Как запустить новый аутсорс-проект в короткие сроки

Одна из главных ценностей CarMoney — это предпринимательский подход, который позволяет находить выход из любой ситуации. Каждый наш сотрудник руководствуется им при подходе к своим задачам. В нынешних экономических условиях этот принцип дал возможность увеличить финансирование компании и найти решения в процессе реализации антикризисной стратегии.

С чем мы столкнулись. Почти половина нашего штата состоит из сотрудников call-центра — более 100 человек. В нынешних условиях эта бизнес-функция стала недозагружена в силу пересмотра рисковой политики в сторону качественных выдач автозаймов. При этом важный критерий в нынешней ситуации для нас — сохранение рабочих мест сотрудников.

Решения. Сейчас на рынке труда резко вырос спрос на операторов call-центра. Проанализировав ситуацию, за один день было принято решение о запуске нового проекта по поддержке внешних call-центров собственными ресурсами, а также найме дополнительных сотрудников под нужды внешней компании. За счет экспертности и профессионализма команды были быстро выстроены все звенья процесса. Таким образом мы нашли способ обеспечить достаточным объемом работы действующих сотрудников и увеличить доход компании, помимо основной деятельности.

Цель. Перевести часть своих сотрудников на новый аутсорс-проект и нанять дополнительно более 100 операторов call-центра. Обучить и вывести на горячую линию подготовленных специалистов в короткие сроки.

Три кита проекта

1. Поиск ресурсов

Для оперативного подбора персонала мы определили для себя основные каналы привлечения:

• Друзья-знакомые. Рассказали нашим сотрудникам о новом проекте и возможности пригласить друзей, знакомых и родственников.
• Job-борды. Разместили вакансии на сайтах по поиску работы.
• Социальные сети. Опубликовали вакансии в локальных группах городов присутствия компании, а также наши сотрудники-амбассадоры разместили на своих аватарках и в мессенджерах анонс с открытыми позициями.

2. Обучение действующего и нового персонала

Первая программа обучения была создана за один день и представляет собой конструктор, который трансформируется в зависимости от типа кандидата: внутреннего и внешнего. Обучение проходит полностью в дистанционном формате через Skype и Zoom. Результатом качественно подготовленной программы обучения является 100% прохождение всеми учащимися теста с показателем более 90%.

Важно отметить, что наша задача не просто привлечь новых кандидатов на временный проект, а сформировать будущих целевых сотрудников для компании в долгосрочной перспективе. Поэтому помимо самого обучения по внешнему проекту, мы подробно знакомим потенциальных кандидатов с нашей компанией, рассказываем про ее ДНК.

3. Поддержка операторов на «горячей линии»

Опытные менеджеры оказывают поддержку каждому оператору при выходе на работу в проекте, которая подразумевает консультацию по разным вопросам, в том числе социального характера. Также, помимо базы знаний, при помощи которой сотрудники отвечают на входящие обращения, для новичков создан «горячий чат», который поддерживают два сотрудника компании. Туда они могут написать любой вопрос и сразу получить ответ.

От отклика до работы за 4 дня

В основе реализации проекта крепкая связка бизнеса, HR-команды и IТ, которые обеспечивают процесс быстрого выхода сотрудника на «горячую линию».

1 день. Работа с кандидатом после отклика, выяснение наличия и соответствия необходимого технического оборудования для удаленной работы.

2 день. Процедура проверки и трудоустройства нового сотрудника. Новички получают материалы, с которыми должны ознакомиться до старта обучения.

3 день. Обучение новых сотрудников длится в среднем 5-7 часов. Два наших тренера за один день проводят обучение для двух групп, в среднем, по 10 человек в каждой.

4 день. Утром следующего дня обученная группа во главе со своим руководителем выходит в рабочую линию и начинает принимать звонки в соответствии со своим графиком.

Для организации максимально эффективных процессов на всех этапах рабочая группа, состоящая из лидеров бизнес-функций, ежедневно проводит онлайн-встречу для сверки ключевых статусов проекта и обсуждения открытых вопросов. Также есть доска в Trello, где в онлайн-режиме можно видеть все задачи, добавлять, комментировать и быстро решать возникающие вопросы. Мы используем все необходимые инструменты, которые помогают эффективно работать над проектом в удаленном режиме.

Первые итоги проекта

В течение двух недель было сделано следующее:

• 30% внутренних сотрудников call-центра переведены на работу на аутсорс-проект;
• 1200 откликов было получено от соискателей;
• 101 кандидат был отобран и согласован;
• 31 новый сотрудник выведен на «горячую линию»;
• всего обучено 75 внутренних и 53 внешних сотрудников со средним результатом по тесту 91%.

Ключевые выводы

• Оцените другие сегменты бизнеса. В кризис важно начать рассматривать не только ваш сегмент рынка, но и посмотреть по сторонам. Возможно, ваши мощности и экспертиза могут потребоваться для других компаний. Так вы пройдете кризис, сохранив команду и финансовые показатели.
• Выстройте процесс удаленного найма. Если у вас еще нет практики набора сотрудников массового сегмента на дистанционную работу, сейчас тот момент, когда есть возможность перестроить этот бизнес-процесс. 
• Фокусируйтесь на ключевых блоках обучения. Процесс обучения может занимать один день, но необходимо выделить главные блоки, и сделать его модульным и гибким.
• Нанимайте сотрудников для себя. Если даже вы ищете сотрудников на временный проект, всегда рассматривайте их как потенциальных сотрудников вашего бизнеса или компании.
• Нивелируйте страхи потенциальных кандидатов. В кризис это делать сложно, но главное открытость и честный разговор с потенциальным сотрудником о деятельности и самой компании.
• Определите ключевые направления бизнеса, которые будут участвовать в процессе. Четкое распределение функций существенно сократит время выхода сотрудника на работу.

Читайте также: