На мой взгляд, мы много значения придаем словам и мало пытаемся вникнуть в их суть. А суть слов скрыта за делами и действиями, которые этими словами описываются. Есть множество способов испортить отношения с внешним миром, есть шанс заработать себе дурную репутацию или биться за нее, тыкая каждого своего сотрудника в негативный отзыв. Так ли уж коварна эта репутация?
Мифическое слово, наделенное множеством смыслов и кучей толкований. Им чаще пугают. Иногда оно напоминает школьное пресловутое «доброе дело», которым не прилично хвастаться и трудно достать специально и однозначно. Из чего же складывается деловая репутация компании?
«Фирма N работала на рынке скобяных изделий с 199х года в городе Х. Начав с одного удачного заказа, под который «впряглись» два предприимчивых человека, ставших создателями этой фирмы. Когда речь зашла о статусе сделки, стало понятно, что создать фирму придется для упрощения работы с этим конкретным клиентом, так как произведенный полупустующим заводом товар уже лежал на складе под присмотром Кузьмича. Ребята вступили в новую для себя роль и стали владельцами Фирмы N, производящей и торгующей скобяными изделиями. Это стоило им сил, средств, лишней публичности среди криминального рынка, но они все равно остались в прибыли и прошли этап бизнес-инициации. Первое их слово не разошлось с делом, хоть и потребовало некоторых усилий. Репутация была словно отгружена заказчику вместе с заказом. С этого дня у Фирмы N появилась репутация фирмы, хорошо исполнившей заказ».
Был ли торг по деньгам в ходе сделки? Наверняка!
Случились накладки с вывозом товара? Возможно...
Легче ли работалось ребятам из Фирмы N в дальнейшем? Бизнес есть бизнес и репутация не дает гарантий безубыточности. Но лояльность одного клиента потянула за собой положительное отношение, рекомендацию.
Со временем компания расширилась, купила полуопустевший ближайший заводик и еще ряд предприятий своего профиля, наладили сбытовую сеть. Но один вывод основатели сделали девизом своей компании: «Доводи до конца то, за что взялся и сделай все возможное, что зависит от тебя».
Именно этот девиз дает им и по сей день значимую репутацию. Не борьба за лишь положительные отзывы клиентов, а выполнение своей задачи полностью.
У любого сотрудника случаются моменты, когда его работа на определенном проекте катится под откос. Уже не спасти ни вложенных усилий, ни денег, ни положительного счета работ с данным клиентом. Первая реакция на такие ситуации – все бросить и заняться чем-то другим. Но проект не завершен и со стороны клиента или партнера над ним кто-то все еще работает. Каждый раз, выполняя скучную, нудную, но необходимую работу, без которой не обойтись или берясь за сложное задание, от которого отказались другие – вы работаете на репутацию компании и свою личную. Это разбросанные ликвидные возможности, шансы, прикрытые самыми банальными и нудными делами. Стоит уделить внимание, чтобы обратить на них внимание и перевести в новые возможности для бизнеса.
Что из публичных проявлений репутации нам известно сегодня:
Письменные рекомендации. Часто это больше формальный документ, чем значимый фактор. Но рекомендацию не принято придумывать, фантазии на тему собственной величественности – это мощная мина в репутации. Рекомендации должны быть заслуженными. Опубликованные рекомендации на сайтах компаний, как правило, подписываются первыми лицами компаний.
Устные рекомендации. Часть деловой репутации не всегда имеет подтверждение на бумаге или в электронном виде. Но это самый старый и самый распространенный вид рекомендаций. Имеет значение от партнеров, примерно равных по рангу компаний, или от администрации регионального или отраслевого руководства. Партнеры по бизнесу часто имеют больший вес, чем документ, вывешенный на сайте.
Отзывы потребителей. Очень важная и пока малооцененная часть репутации (наследие советского «рынка продавца»). Фактически, с этим сегментом нужно работать плотнее всего, так как именно потребитель платит и формирует мнение о товаре в самом широком секторе.
Самое интересное, что хорошая репутация не является аналогом беспроблемности. Именно выход из сложных ситуаций быстрее и ярче всего формирует репутацию компании. Безусловно, от правил, установленных в компании, зависит то, на что сотрудники будут ориентироваться в работе. Но от конкретного сотрудника будет зависеть исход работы и уровень исполнения. Даже новый сотрудник с явным желанием помочь клиенту будет предпочтительнее опытному гуру, умело скидывающему «проблемных» клиентов на своих коллег. Это к вопросу о кадровом составе и уровне подготовки кадров в отношении к формированию репутации.
Самый удачный ход в обретении устойчивой положительной репутации:
- каждый день выполнять работу одинаково качественно,
- вежливо отсекать невыполнимые заказы,
- после того как взяли обязательства, выполнять их даже при выявлении дополнительных решаемых сложностей,
- помогать партнерам в поиске решений тех, задач, которые вам не под силу,
- после подписания договора сопоставлять стоимости не только выполнения данного контракта, но и уровень влияния клиента на дальнейший бизнес в целом.
И, наконец, что нагляднее всего определяет репутацию – добровольное желание вновь работать с компанией, при отсутствии ее монополии на конкурентном рынке.
Это идет в разрез с тем принципом, по которому работают торговые агенты множества компаний на рынке – чаще мелькать, чтобы заслонить собой всех остальных. На этом этапе для выявления репутации не так много простора: договориться на определенное время позвонить/приехать – выполнить, договориться привезти материал – выполнить, и так далее. Мы запоминаем лучше всего поведение в стрессовой ситуации, которая касается нас напрямую. Вот в таких ситуациях, когда компетенций торгового агента уже не достаточно и прокалываются компании, не желая вмешиваться в чужие проблемы. Репутация очередной торговой компании зависит от решения общих вопросов, а дистанцирование от проблем – удаление от репутации. Захочется ли вновь работать с тем партнером, который с тобой до первого затруднения?
Нарабатывайте свою репутацию, делайте чуть больше, чем от вас ожидают и результат не заставит себя долго ждать!
