Ольга Ивакина, заместитель руководителя в «Мишел Мур»
В последнее время очень часто и много пишут об организации системы продаж. Ключевое слово – система, т. к. отделы продаж или коммерческие отделы есть почти во всех компаниях, но не все из них работают системно. А система, говорят нам – путь к эффективности!
Продукт систематизация и конвейеризации – сделка
Опыт показывает, что «система» отлично организуется при наличии двух базовых условий: естественная материальная мотивация торгового персонала (т. е. вы наняли людей с готовой высокой мотивацией на результат), у вас понятный простой продукт, легко отчуждаемый от производителя, который можно описать, потестировать, «отгрузить».
В других случаях система тоже внедряема, но сложнее и дольше. Потому как простая система подразумевает все-таки достаточно однотипные, постоянно повторяющиеся действия. А если ваш продукт – нестандартный, например, услуга В2B (консалтинг, разработка софта, дизайна или торговой марки, полиграфические услуги), то однотипного в Вашей коммерческой деятельности будет уже значительно меньше. Пожалуй, типовыми будут только документы (договор, счет, акт) да «рабочий прайс», т.к. даже формирование цены для клиента, т. е. смета, скорее всего, будет индивидуальной.
Мастерам нужны только инструменты? или что-то ещё?
Если быть честными, то надо сказать, что и тут можно подойти к организации просто, математически, т. е. с т.з. переведения «количества в качество», в этом случае Вам нужно просто организовать большой поток входящих запросов.
Реально – нужны «несметные полчища лидов», среди которых следует выуживать все тех же золотых рыбок с помощью скриптов, шаблонов, коммерческих предложений. Вопрос только: есть ли у вас по-настоящему эффективные шаблоны для коммуникации с таким количеством потенциальных клиентов, потому что если нет, то эмоциональный и энергетический ресурс ваших менеджеров быстро иссякнет.
Впрочем, он может иссякнуть и при наличии необходимых технических инструментов. Причины этого просты. Человек не машина. Во-первых, постоянно одно и то же делать (говорить, писать, высылать) рано или поздно надоест. Во-вторых, постоянная работа с возражениями требует огромного положительного потенциала внутри, и даже эта батарея порой иссякает. Нужна подзарядка. В-третьих, что может быть увлекательнее для нашего российского человека, чем «обойти систему»?
Плюсы и минусы системы-конвейера
Плюсы системы, конечно, очевидны: конвейеризация (даешь выработку в день) и квалификация на базе узкой специализации. Опять же базу не сопрут, т.к у каждого к ней ограниченный доступ. Продавцы всевозможных CRM-ок часто приводят это в качестве аргументов, и это воодушевляет бизнесменов.
Однако стоит указать и минусы: высокая утомляемость, постоянно снижающаяся мотивация персонала, безынициативность. Ведь от людей, по сути, ничего не зависит, всё обеспечивает система! Та же самая «узкая специализация» в случае, когда нужно консультировать потенциальных клиентов, может сыграть злую шутку.
Система с «человеческим лицом»
Что же делать? Рискну посоветовать: создайте «систему с человеческим лицом», т. е. основанную на договоренностях и общем понимании. Перед тем, как внедрять какие бы то ни было стандарты, шаблоны и правила, обсудите с Вашими менеджерами:
- В чем смысл их деятельности?
- Поясните, чего ждет от них компания и как это пересекается с их целями?
- В чем ценность Вашего продукта и почему цена на него обоснована?
- Как компания готова поддерживать свой торговый персонал, который находится всегда на передовой и рискует многим: репутацией, энергией, временем?
Идеальная ситуация – если персонал непосредственно вовлечен в разработку системы, а в последующем может активно влиять на ее функционирование: вносить предложения по улучшению и внедрять их. Тогда он и соблюдать правила системы будет охотнее.
Перед всем этим не забудьте договориться о «главном», а именно: какой компанией Вы являетесь на самом деле? Ответьте себе на вопрос: каково Ваше позиционирование в головах покупателей, партнеров, сотрудников? Именно от этого будет зависеть, какой образ Вашей компании будет транслировать фронт-персонал?
И, наконец, убедитесь, что Ваши сотрудники Вас правильно поняли, и Вы действительно договорились, а не вещали в одну сторону. С кем не договорились – расстаньтесь по-хорошему.
Когда не надо систематизировать
И самое главное, и простое условие, которое почему-то часто бывает «невдомек» бизнесу. Никакой, даже самой лучшей системой, даже с самыми гуманными принципами и самыми твердыми KPI, нельзя добиться стабильно высоких продаж никому не нужного и некачественного продукта. При отсутствии минимально достаточного уровня качества, надо признаться себе честно в том, что ни система, ни персонал Вашего коммерческого отдела, ни его руководитель, ни в чем не виноваты.
Если компания-производитель, осознав это, прекращает попытки «систематизировать» и «конвейеризировать», то выигрывают все, в том числе и сама компания. Рынок товаров и услуг очищается от «недоконкурента», который толком все равно не конкурент, а шум и помехи создает, да ещё и дискредитирует остальных.
Рынок потребителей избавляется от разочарований и радуется прогрессу в отрасли, т.к. здоровая конкуренция между качественными продуктами естественным образом заставляет их совершенствоваться.
На рынке труда снижается напряженность и тревожность, связанная с распространением слухов о том, что работа продавцов заключается во «втюхивании» никому не нужного товара.
Думаю, со мной согласятся HR-ы, что на вакансию «менеджер по продажам» сложно подобрать адекватного кандидата отчасти потому, что некоторые горе-работодатели дискредитируют ее своей горе-системой по найму и «отжиманию» сотрудников.
Так в чем же ценность?
Если сказать проще: будучи прозорливыми бизнесменами, нужно оставаться нормальными людьми, т.е. вести себя по-человечески и не переоценивать значение систематизации. Сознательно в статье не употребляла слово ценность, понимая, что все мы про истинные ценности знаем и помним. Но есть ещё и другое значение этого слова, очень важное и понятное именно для бизнеса. Помните, что ценность Вашего бизнеса и Вашего продукта создают сотрудники, а оценивают покупатели. Как ни крути, и те, и другие – люди!
В-общем и целом, коллеги, хочется пожелать Вам больших успехов при создании своей уникальной бизнес-модели и бизнес-системы, которая, учитывая, используя и развивая уникальность сотрудников и коллег будет нести в мир уникальность для клиентов и партнеров! И пусть все оценят ее по достоинству!
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
