Михаил Поликарпов, Наталия Богатская
Все популярнее становится заказать видеокурс, вебинар или купить полноценную платформу. Мы задались вопросом: для чего на самом деле покупают дистанционную подготовку персонала в России? Ответ может казаться очевидным: это удобнее и выгоднее, чем очное обучение. Позволяет сэкономить на командировочных расходах, оплате внутренних или внешних тренеров, привести обучение стандартам к единообразию и повысить вовлеченность сотрудников. Именно так многие объясняют логически уже сделанный выбор.
На самом деле покупка продуктов дистанционного обучения происходит нередко:
1. Потому что клиента (лицо принимающее решение в компании) заинтересовала идея. Часто это выражено так: «интересно!», «стоит попробовать», «такого у нас еще не было». К этой же категории мы относим «статус компании обязывает завести такого зверя».
2. Клиент покупает стабильность и экономию в подготовке сотрудников в условиях частой смены кадров. При этом сложно сказать (и сильно зависит от компании) на самом ли деле это так, или платят за ощущение, что «как-то их там готовят к работе».
Пара простых причин, обоснованных при российской культуре пользования дистанционными продуктами развития персонала. Дело в том, что самим провайдерам электронного обучения бывает сложно обозначить конкретные критерии измерения результата. Клиенты не всегда умеют посчитать результативность очного обучения, не говоря уже о дистанционном формате.
Первая причина весьма обоснована: пока не попробуешь – действительно не узнаешь! Сотрудники зачастую «наелись» тренингов и курсов. Современная жизнь (ритм и объем потребляемой ежедневно информации) подталкивает нас к новым формам взаимодействия, но пока неясно до конца, каким. Только очень жаль, если «попробовав», заказчик останется разочарован. И дело будет не в том, что формат дистанционной подготовки плох сам по себе, но компания изначально имела иллюзорные представления о предмете покупки или не получила качественной инструкции по применению (достойного сопровождения).
Не называя (по понятным причинам) компании, мы готовы поделиться несколькими примерами неудачного использования дистанционного формата подготовки персонала. Нам стоило усилий переубедить этих клиентов дать дистанционному обучению еще один шанс, и мы благодарны за то, что они предоставили его нам, и позволили поделиться, хоть и анонимно, их предыдущим опытом.
Для чего покупают дорогостоящую платформу и используют 20% возможностей?
Крупная производственная компания несколько месяцев принимала решение о покупке дорогостоящей платформы дистанционного обучения. Несколько специалистов работали над этой задачей. Они анализировали критерии, сформировали списки и сравнивали по ним разные платформы, на тот момент представленные на рынке. Одна создавала разветвленную систему курса, другая предполагала 30 параметров статистики… Словом, выбор был непростым. В итоге около полугода платформа дорабатывалась под клиента, внедрялась, стоила миллионы и была, наконец, установлена.
Но вдруг, клиенты обнаружили, что красочные демо-версии, которые они рассматривали, сильно отличаются от пустой «болванки», приобретенной ими. При первой попытке сформировать собственный курс, выяснили, что это не так легко, как было в рекламе. И еще из 30 параметров статистики 29 оказались им ненужными, а трех необходимых не обнаружилось в наборе. Но узнать, что именно эти параметры были им нужны, они не могли, потому что «не попробовали». Потом было несколько неудачных попыток снять свои видео, потеряно время, потрачен бюджет. Как итог, реализована функция электронной корпоративной библиотеки, органайзера тренингов и пара презентаций. Это даже не 20% возможностей! Клиент почувствовал себя обманутым и разочаровался в дистанционной подготовке сотрудников.
Рекомендация: создайте простой курс на дешевой (открытой) платформе прежде, чем принимать решение о дорогостоящем провайдере. Это позволит реально оценить объем работы, ресурсы и понять реальные необходимые параметры и критерии будущей покупки.
Скупой платит дважды. А дистанционно – в двадцать раз больше
Что означает «дешевый» дистанционный курс? Сеть продаж обуви и аксессуаров заказала простой курс для продавцов, урезав любые дополнительные расходы на него. Никакой дополнительной мотивации внутри, минимум геймификации и полное отсутствие поддержки для сотрудников – все только внутренними силами.
Курс действительно получился очень недорогим – около тысячи на одного сотрудника. Вполне прогнозируемым оказалось, что без тщательного контроля, без качественной поддержки не очень интересный курс завершило только 5% всех продавцов сети. Таким образом, только каждый двадцатый продавец получил результат. Простая арифметика показывает, что обучение в этом случае стоило компании не тысячу, а 20 тыс. на одного обученного сотрудника! А это уже немало.
Рекомендация: стоимость, бесспорно, имеет значение. Обращайте внимание не только на стоимость, но и на качество оказываемой услуги. И никогда не отказывайтесь от поддержки. Какой бы программа чудесной ни была, это не заменит качественного сопровождения.
Дистанционный курс точно повышает лояльность персонала?
Крупная частная клиника с разветвленной сетью филиалов, довольная параметрами записи пациентов и работой администраторов, приняла решение о покупке дистанционной платформы с серией геймифицированных курсов только для повышения лояльности персонала по всей сети.
Руководитель клиники не уделил внимания ни вопросу поддержки, ни соответствию оборудования на местах параметрам платформы. В итоге оказалось, что старые (видимо, неоднократно списанные) машины, устаревшее программное обеспечение просто не способны корректно поддерживать работу оплаченных услуг. Те, кто давно работают с дистанционной подготовкой персонала, знают: такое бывает, пугаться нет причин. Важно, как провайдер услуги поведет себя в этом случае, и каковы его обязательства по договору.
В итоге, часть компонентов платформы работала некорректно, некоторым сотрудникам было сложно впервые зайти в программу, и они больше не стали повторять попыток работы в ней.
Стоит отметить, что когда мы начали взаимодействовать, уровень раздражения и недовольства у сотрудников-пользователей неудавшейся попытки был высоким. Вместо роста лояльности компания получила огорчение сотрудников, лишний повод для разочарования и раздражения. Когда сотруднику пообещали новую инновационную игрушку, дали указание в обязательном порядке пройти обучение, а потом часть программы не работает, часть отображается некорректно, неясно, как быть, и никто не может оперативно ответить на вопросы – сотрудник просто перестает пользоваться, затаив обиду.
Рекомендация: внимательно изучите договор на предмет сопровождения дистанционного обучения, оказания поддержки пользователям, ответственности провайдера. Попросите вашу IT-команду и провайдера провести независимый анализ соответствия рекомендованных параметров дистанционного продукта и вашего оборудования. Удостоверьтесь, что тестовая группа пользователей легко справилась с регистрацией и первыми заданиями, и только после этого объявляйте итоговый запуск всего продукта.
Фото:Фотодженика
