Чек-лист: как контролировать качество звонков в компании

Как происходят продажи или обслуживание по телефону сейчас?

Обычно компании просто набирают штат сотрудников, после дают им доступ в CRM и подключают телефонию. Это, кстати, необходимые условия в настоящее время, которые позволяют минимально управлять процессом общения с клиентами – установка CRM и подключение IP-телефонии. 

После этого в большинстве случаев считается, что «менеджер должен сам нормально разговаривать и принимать входящие/исходящие». Некоторые бизнесы (по опыту около 20%) пишут скрипты разговора и обучают этому менеджеров. 

На этом у 80% компаний все останавливается: часть процесса налажена, но контроля того, насколько это правильно и эффективно не проводится. 

Регулярный контроль не проводится, регулярная обратная связь не выполняется, и компания начинает терять клиентов за счет менее качественного обслуживания. Попробуйте прозвонить большинство интернет-магазинов – в них даже не представляются!

Вообразим ситуацию, что вы строите большой корабль. У вас есть люди, которые выполняют разные работы. Все по написанным инструкциям, как вам кажется. Но после начала работ вы не проверяете, как и что каждый из них делает. Какие здесь могут быть риски, на ваш взгляд, при сборке корабля? А при его дальнейшей эксплуатации?

Как действуют крупные игроки

В некоторых компаниях в России и СНГ есть отделы контроля качества или отдельные специалисты по качеству. Они занимаются тем, что ежедневно слушают и оцениваю множество телефонных звонков. Проверяют их на соответствие стандартам компании по заранее согласованным формам оценки. 

Далее каждому сотруднику предоставляется персональная обратная связь по его точкам роста, по его ошибкам и возможным вариантам действий. 

Они фиксируют все результаты. Чаще всего для этого пока используют Excel-вариант таблицы. В них указывают сотрудников, номера прослушанных диалогов, критерии оценки, сами баллы по каждому критерию. После это собирают в сводные таблицы и на основании их анализа принимают решения. В некоторых компаниях это регламентированный процесс управления качеством обслуживания.

Такой подход к управлению качеством позволяет компаниям предоставлять клиентам лучший вариант обслуживания. Они могут отслеживать соответствие стандартам, быстро обучать сотрудников и давать им обратную связь. Еще такой процесс позволяет отследить ошибки в самих бизнес-процессах компании и быстро их исправлять. 

По оценкам топ-менеджмента из таких компаний, этот процесс позволяет снижать операционные расходы на обучение, мотивацию, набор и адаптацию сотрудников. А еще здесь есть прямая корреляция с такими, популярными в последнее время, показателями как CSAT, LTV, CSI и NPS. 

Для своих целей такие средние и крупные компании используют уже более специализированное ПО для управления качеством. Этот подход ускоряют работу, но самым главным здесь является желание компании развивать этот процесс и делать это регулярно. 

Что можно сделать для своей компании уже сейчас?

Чек-лист как создать отдел контроля качества звонков в компании:

1. Обязательно использовать CRM – на рынке их много. Но лучше выбирать из 2-3 самых распространенных, так как лучше служба поддержки и сама CRM стабильно работает. 
2. Подключить IP-телефонию. Чтобы вы могли записывать все звонки для последующего анализа и улучшения сценариев общения и самих процессов в компании. Здесь выбирать можно из десятков сервисов. Обычно в маркетплейсах CRM они представлены и далее вы смотрите только по вашему бюджету, отзывам и другим важным вам критериям. 
3. Выбрать систему для контроля качества – здесь выбор не такой большой. Обычно это Excel, Google-таблицы или специализированные сервисы. Первые два варианта самые простые и будут достаточны на первом этапе (1-2 месяца), но после они становятся неудобными. В плане специализированного ПО для контроля качества звонков – лучше искать в сети и выбирать, то что нравится. Есть как русскоязычные сервисы, так и неплохие иностранные. Обращайте внимание на то, есть ли в этом ПО аналитический блок, насколько удобно для вас проводить оценку, есть ли варианты рейтингов, наличие личного кабинета сотрудника, чтобы быстро давать обратную связь, фиксирование динамики изменений и другие, важные вам, критерии.
4. Создать форму оценки. Нужно определить те критерии, которые вы хотите проверять, описать их и выбрать шкалу оценки. По опыту советую делать на 10-15 критериев и выбирать процентную шкалу. Такой формат оценки понятен сотрудникам, которых вы планируете оценивать. 
5. Поставить задачи для отдела контроля качества или сотрудника. Необходимо определить сколько и каких звонков нужно оценивать в день/неделю/месяц. 
6. Составить форму отчетности для вашего контролера: сколько оценили в день, сколько оценок пришлось на каждый отдел. Это можно сделать в Excel, в ПО для контроля качества эта функция есть по умолчанию. 
7. Можно приступать к работе. В течение 1-2 недель вы уже получите первые данные, и это будет для вас отличное обоснование тому, какие решения дальше принимать по обучению и мотивации сотрудников. А еще это покажет вам где теряются ваши продажи на этапе коммуникации. 

Такой подход в отделе продаж помогает компаниям качественно растить свои продажи, конверсию и другие метрики, а еще точечно обучать сотрудников. Ведь все начинает основываться не на наблюдениях, а еще и на показателях обслуживания. 

Читайте также: