Пол Орфала, Энн Марш «Копируй это! История хронического двоечника, создавшего одну из лучших компаний Америки», - М.: Добрая книга, 2006
Жизнь Пола Орфала – это, возможно, самая необычная и невероятная из историй успеха, которые когда-либо случались в деловом мире. Будучи гиперактивным, страдающим дислексией ребенком, этот человек с трудом мог читать и писать и уж тем более не в состоянии был сидеть на деловых встречах и совещаниях. Нет проблем!
Рассматривая собственные недостатки как уникальные возможности, Пол превратил маленький копировальный салон по имени Kinko’s в компанию с ежегодным оборотом более 1,5 миллиарда долларов, которую журнал Fortune назвал одним из лучших мест для работы в Америке.
Это история мальчика, которого выгнали из второго класса, а позднее уволили с работы, потому что он не мог толком выписывать чеки. Это история человека, который учился всему у самой жизни, не боялся неудач и был вынужден идти на риск, во многом полагаясь на других. Это история предпринимателя, который научился чувствовать других людей и сопереживать им настолько, что, впервые глядя на озабоченные лица посетителей копировального салона, сразу понял, что в этом бизнесе Kinko’s имела дело не с бумагой, а с мечтами клиентов – решая их проблемы по четыре цента за лист формата А4. Именно так и подходил к своему делу Пол Орфала. С юмором, проницательностью и добротой он делится собственной философией и весьма необычными принципами ведения бизнеса, на личном примере показывая, что в этой жизни найдется место для каждого «ненормального». На самом верху.
Любой другой может сделать это лучше!
Как-то раз в 1957 году, когда моя мама подвозила меня до школы, она увидела темноволосого мальчика, идущего на занятия, и, подумав, что он тоже ливанец, как и вся наша семья, сказала мне, что мне следует с ним познакомиться. (Тогда у меня были курчавые светлые волосы, и вообще я никогда не был похож на ливанца, но об этом позже.) «Иди поговори с ним», — сказала она, высаживая меня из машины. Я поплелся за ним следом. В детстве мне часто требовалась помощь для общения с другими людьми, и я получал ее от матери.
Мальчика звали Дэнни Тевризиан. Армянин по происхождению, он был полной моей противоположностью. В то время как я «плавал» на уроках, он отличался хорошей успеваемостью. Другие дети дразнили или избегали меня, а Дэнни они любили. Моим близким нравилась наша дружба, так как они считали, что Дэнни сможет хоть как-то поддержать меня в школе. Они не знали: я обнаружил отличный источник правильных ответов на контрольные вопросы. Дэнни никогда не потворствовал жульничеству, но я начинал списывать его контрольные, как только мне удавалось их стянуть: жульничество в некоторой степени было средством выживания для того, кто с трудом может прочесть даже одно предложение, не говоря уже о том, чтобы его написать. Моя учительница, сестра Шейла, лупила меня в течение двух предыдущих лет, так как я списывал тест на знание алфавита.
Поэтому встреча с Дэнни в начале четвертого класса избавила меня от страданий. Вместе мы играли в такие игры, как «Риск», «Стратегия», «Монополия». Мы делали ставки, кто из нас быстрее станет миллионером. Когда Дэнни решил пойти изучать юриспруденцию в колледже, я последовал за ним, чтобы специализироваться на лазейках в законе. (Сначала я поступил в Вэлли колледж в Лос-Анджелесе, а затем стал изучать законы США на курсах повышения квалификации и на занятиях для футболистов.)
Тогда я этого еще не осознавал, но за пределами моей семьи Дэнни оказался моим первым партнером. Он был одним из первых людей, научивших меня тому, что один плюс один будет три, что люди всегда сильнее, когда вместе. На самом деле моими партнерами стала вся его семья. Его мама помогала мне готовить домашние задания. Его сестра Мелани раз двадцать переписывала мое сочинение, которое я собирался написать на вступительных экзаменах в колледж. Его брата Дикрана, ныне федерального судью, я считал своим наставником. Любой из моих больших успехов в жизни был достигнут благодаря тому, что я знал: кто-то (зачастую кто угодно — моя жена, друг или деловой партнер) сможет сделать что-то лучше меня.
Эту трудно понять круглым отличникам. Лучшие ученики считают, что они все должны делать сами. Это не их вина. Система образования учит детей тому, что они должны успевать во всем. Они должны достигнуть отличных результатов в чтении, письме, математике, истории, географии, музыке, спорте и науке. Выйдя из школьного класса, я обнаружил, что это не совсем так. У взрослых жизнь гораздо спокойнее, чем у детей. Каждый выбирает свою специализацию. Они становятся музыкантами, врачами, учителями и библиотекарями. Чаще всего останавливаются на чем-то одном. Это гораздо легче.
Даже 50 лет спустя мы с Дэнни остаемся лучшими друзьями. Он видел, как я выстраивал всю свою жизнь через отношения с другими людьми. Он называет это поисками своей «недостающей части», будто я нахожу эту часть то у одного партнера, то у другого, благодаря чему круг моих долгосрочных контактов постоянно расширяется. Как говорит Дэнни, «я чувствовал, что оказался той недостающей частью на какое-то время, затем другие люди заняли мое место. Каждый преодолевает с Полом какую-то часть пути. Полу это нравится. Это позволяет ему обрести целостность».
Если бы не моя неспособность к обучению, благодаря которой я постоянно нуждался в помощи извне, я, как и другие, мог бы впасть в заблуждение, что все могу сделать самостоятельно.
Идея партнерства была мне привита в семье, фактически построенной именно на таких отношениях. Вообще у нас в семье много предпринимателей. Во-первых, мы — выходцы из Ливана. Оба моих родителя, Эл и Вирджиния Орфала, были потомками иммигрантов. В детстве я не знал ни одного человека, который бы работал по найму. В моем доме работать на кого-то считалось не очень-то престижным. «Когда ты являешься подчиненным, — говорила моя мама, — то ты стоишь не больше, чем твоя последняя зарплата». Являясь частями одной большой семьи, мои родственники сотрудничали друг с другом. Это было естественно. Для меня бизнес и семья были неразделимы.
У моей матери было пять сестер и один брат. Четыре сестры жили непосредственно рядом с нами. По выходным я только и делал, что ходил, ездил на велосипеде или автомобиле навещать моих двоюродных братьев и сестер. Наш дом также всегда был очень гостеприимным. На протяжении многих лет моя бабушка (мать моего отца) жила вместе с нами.
Когда я родился, мои дяди взглянули на мои курчавые светлые волосы и спросили маму: «Откуда это ты взяла шведа?» Я мог бы быть одним из членов клана, но я не был ни на кого похож. Если моя неспособность к чтению заставляла меня чувствовать себя изгоем, то мой внешний вид только усугублял отчужденность. Я всегда выбивался из общей массы. Некоторые вещи никуда не исчезают с возрастом. Я привык к крикам, шалостям и шумным семейным застольям с традиционными блюдами: табули (салат из свежих овощей), хумусом (блюдо из нута с овощами) и виноградными листьями. За обедом мы беседовали и спорили по поводу войны во Вьетнаме, угрозы коммунизма, о профсоюзах и гражданских правах.
Я видел, что все отношения в моей семье были построены на партнерстве. Все взрослые были женатыми людьми. Большинство этих браков было основано на взаимном уважении и понимании, даже несмотря на разногласия и горячие споры. Семейная жизнь не отличалась особой умиротворенностью, и, как выяснилось десятилетия спустя, таковой была и семейная культура, созданная нами в Kinko's. В 80-х годах наш девиз в Kinko's был «Пусть играет музыка!». Это побуждало наших сотрудников оставаться заинтересованными, вдохновляться и беседовать друг с другом, даже когда в офисах выстраивались длинные очереди и работы было невпроворот. Этот девиз также мог легко стать и девизом моей дружной семьи.
У моего отца в Лос-Анджелесе была собственная компания по пошиву дамского платья Charm of Hollywood. И хотя мама была домохозяйкой, от природы она была так же искусна в делах, как и отец. Ее матери пришлось одной растить семерых детей во времена Великой депрессии, после того как дед погиб в автомобильной катастрофе. Да, вот это подвиг. Только задумайтесь об этом на минуту — одинокая мать, воспитывающая семерых детей во времена депрессии. Я никогда не мог понять, как справляются со своими обязанностями одинокие матери, работающие в Kinko's. Когда мои дети были еще маленькими, я с ними едва управлялся. И это при том, что я растил их не один. Моя бабушка по материнской линии держала магазин одежды как раз возле гастронома Canter's Delicatessen и ресторана Restaurant on Fairfax в Лос-Анджелесе. Возможно, что магазин бабушки процветал из-за обилия бесплатной рабочей силы: моя мама, ее пятеро сестер и один брат, подрастая, помогали ей, общаясь с клиентами и убирая подсобки. Мои тети говорили мне, что в детстве редко жаловались на недостаток чего-нибудь, несмотря на то что росли без отца.
Моя мать переняла от своей матери сноровку и постоянно пыталась передать свой опыт моему отцу и всем нам, ее детям. Никто — ни в бизнесе, ни в жизни — не может сравниться по влиянию, которое она на меня оказала. Я должен поблагодарить ее и отца за те деловые качества, которые они мне привили, когда я создавал Kinko's. Когда я сегодня встречаюсь с бизнесменами, многие из которых являются обладателями воображаемых научных степеней в сфере управления бизнесом и авторами многочисленных «мудрых» книг, я не могу избавиться от ощущения, что мы отошли от иммигрантских ценностей, привезенных в эту страну нашими бабушками и дедушками. В моей семье все были уличными торговцами. И я обнаружил, что умный торговец может вести свой бизнес более грамотно, чем человек, имеющий дорогой костюм и престижную работу в офисе. Ведь он имеет дело с клиентами в реальном времени и получает немедленную реакцию рынка. Основываясь на своем опыте, я могу сказать: деловые качества в конечном итоге основываются на здравом смысле и интуиции. Это то, чему научила меня моя семья и в особенности — мои родители. Моя мать оказывала отцу посильную партнерскую поддержку, помогая ему в случае необходимости советами по поводу управления компанией.
Мой отец и дядя Вик являлись равноправными владельцами Charm of Hollywood. Это было замечательное партнерство. Я не видел, чтобы они когда-нибудь ссорились. Дядя Вик заведовал производством, а мой папа занимался бизнесом и обновлением дизайна одежды, проводившимся шесть раз в год. Насколько я понимаю, они не соревновались, а процветали в компании друг друга.
Особенно я восхищался дядями Ником и Эймелем, которые были женаты на двух маминых сестрах. Это были крутые ребята. После Второй мировой войны они работали барменами и поняли ценность сбережений, живя в квартире моей бабушки и копя деньги для открытия собственного бара. Одно время они являлись владельцами пяти баров и двух винных магазинов в Лос-Анджелесе, а после их продажи занялись недвижимостью и построили свою небольшую «империю». Работа и семья. Партнерство и семья. Они шли всегда рука об руку. Это много значило для меня, когда я был ребенком, и до сих пор не теряет ценности.
К несчастью, однако, я не мог найти себе работу в юные годы. Когда я учился в старших классах, почти каждый день я подрабатывал на фабрике своего отца. Мне приходилось выполнять немудреную работу — застегивать пуговицы на платьях после глажки. Втайне я всегда немного завидовал жене дяди Вика, тете Клавдии, которая принимала заказы от клиентов. За эту работу платили больше, и она была гораздо интереснее. Но тетя Клавдия не всегда была справедлива ко мне. Однажды она заметила, как я пытаюсь принимать заказы, и закричала человеку, помогавшему мне в этом: «Не позволяй ему этого! Он даже читать не умеет». Вот такая семейственность. В тот день я ушел с фабрики и проплакал несколько часов в своей машине на стоянке. Это были самые горькие слезы в моей жизни и один из тех редких случаев, когда, будучи взрослым, я вообще плакал. Помню, что в тот момент я подумал: нет смысла стремиться угодить каждому, ведь это просто невозможно с моими способностями. Лучше стараться угодить самому себе.
Но удалось мне это не сразу. После удара по моему самолюбию, нанесенного тетушкой Клавдией, я еще несколько раз возвращался работать на отцовскую фабрику. Но я был деморализован. И хотя наши отношения оставались замечательными, отцу пришлось в конце концов уволить меня. Он просто не знал, что со мной делать.
Я начал искать работу. Мой сосед Тим предложил мне продавать газировку, мороженое и шоколадные коктейли в местной аптеке. Я проработал там пару дней, после чего меня выгнали за то, что я разлил молоко, а посетитель поскользнулся на нем и упал. Затем я попробовал свои силы на местной заправочной станции. Меня уволили в первый же рабочий день. Мой почерк оказался очень неразборчивым, и никто из клиентов не мог прочитать мои записи на своих расчетных листках. Положение ухудшалось еще и тем, что я проявил стойкое нежелание выполнять чьи-либо указания. Большинство людей, страдающих дислексией, получают такой негативный опыт от общения с руководителями любого ранга, что перестают доверять какой-либо власти до конца своих дней.
У меня, по крайней мере, подобного опыта было предостаточно. После того как меня уволили с заправочной станции, я продолжил поиски работы. Я пробовал красить бордюрные камни со своими кузенами Дэнни и Стивом Айтул, но вместо этого залил краской всю обивку в автомобиле моей кузины Бренды. С этой идеей тоже было покончено. (Дэнни, Стив и Бренда — спустя годы все они стали моими партнерами по Kinko's.) Мне не нравилось разносить газеты. Мне нравилось разговаривать с клиентами, когда я был коммивояжером и торговал одежными щетками. Люди пускали меня в свои дома и часто брали товар, обещая заплатить позже. Но, когда немного погодя я возвращался за деньгами, дверь мне открывали редко. Мне не потребовалось много времени, чтобы прийти к выводу о своей профнепригодности в любой сфере.
Стало совершенно ясно, что единственно верное решение для меня — заняться собственным бизнесом и быть самому себе хозяином. С таким количеством предпринимателей в семье эта идея не была такой уж неожиданной. Даже когда я пытался учиться во втором классе, я уже строил подобные планы. Где-то глубоко внутри я верил, что когда-нибудь я создам свою компанию и мой секретарь будет читать мне письма и отвечать на них за меня. Но я и понятия не имел, когда все это произойдет.
Идея пришла в середине моего последнего года обучения в университете Южной Калифорнии. Я был на занятиях с Дэнни. Наш профессор разделил всех студентов на группы, Дэнни и я оказались в одной из них. Нам предстояло вместе написать работу об Irvine Company, огромной риэлторской компании в Оранж-Каунти, штат Калифорния. Так как я не очень хорошо читал, я не представлял большой ценности ни для изучения материала, ни для написания работы. Вместо этого я стал мальчиком на побегушках. Я снабжал ребят кофе и пиццей и вообще развлекал их. В мои официальные обязанности входило изготовление копий их работы и сдача их в срок для получения оценки. Уж это было мне по плечу.
Я пошел в копировальный центр университета в назначенный день с бумагами в руках. Но там я увидел нечто гораздо более интересное — сам копировальный центр. Это было весной 1970 года, и люди носились вокруг, печатая многотомные копии правовых документов по делу осужденного серийного убийцы Чарльза Мэнсона. Я вернулся в аудиторию бегом, почти задыхаясь. Мне надо было поговорить с Дэнни. Я задержался и не принес бумаги вовремя, он был очень недоволен.
«Здорово, Пол, — сказал он. — Большое спасибо».
Как вспоминает Дэнни: «Пол весь трясся. Он сказал мне: 'Дэнни, я нашел эту блестящую идею!'».
Я понял, что смогу открыть копировальный центр сам, и уже знал где. Моя подружка в те годы была студенткой в Калифорнийском университете в Санта-Барбаре, в двух часах к северу от Лос-Анджелеса по побережью. Там вообще не было копировальных центров ни для студентов, ни для преподавателей. Я не составлял бизнес-план, не изучал рынок. Но мое внутреннее чутье подсказало мне: я смогу получить деньги, продавая продукцию этих машин. И то, что я даже не представлял себе, как они работают, не имело никакого значения.
В течение пары месяцев осенью 1970 года я нашел и арендовал небольшой закуток, всего 10 кв. м, недалеко от университета, рядом с рестораном быстрого питания Carlos Hamburgers на Пардаллз-роуд в Исла-Висте, одном из районов Санта-Барбары. Мне приходилось ездить на юг учиться, но я просто не мог отложить эту попытку. Плата за аренду составляла $100 в месяц. Места было так мало, что, когда нам потребовалась вторая машина, мы выставляли ее на тротуар — да, клиенты делали свои копии прямо на улице. Перед входом в салон на металлических крюках висел двухметровый деревянный щит, который открывался, как гаражная дверь. Когда щит был поднят, клиенты могли стоять под ним и делать свои заказы у конторы. Мой приятель, художник, расписал стены конторы изображениями женщин, похожих на русалок. Они были одеты в бикини, украшенные блестками, а их лица и прически напоминали стиль Мэрилин Монро.
Я никак не мог придумать название нашего копировального центра. Но вскоре мне вспомнилось свое школьное прозвище, и я пришел в неописуемый восторг. Ко времени поступления в колледж кучерявые светлые волосы моего детства превратились в густое рыжее афро. Друзья называли меня Мохером, Ковроголовым, Курчавиком и Мочалкой. Пару раз я пробовал распрямить их при помощи средства Afrosheen, которое мне дала мама. Я намазал этой штукой волосы и лег спать с нейлоновым чулком на голове. Когда на следующий день я пришел на занятия с волосами, облепившими мой череп, все обратили на меня пристальное внимание. «Мистер Орфала, — спросил меня перед всем классом Джеймс Стэнсилл, профессор по финансам, — что с вами случилось?». На какое-то непродолжительное время я заработал прозвище Страто — производное от straight (прямой). Когда я отказался от мысли о приручении своей буйной шевелюры, я стал Кинкоголовым, а затем мой друг Тим Ла-Брюшери, иначе известный как Зодо, о котором вы узнаете поподробнее чуть позже, придумал звать меня Кинко. Мне никогда особенно не нравилось это прозвище, но оно прилипло. И я дал его своему новому бизнесу.
Но выбрал я его не случайно. Клиенты легко запоминают названия, содержащие твердые согласные. Это еще одна мудрость, которой я научился от матери. Помните «гу-гу, га-га»? Это первые звуки, которые запоминают малыши. Вот почему такие названия, как Xerox, Kodak, Costco и Google, остаются в памяти. Вы никогда их не забудете, и я был уверен, что Kinko's войдет в их число. Когда мой знакомый художник закончил расписывать стены, уже была готова вывеска The Grand Kinko's. Русалки а-ля Мэрилин Монро с воздетыми в воздух, словно в танце, руками задавали тон. Все, что мне было нужно, — это копировальный аппарат. Мой отец взял для меня банковский заем на $5 тысяч, так что я мог арендовать ксерокс за $1 тысячу в месяц.
Я позвонил в Xerox, и компания направила техника по имени Гарри Валер из близлежащей Голеты, чтобы он доставил нам машину. Позже Гарри признался, что он ничего не мог понять из описания салона. «Просто представить сложно было, — говорил Гарри, — кому это может понадобиться в Исла-Висте аппарат Xerox. Это захолустное местечко на самом деле было густонаселенным университетским городком — пристанищем хиппи. Протесты против войны во Вьетнаме тогда звучали в полную силу. Местный банк был взорван. Другая бомба, заложенная в расположенном неподалеку университетском клубе, убила уборщика.
«Проблема с автомобилями компании Xerox состояла в том, что они были черного цвета и выглядели как автомобили Федерального бюро по наркотикам и опасным медикаментам, — рассказывал Гарри. — И мне не очень-то хотелось ехать туда и там на ней разъезжать».
Когда я наконец вышел на тротуар, чтобы поприветствовать Гарри, он увидел парня с афро на голове, моржеобразными усами и в клешах. Мне было 22 года. Гарри тогда подумал, как рассказывал он мне потом, что совершил ошибку. С моими-то умениями, вы думаете, как я поприветствовал человека, приехавшего, чтобы помочь мне
в моем новом деле? Я произнес: «Я ТАК рад встрече с вами!» И я действительно имел это в виду. Гарри не знал этого, но его будущее было в его руках и в руках других людей, с которыми мне еще предстояло познакомиться.
Когда в тот день мы пожали друг другу руки, было положено начало еще одному замечательному партнерству. Или, как говорит Гарри, «Пол стал зависеть от меня». Xerox будет самым важным корпоративным партнером Kinko's в течение последующих 30 лет. А все началось с рукопожатия двух людей. Вот почему я трачу такое количество времени на уроках в колледже, обучая студентов тому, как представлять себя и свои идеи. Я обнаружил, что история большинства компаний началась именно таким образом.
Мы с Гарри сотрудничали на протяжении многих лет. Мы и по сей день остаемся друзьями. Как говорит Гарри: «Я стал частью его семьи. Как и все».
Прежде чем мы открылись, мы выставили рекламный щит из фанеры, предлагавший копии по четыре цента за страницу. Мой отец понять не мог, как мы сможем добиться успеха, оказывая услуги за такую мизерную сумму. Он все еще делил со мной заем, но для него это было полнейшей бессмыслицей. «У этой компании столько же шансов на успех, сколько у компании, торгующей меховыми изделиями в Африке», — говорил он, когда мы громко спорили о ее судьбе.
Мы все еще приводили салон в порядок, когда к нам пришел университетский профессор. Как и миллионы клиентов, обслуженные нами в последующие три десятилетия, он находился в состоянии нервного возбуждения и торопился. Сотрудникам Kinko's подобное состояние станет до боли знакомым. Позже мы поняли, что мы не столько продаем копии, сколько снимаем чувство тревоги у наших посетителей. Профессор не мог толком объяснить, что ему нужно. Мы поняли только одно: это должно было быть сделано еще вчера. Он разместил заказ на $50, хотя мы еще даже не открылись. Хорошее предзнаменование!
Мы практически сразу ощутили: мы нашли то, что пользуется широким спросом, а ведь именно это и есть цель любого бродячего торговца или предпринимателя. Мы открыли нужное людям предприятие. Для человека с массой неудовлетворенных желаний и личных проблем, который слыл неудачником большую часть своего детства, возможно, это и не стало такой уж большой случайностью.Фото: www.gd.ru
