Как повернуть переговоры в нужную сторону

Игорь Рызов, «Кремлевская школа переговоров». – М.: «Эксмо», 2016.

«Кремлевская школа переговоров» приобрела мировую известность из-за особо жесткого стиля ведения переговоров, которого придерживались ее адепты. Эта книга рассказывает о главных постулатах рассматриваемой школы и описывает различные техники ведения агрессивных переговоров.

Игорь Рызов — один из ведущих российских экспертов в области ведения переговоров. За 18 лет опыта ведения коммерческой деятельности ему приходилось слышать «нет» чаще, чем в свое время советским дипломатам. В этой книге он расскажет о том, как выходить победителем из любых споров и направлять переговоры в выгодное для вас русло.

Как мягко и незаметно менять точку зрения оппонента

Итак, читатель вспомнил о струнах, за которые очень хочет подергать жесткий переговорщик. Более того, надеюсь, читатель уже (выполняя задание в главе 4) определил самые чувствительные струны в своей душе. И все же считаю нужным напомнить, что принцип психологического влияния осуществляется именно через игру на душевном инструменте.

Помните? — я уже ссылался на этот принцип, описанный Робертом Чалдини в книге «Психология влияния». Он называется «щелк и зажужжало». То есть человек, который хочет на нас каким-то образом повлиять, затрагивает вот эти чувствительные струны и — в нас «зажужжало», мы выдаем реакции, которые не планировали, но которые ожидал манипулятор.

Перечислим еще раз эти струны:

1. Жалость.

2. Страх.

3. Алчность.

4. Секс.

5. Чувство долга.

6. Любопытство.

7. Самолюбие.

Отыскав в оппоненте чувствительные струны, можно, их используя, от него добиваться многого. И эта глава полностью посвящена разбору законов влияния в переговорах. Зная эти законы, можно не только противостоять влиянию оппонента, но и самому на него влиять.

Мне, кстати, часто задают вопрос: насколько этично в переговорах применять подобные вещи? У меня двоякое мнение. С одной стороны, ничего противозаконного и нелогичного здесь нет. Так как все мы — люди и у всех есть определенная эмоциональная составляющая (которая, между прочим, очень часто превалирует над рациональной), то, конечно, не использовать это обстоятельство было бы неразумно. Однако – в каких целях? Допустим, вы ведете конкурентную борьбу, хотите получить преимущество над своим оппонентом, но не причиняя ему вред, а просто подталкивая его к разумному решению. В таком случае это достаточно этично и возможно.

Если же вы хотите использовать законы влияния для того, чтобы обмануть людей, ввести в заблуждение и так далее, то я — ярый противник применения данных методов. Именно поэтому я буду весьма подробно их описывать: как применять и как противостоять методам влияния.

Следует также отметить, что применение законов влияния не гарантирует 100-процентного результата. Однако можно с уверенностью сказать, что это – мощное оружие. Главное – знать, как, когда и с кем его применять.

Перед тем как перейти к детальному разбору этих законов, представляю вашему вниманию перечень приемов, опирающихся на законы влияния, научно обоснованные Робертом Чалдини.

Приемы психологического влияния

1. Правило взаимного обмена. Это правило гласит, что мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек. Никколо Макиавелли подметил: люди больше стремятся делать добро, нежели принимать его. Практически в любом обществе распространено чувство признательности. Именно это чувство подталкивает человека отвечать любезностью на любезность, подарком на подарок и уступкой на уступку.

2. Обязательства и последовательность. Человек стремится быть последовательным в своих поступках и словах. Дав слово, человек будет стремиться его сдержать. Принявший решение руководитель, стремясь быть последовательным, будет доводить дело до конца, даже если его действия ведут к негативным последствиям. Желание выглядеть последовательным зачастую подталкивает нас, действует вопреки нашим интересам.

3. Социальное доказательство. Согласно этому закону мы считаем, что есть правильным, а что — нет, согласно тому, как считают люди, окружающие нас. Существует ярко выраженная тенденция считать действие правильным, если таким же образом поступают многие другие. «Большинство наших поставщиков приняло увеличение отсрочки платежа адекватно», «Практически весь коллектив согласился поработать в субботу». Подобные фразы подталкивают нас принять «правильное» решение.

4. Благорасположение. Как правило, мы охотнее всего соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам симпатичен. Здесь важна не только физическая привлекательность, но и фактор «сходства». Нам нравятся люди, похожие на нас: внешне, образом мышления и образом жизни. Здесь важен принцип Маугли «Мы с тобой одной крови, ты и я».

5. Авторитет. В нас глубоко укоренилось сознание необходимости повиновения авторитетам. Начиная с пеленок и далее по жизни, мы слышим одно и то же. Родителей нужно слушаться, воспитатель и учитель всегда прав. Ты должен быть похож на своего деда... Система авторитетов широко развита и дает возможность многим системам отношений развиваться и укрепляться.

6. Дефицит. Почти каждый в той или иной степени подвержен влиянию этого принципа. Суть принципа дефицита такова — ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становится недоступным. Мысль о возможной потере оказывает на нас большее влияние, чем мысль о приобретении.

Как показать оппоненту выгодность своего предложения. Игра на контрастах

Для начала приведу цитату из книги Роберта Чалдини «Психология влияния»: «В человеческом восприятии важную роль играет принцип контраста, который влияет на то, какой мы видим разницу между двумя вещами, представленными одна за другой. Проще говоря, если второй предмет явно отличается от первого, мы будем склонны преувеличивать их различие. Поэтому если мы сначала поднимем легкий предмет, а затем — тяжелый, мы будем оценивать второй предмет как более тяжелый, чем если бы мы подняли его, не пытаясь сначала поднять легкий. Принцип контраста применим практически ко всем видам восприятия. Если мы на вечеринке беседуем с красивой женщиной, а затем к нам присоединяется непривлекательная, то эта вторая женщина будет казаться нам еще менее привлекательной, чем она есть на самом деле».

Проведите небольшой эксперимент. Сходите в магазин, возьмите тележку и, набирая продукты в нее, обязательно представьте, сколько это может стоить. Если вы представляете, что эта тележка обойдется вам в 5 тысяч, то, подойдя к кассе и услышав результат в 4 тысячи, вы испытаете приятное ощущение — сэкономил! Если же кассир скажет «6 тысяч», то у вас возникнет неприятное чувство – мол, трачу неразумно больше.

Данный метод хорошо применять в переговорах, касающихся вопросов материальных выгод. Часто переговорщики делают ошибку, называя в переговорах самую низкую цену. Ни в коем случае нельзя сразу называть самую низкую цену. С этим надо обязательно бороться: все мы знакомы с необъяснимой тягой человека первым делом ориентироваться на дешевизну. Думая, что если назвать самую низкую цену, то можно избежать торга. Ничего подобного. Какую бы цену вы ни назвали, пусть даже самую низкую, с вами все равно будут торговаться. Вот только в этом случае торг для вас станет совсем невыгодным.

Что делать в подобных случаях? Важно начинать всегда, учитывая законы влияния, с самого дорого предложения. Редко когда получается избежать разговора о цене. Если у вас есть какой-то товар, или услуга, или пакетное предложение, то сразу стоит подготовить максимально дорогое предложение. Поучиться можно у продавцов известных автосалонов: они сразу клиенту предлагают самую дорогую комплектацию автомобиля. Когда вы отказываетесь и идете смотреть другие комплектации, любая чуть дешевле уже выглядит для вас гораздо привлекательнее.

В переговорах всегда необходимо вводить свою систему сравнения. Чтобы для оппонента ваши предложенные варианты выглядели максимально привлекательными, необходимо заранее продумывать, что будет выглядеть в глазах оппонента выгодней — назвать скидку в процентах или рублях? С чем сравнить — с прошлым годом или прошлым месяцем?

Заметьте: опытный риелтор покупателю всегда первой показывает самую дорогую квартиру. А вот если клиент хочет снять квартиру, ему первым показывают самый никчемный и малопривлекательный вариант. Также скидка в 5% может звучать не такой уж значимой при крупной сделке (в миллион рублей), а вот если назвать экономию в 50 000 рублей, сумма уже покажется внушительной. И наоборот: при продаже товара за 100 000 сказать покупателю о 5 000 экономии – это ничего ему не сказать, а вот слова «Скидка – 5%» покупку стимулируют.

Верный способ подтолкнуть собеседника к «правильному» выбору

Правило взаимного обмена (точнее — его модификация: правило взаимных уступок) в сочетании с принципом контрастного восприятия может представлять собой устрашающе мощную силу.

Для того чтобы подтолкнуть человека принять ваше предложение, необходимо действовать аккуратно и продуманно. Важно ввести свою систему сравнения, пользуясь правилом контраста.

Закупщик требует от поставщика 10-процентную скидку и занимает в этом вопросе достаточно жесткую непоколебимую позицию. Затем, немного отступив (к 8%), задействует правило взаимного обмена и контрастного восприятия. Ловушка заключается в том, что его оппонент будет воспринимать переход от 10% к 8% как уступку со стороны закупщика, на которую, естественно, следует ответить уступкой. На самом же деле закупщик изначально задумал получить от поставщика скидку в размере 8%.

Итак, человек склонен к компромиссному решению. В этой связи есть несколько стратегий поведения в переговорах.

1. Стратегия уступать. То есть пытаться сразу договориться о компромиссном решении. Это — неудачная стратегия, и опытный переговорщик не будет ее использовать. Почему неудачная? Потому что вы лишаете человека возможности поторговаться с вами, вы лишаете человека возможности психологически поучаствовать в принятии решения. Вы сразу ему навязываете варианты, причем это заметно. Как правило, попытка сразу найти компромисс ни к чему не приводит.

2. Стратегия выбрать одну позицию, стоять на ней до конца и ни шагу назад — то есть никакой поблажки не давать. Такая модель поведения зачастую вызывает реакцию сопротивления. Срабатывает один из законов физики — сила действия равна силе противодействия. Оппонент начинает сильно сопротивляться. И если человек не отходит от своего первоначального плана, все равно будет настаивать на своем, то оппонент войдет в пику и будет сопротивляться.

3. Стратегия стоять на своем предложении очень долго, но в момент, когда видно, что оппонент вот-вот начнет сопротивляться, — немного отойти от первоначального требования. Этой стратегии очень часто придерживаются подготовленные переговорщики. Например, хозяин квартиры в переговорах с потенциальным арендатором может назвать стоимость 100 тысяч, долго стоять на этой цене, но когда видно, что человек сейчас уйдет, он делает некое движение навстречу. Но как правильно сделать этот шаг? Ты — мне, я — тебе. Ок, вы меня уговорили — я готов снизить стоимость до 90, но вы платите за 2 месяца вперед. И вот именно это будет тем самым «компромиссным» предложением.

Стоит отметить, что последняя стратегия — самая распространенная в России модель ведения переговоров. Американские дипломаты еще со времен Советского Союза отмечали тот факт, что советские дипломаты всегда завышают свою позицию и очень жестко стоят на своем и лишь в самом конце переговоров немного смягчают свои требования.

В переговорах, используя желание человека достигать компромисса (в сочетании с законом контрастного восприятия), можно эффективно продвигать свои решения. Рассмотрим диалог:

– Мы вам предлагаем начать сотрудничество.

– Какие условия?

– На первый раз предоплата.

– Не пойдет. Мы работаем только с отсрочкой платежа.

– Но для нас важно сделать первую поставку с предоплатой.

Очевидно, что переговоры в тупике. Попробуем перестроить диалог, учитывая вышеописанные правила.

– Вы готовы начать сотрудничество с нами?

– Да. Но для нас важны условия.

– Мы предлагаем три варианта сотрудничества.

– Какие?

– Предоплата и скидка от базовой цены — 1%.

– Нам неинтересно. Мы не работаем по предоплате.

– Тогда второй вариант – отсрочка, но к цене добавляется стоимость денег — 2%.

– Не подходит. Мы не хотим увеличивать цену.

– Тогда предлагаю компромиссный вариант. Оплата по факту и по оговоренной ранее стоимости.

В этом диалоге продавец продумал и преподнес своему визави последовательно три пакетных предложения, тем самым создав свою систему сравнения (пользуясь правилом контрастного восприятия), и активировал правило компромисса.

Для достижения результата необходимо продумать три пакетных предложения. Пакетные — значит, такие, которые связывают несколько интересов в одно целое. Например, цена и отсрочка, зарплата и величина отпуска и т. д. (Кстати, при составлении пакетов вам пригодится многогранник интересов, о котором шла речь в главе 2.)

Первое предложение всегда должно выглядеть максимально невыгодным для вашего оппонента. Задача первого предложения — ввести систему сравнения, включить правило контрастного восприятия.

— Дорогая, давай на выходных поедем на рыбалку с парнями. Отдохнем, пивка попьем, палаточка, костер… Ну и что, что комары и дождь? Романтика же!

Второе также должно быть в глазах оппонента не слишком привлекательным. Задача этого предложения — также создать контраст и показать ваше желание двигаться навстречу.

— Ну, раз не хочешь на рыбалку, тогда… О! Давай купим фильм, и дома ты приготовишь ужин, посмотрим телик.

И наконец, третье – компромиссное, к которому вы и хотите подвести оппонента. Если вспомним многогранник интересов, третье предложение должно быть в районе вашей заявляемой позиции.

— Слушай, а давай на природу поедем с друзьями. Снимем домик, поджарим шашлычки…

Можете быть уверены, что, если вы правильно упакуете эти предложения, ваш оппонент с большой долей вероятности примет именно третье предложение.

Одно турагентство продавало путевки в винный тур по регионам Франции. Цена этого путешествия была примерно 180 тысяч. Когда менеджер агентства презентовала данную услугу, поначалу все слушали с энтузиазмом, но когда она подходила к вопросу цены, то почти все клиенты отказывались. Фирма обратилась ко мне с просьбой помочь продавать эти предложения. То есть выстроить такую технологию продаж, которая действительно поможет успешно реализовывать эти туры.

Мы изменили технологию продажи, применив законы влияния. Первое предложение, которое озвучивал продавец, — не 180 000 рублей, а 300 000. Мы искусственно максимально завысили стоимость. Конечно, клиент был в недоумении. После того как покупатель выскажет свои претензии к высокой цене, ему давалось ее обоснование: перелет бизнес-классом, проживание в номере люкс, индивидуальное сопровождение личного сомелье. Большинство покупателей тут же говорило, что им такое количество услуг и бонусов не нужно. Что они могут полететь и эконом-классом.

И вот тут наступал хороший момент сделать другое предложение – за 180 тысяч. Но обязательно указывалось, что в данном пакете предусмотрено ваше проживание с кем-то совместно, размещение по два человека в одном номере. И снова: большая часть потенциальных покупателей соглашалась лететь эконом-классом, но не хотела жить с кем-то в одном номере. Тут и была задача сделать третье предложение – за 220 тысяч. И что вы думаете? Большая часть пакетов была сразу продана по 220 тысяч! Туроператор столкнулся с другой проблемой – не было столько одноместных номеров, надо было что-то придумать, чтобы продавать двухместные.

Ну, мы-то свое дело сделали, дальнейшие проблемы решало уже само агентство, очень поблагодарив нас за науку. А я хотел бы здесь привлечь читателя к выполнению подобного задания, но — на примере какого-нибудь другого, близкого читателю пакета.

Как повысить стоимость пакета за 180 тысяч?

Теперь поговорим о том, как противостоять подобным приемам, когда вам делают пакетные предложения и склоняют к компромиссным решениям.

Очень важно всегда помнить про свою выгоду. Задавать себе вопрос: является ли вариант, который мне сейчас предлагают, в зоне моих интересов или он противоречит им? Очень важно, как подметил в своей книге «Цель» уже упомянутый мною Элиаху Голдратт (создатель Теории ограничений), быть немножко параноиком в хорошем смысле этого слова. Это очень хорошо помогает нам задавать самому себе нужные вопросы, помогает избежать казусных ситуаций, вредящих в первую очередь нам.

Также стоит пользоваться многогранником интересов. И когда вас склоняют к взаимной уступке, нужно посмотреть, сколько что стоит в вашей системе интересов. Особенно если вам предлагают поменять отношение на материальные составляющие.

Самое время подвести итог.

Если мы хотим привести человека к какому-то решению, нужно готовить свои предложения пакетами. Всего в идеале должно быть три пакета. Напоминаю, что упаковывать предложения необходимо следующим образом и именно в таком порядке:

1. Невыгодное предложение. Причем сразу самому его и отмести: мол, это же невыгодно ни вам, ни нам.

2. Затем предлагать самый дешевый и неприемлемый вариант, который сыграет на контрасте.

3. Наконец, преподнести контрастный вариант. Компромиссный для обеих сторон. Только так возможно получить свою выгоду.

Самая лучшая тактика в переговорах — выбрать позицию, стоять на ней достаточно долгое время и в какой-то момент немного отступить, попросив о взаимной уступке своего оппонента.

Противодействие и противоядие только одно — всегда и во всем помнить и держать свою выгоду. Придерживаться построенного многогранника интересов и помнить, что менять можно только материальное на материальное. Если хотят поменять материальное на нематериальное, важно знать, что и сколько стоит.

Фото: instagram.com