Прибыль – это аплодисменты, которые Вы получаете, удовлетворяя потребности клиентов и создавая эффективную рабочую среду.
Бизнес-консультанты Кен Бланчард, Терри Вэгхорн
Если у тебя один выбор — ты раб; два, ты — робот; если три — ты свободный человек.
Народная мудрость
Это не инструкция или методика по организации собственного бизнеса, это тезисы, размышления и комментарии по теме. Надеюсь, что каждый из читателей почерпнет для себя что-то интересное из этого материала.
Наступает время, когда кто-то из нас принимает решение об открытии своего дела. Накопив опыт работы в своей профессиональной области по найму, имея достаточную решительность и отметая любые сомнения, человек приходит к идее создания собственного предприятия. Как правило, движет всем этим стремление к управленческой самостоятельности, свободе и финансовой независимости, которой так часто не хватает при наемном труде. Ремонт и сервисное обслуживание техники не является исключением из правил, многие нынешние владельцы сервисных предприятий когда-то были наемными работниками и получали заработную плату за ремонт техники.
Чтобы начать свой бизнес, необходимо быть немного авантюристом и оптимистом. И не стоит забывать, что бизнес не существует ради бизнеса. Для организации бизнеса сервисных услуг требуется не только желание и идеи его организатора, но и потребность в них клиентов, воспринимающих и ожидающих эти услуги. Точнее сказать требуются потребители результатов этих услуг. Реализованная в собственном предприятии идея должна решать проблемы потребителей, лишь только тогда у вас появятся клиенты.
С чего начинается организация сервисного бизнеса, посвященного ремонту техники? Конечно с головы! То есть с руководителя, который находится в теме рынка сервисных услуг, реально оценивает ситуацию и видит потребность в этой услуге у клиентов. Руководитель, в случае совмещения ролей владельца и управляющего, является не только идеологом замысла всего предприятия, но и несет прямую ответственность и риски предприятия. Несомненно, потребуются помощники и партнеры, которые также разбираются во всех тонкостях сервисного обслуживания и готовы участвовать в бизнесе, разделяя его целесообразность.
Сформулируйте концепцию вашего сервисного предприятия. Не бойтесь и не стесняйтесь этого слова. В слове концепция заключено понятие о вашем будущем, идеалах и мечтах, которые необходимы в любом деле. Концепция – это смысл деятельности и он должен быть выражен вами. Это ваше знамя. Определите свои собственные стандарты обслуживания клиентов. Выразите эти стандарты во внутреннем документе вашего сервисного предприятия. Они должны быть не только понятны любому из ваших сотрудников, но и должны вами измеряться. Чем будет выше уровень осознания важности и необходимости соблюдения этих стандартов у ваших сотрудников, тем больше вокруг вас будет настоящих единомышленников.
Дайте достойное название вашему предприятию. Не зря говорится – «как вы яхту назовете, так она и поплывет»…
Важным условием будет подбор и подготовка помещения. Требования к нему формируются в зависимости от выбранного направления деятельности, прогноза объемов ремонтов и финансовых возможностей (уровня стартовых инвестиций). Не забудьте про безопасность помещения в широком смысле этого слова. Ведь там будут работать люди, ваши сотрудники и будут находиться клиенты, там же будет храниться оборудование для ремонта и клиентская техника. Все это должно оставаться в целостности и сохранности в любое время дня и ночи.
Опустим вопросы приобретения необходимого оборудования и юридического оформления предприятия. Обратим лишь внимание на то, что выбранная форма деятельности (юридическое лицо, общество или индивидуальный предприниматель) оказывает влияние на широту возможностей договорного взаимодействия с будущими контрагентами. Например, не каждое юридическое лицо, в силу некоторых обстоятельств, допускает возможность заключения сервисных договоров с индивидуальными предпринимателями. С другой стороны, существует некоторая разница в налогообложении и бухгалтерском учете. Поэтому при выборе формы деятельности целесообразно подумать заранее об этих и других юридических особенностях, получить при необходимости консультацию квалифицированных юристов. Вполне логично менять форму предприятия при возникновении такой необходимости, но этот путь потребует дополнительного времени, забот и средств.
Существуют франчайзинговые сервисные компании, которые оказывают содействие в открытии сервисных центров, беря на себя заботу о внешних составляющих, оказывая техническую и консультационную помощь. Но вряд ли такое предприятие можно считать полностью независимым. Целью франчайзинга является расширение сервисной сети самого заказчика с помощью вашего ресурса, путем передачи сторонним предприятиям права на какую-либо деятельность. Фактически, это бизнес под чужой вывеской и в заданной заказчиком форме, за что вам придется еще и платить. Франчайзинг – это партнерское сотрудничество, которое может рассматриваться как одна из форм сервисного бизнеса. В этом случае, вы сможете выиграть в объемах ремонтов, но уступите в самостоятельности.
Собственный сервисный бизнес начинается с платных ремонтов и услуг, когда выполненный ремонт оплачивает клиент. Чуть позже, завоевав доверие и авторитет клиентов, владельцы бизнеса стремятся взаимодействовать с представителями производителей или дилеров и предлагать свои услуги и сотрудничество для получения официальной авторизации.
Авторизация – это не только заключение сервисного договора с производителем или его уполномоченным представителем. Это предварительный и систематический аудит и контроль соответствия вашего сервисного предприятия стандартам и требованиям того, кто дает вам право производить гарантийные ремонты от его имени на доверенном пространстве.
Какие преимущества дает авторизация? Это возможность выполнения гарантийных ремонтов техники и получение компенсации за их выполнение от производителя. Название сервисного центра будет присутствовать в гарантийном талоне и на сайте производителя или его территориального представителя. Вы получите доступ к служебной технической документации производителя, будете иметь прямой канал поставки оригинальных запасных частей. У вас появится возможность участия в тренингах для обучения инженеров или других специалистов сервиса.
К чему обязывает авторизация? Авторизация – это высокая ответственность за качество и уровень сервисного обслуживания, это необходимость регулярной отчетности за производимые гарантийные ремонты. Это выполнение различных технических требований к технологиям и культуре ремонтов, профессиональному уровню инженеров, оформлению помещения и методам работы с клиентами. А еще это серьезная финансовая деятельность, связанная со своевременной оплатой полученных запасных частей, контролем баланса заказчика в случае работы по кредитной линии. За выполненные гарантийные ремонты, в отличие от платных клиентских ремонтов, вы получите сумму оплаты (компенсацию за работу инженеров и запасные части) спустя некоторое, а иногда продолжительное время, достигающее не одного месяца.
К сожалению, эти условия не стандартизированы и обусловлены, как правило, корпоративной и маркетинговой политикой производителей, их уникальными взглядами на организацию и управление сервисным обслуживанием.
Выбор групп обслуживаемой техники и уровня ремонтов во вновь создаваемом сервисном бизнесе, на первом этапе, обычно диктуется имеющимся опытом и профессионализмом создателей сервисного предприятия и привлеченных работников. Без опыта работы с какой-то конкретной торговой маркой или производителем взяться сразу за что-то новое мало кто решится. С накоплением опыта происходит расширение деятельности с охватом других групп товаров и торговых марок.
Каждому бизнесу предшествует финансовый расчет. Для открытия сервисного предприятия, центра необходимо прогнозировать ожидаемые объемы ремонтов, как платных, так и перспективных гарантийных. То есть следует оценить финансовую составляющую оказываемых услуг – объем выручки и свои затраты, возможную сезонность процессов потребления услуги. Всегда планируйте свою работу и постоянно сверяйте результаты вашей деятельности с вашими планами. Ведь любой бизнес нацелен на получение не только выручки, но и дохода, прибыли. Для этого следует знать текущий объем продаж техники, которой потребуется ремонт и обслуживание в том месте, районе, где будет располагаться ваше сервисный центр. Нелишним будет понимание объема техники, находящейся в эксплуатации у ваших потенциальных клиентов, которые могут воспользоваться сервисными услугами, проживая поблизости. Очень важна техническая информация по надежности техники, что может дать прогноз ее технических отказов, то есть количество ожидаемых клиентов. И не забывайте про рекламу, ведь не каждый пешеход, прогуливаясь, смотрит по сторонам и запоминает увиденные вывески. Чем интересней и необычней будут ваши рекламные ходы, тем больше людей обратят на вас внимание и запомнят. Чаще слушайте клиентов и посетителей, а также своих линейных сотрудников, контактирующих с клиентами, когда начнется работа.
На начальном этапе деятельности руководителю и его ближайшим помощникам придется самостоятельно обучать нанятых сотрудников. Чем больше времени будет уделяться этому в самом начале работы, когда интенсивность ее будет невелика, тем меньше его потребуется потратить позже, в условиях цейтнота. Процесс обучения персонала должен быть постоянным, поэтому подумайте и определитесь впоследствии, кто примет на себя эту важную функцию в вашем бизнесе. Очевидно, что этот человек должен быть весьма опытным специалистом, способным обучать других.
Важнейшим элементом бизнеса должна стать управленческая и учетная система (база данных), Ведь управлять можно только тем, что измеряется. Ее можно купить в «коробочной» версии и настроить под свои нужды с помощью профессионального программиста, а можно заказать и сделать с «нуля» под свои бизнес-процессы. Каждое из этих решений имеет свои плюсы и минусы, разное время и стоимость реализации. Необходимо помнить, что при заключении сервисного договора с производителем, потребуется адаптация вашей учетной системы к его отчетности. Оптимальным в этом отношении выглядит заблаговременная программная локализация учетной системы под основные торговые марки производителей, с торговыми марками которых планируется иметь дело. Это позволит существенно снизить затраты на модернизацию учетной системы при получении авторизации, а также подготовить сотрудников для мультибрендовой работы. При формировании учетной системы не забывайте про то, что информация о ремонтах понадобится не только вам, но и, в первую очередь, вашим клиентам. В любой момент времени они должны знать, что происходит с их техникой, находящейся у вас в ремонте. И ответ на любой свой вопрос они должны получить быстро и исчерпывающе.
Удобство взаимодействия с клиентами, коллегами и партнерами всем нам обеспечивает Великий Интернет. Поэтому каждое уважающее себя сервисное предприятие должно иметь интернет-ресурс. Это давно стало стандартом. Обновление информации на нем должно происходить регулярно. Технически возможна и оправдана интеграция сайта и учетной системы. Например, клиенту будет удобно не тратить время на телефонный звонок в ваш сервисный центр, а узнать состояние сданной им в ремонт техники, зайдя на ваш сайт и введя свой идентификационный номер в специальное поле. Это будет удобнее и вам, потому что сотрудник сервиса не будет отвлекаться в этом случае на звонок клиента и это не потребуется после окончания рабочего дня. Также клиенту будет весьма приятно получить на свой мобильный телефон смс-сообщение о готовности к выдаче его отремонтированной техники.
Работайте конструктивно с претензиями и жалобами клиентов, без них в бизнесе вам не обойтись. Используйте эти факты в первую очередь для совершенствования своей работы, а не для огорчения и наказания виновных. Не ждите благодарностей от клиентов, их главная благодарность в том, что они пришли к вам, а не к кому-то другому. Клиент сделал свой выбор, придя к вам.
Необходимо всегда помнить о конкурентах. Вряд ли ваше сервисное предприятие будет единственным в выбранном районе, и даже если будет именно так, то это будет длиться недолго. Вы должны отличаться от них. Это правила успешной игры, ежедневных соревнований с конкурентами. Хотите быть всегда на шаг впереди? Помните, что конкуренты не дремлют, и никогда не стойте на месте. Используйте все доступные способы и средства, чтобы совершенствовать свою работу ежедневно. Копеечные затраты на бесплатную чашку кофе или чая с печеньем и плюшками для ожидающих клиентов, сторицей вернуться в вашу кассу в стократном размере.
Что еще может вас двигать вперед в сервисном бизнесе? Связи и информация! Да, да, как не банально это звучит. Все это нужно иметь заранее, либо нарабатывать, постоянно углублять и расширять. От этого зависит скорость развития и гибкость вашего бизнеса. И даже если вы гениальный управленец, имеете самое современное оборудование и подготовленных инженеров, это не гарантирует вам успех. Другими словами, если ваша армия воюет только сидя в блиндажах и окопах и не ведет разведку, вы проиграете эту войну. Сервисным бизнесом необходимо не просто заниматься, им нужно жить.
Не бойтесь экспериментировать и применять нестандартные инструменты для достижения целей. Удивляет клиента не стандартное удовлетворение его ожидания, а неожиданное, превосходящее качество вашей услуги. Доброжелательность предоставления этой услуги вашим предприятием, будет гарантировать клиентский отклик и сделает этого клиента постоянным. Как известно, 20% клиентов (как правило, постоянных) приносят от 60 до 80% вашего дохода. Чем больше у вас будет таких лояльных клиентов, тем устойчивее и крепче станет ваш бизнес. И не стремитесь быстро стать большим, сначала станьте лучшим.
