуя которой можно защититься от быстрых и эмоциональных решений, чреватых непредвиденными последствиями, а также избежать ошибок, связанных с приемом либо отказом от обещаний.

Источник изображений: фотосток pinterest.com