На тренингах по продажам вам внушают, что основная часть «холодных» звонков» с отрицательным результатом – это нормально, а чтобы найти «своего» клиента, вам советуют делать максимальное количество подобных звонков. Получается, что 90% времени вы просто теряете! Вы это знаете, ваши руководители это понимают, потере времени вас даже «обучают» на тренингах. И это нормально? Давайте попробуем разобраться, почему большинство «холодных» звонков не приносят нам никакого результата.
На мой взгляд, основная причина неудач при первых звонках клиенту – это не понимание менеджера, зачем вообще он звонит, какая цель холодного звонка. Единственное, что он понимает – это, то, что ему необходимо в течение дня сделать 30-50 звонков и предоставить отчет своему руководителю. Многие начинают продавать сразу же во время первой беседы. Начинают предлагать прямую рекламу, спонсорские пакеты, специальные предложения, рассказывать клиенту о том, какая у них замечательная радиостанция, о возможности сделать рекламу на любой бюджет. Вот она главная ошибка – менеджер начинает продавать, неожиданно ворвавшись в личное пространство человека (клиента), обрушивая на него массу убедительных, как кажется менеджеру, аргументов, не выяснив потребности и необходимость в рекламе.
Приведу типичный пример подобных продаж. Представьте, вы - обычный покупатель, зашли в один из центров бытовой электроники купить, к примеру, фотоаппарат. Через пару дней вы улетаете в отпуск, а качество старого аппарата Вас уже давно не устраивает. Вы входите в магазин, к вам подлетает продавец-консультант и сразу же предлагает купить стиральную машину, Вы в ответ говорите: – «Нет, мне не нужна стиральная машина, у меня уже есть», тогда он предлагает вам приобрести сверхплоский телевизор, вы говорите: - «Это, конечно, хорошо, но у меня нет денег на такую покупку». Неугомонный консультант, не отставая, предлагает пылесос, кофеварку, холодильник. Порой в его жалостливых глазах вы видите просьбу «Ну хоть что-нибудь купите, пожалуйста». Спустя некоторое время он начинает вас откровенно злить, вы уже не так вежливо отвечаете на его предложения. В итоге уходите без покупки, унося собой плохой осадок и не очень приятное впечатление об этом магазине.
Вспомните, как часто ваши телефонные звонки заканчивались подобным образом? Многим из вас знакомы эти фразы: «Спасибо нам реклама не нужна», «Нет нам ничего от вас не нужно», «У нас уже есть реклама, до свидания». Когда вы будите слышать подобные ответы, вспомните того неумелого продавца-консультанта, который предлагал все, что угодно, но только не ту вещь, которая нужна была Вам. Я надеюсь, на вопрос: «Какую главную ошибку совершил этот продавец?», вы без затруднения ответите – «Да он просто не спросил, что мне надо, зачем я пришел в магазин (какая у меня потребность в данный момент)». Да, все очевидно и очень просто. Один вопрос о потребностях вашего клиента и вы:
1. Сэкономите свое время (перестанете озвучивать заведомо не нужные вашему клиенту предложения, какими бы гениальными и креативными вы их не считали);
2. Сможете совершить сделку (продать те товары или услуги, которые действительно необходимы Вашему клиенту).
Возможно, у кого-то возникнет вопрос: «А как же тогда продавать, если ничего не предлагать?». Мой вам совет - остановитесь и проанализируйте результаты своей работы! ХВАТИТ ПРОДАВАТЬ! ВЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫМИ КЛИЕНТУ! А полезными вы станете тогда, когда ваши предложения (услуги) действительно будут актуальны и необходимы. А для того, чтобы сделать такое полезное предложение необходимо узнать потребности клиента, понять можете ли вы быть ему чем-то полезны? Сможете ли вы своей профессиональной работой увеличить продажи этого клиента? Основные действия, необходимые менеджеру при первом звонке, можно выразить в трех правилах:
Правило №1. НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ!
Очень важно при первом звонке клиенту НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ! Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста, поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас продавать рекламу или делать какие-то коммерческие предложения, я бы хотел больше узнать о вашей компании, чтобы понять, могу ли я и моя радиостанция быть вам полезными в вопросе увеличения продаж (увеличения количества клиентов). У меня есть к вам несколько вопросов…». И тут вы начинаете задавать заранее подготовленные вопросы, ответы на которые помогут составить общую картину о клиенте. Важен тот факт, что эти вопросы помогут клиенту получить представление о менеджере, с которым он общается, о его компетентности в вопросах бизнеса.
Как говорит Джон Вон Эйкен: «Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают» - это ОЧЕНЬ правильные слова. Если вы не сможете победить в себе того продавца-консультанта, который пытается настойчиво продавать путем случайного подбора нужного предложения, то вам, как продавцу, будет нелегко.
Правило №2. ЗАДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ Вопросы.
Какие вопросы вас могут интересовать? Вы можете мило побеседовать о ситуации на рынке того направления бизнеса, которым занимается ваш потенциальный клиент. Конечно, необходимо заранее подготовится к такой беседе (к примеру, вы звоните директору компании, занимающейся пластиковыми окнами. С помощью google.ru или yandex.ru, ищите: «ситуация на рынке металлопластиковых конструкций» или «тенденции на рынке пластиковых окон» и т.д.). Почитайте пару статей, посмотрите сайт компании и как минимум вы будете готовы побеседовать на очень приятную для вашего клиента тему – на тему его бизнеса. Это отличная возможность зарекомендовать себя как интересного собеседника, разбирающегося в его деле. Стремление искренне понять бизнес-процессы, особенности работы компании клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок, да и просто в виде уважительных отношений менеджер–клиент. В первой беседе вам важно понять, насколько устраивает руководителя уровень продаж в его компании, как они стимулируют эти продажи (реклама, специальные акции, презентации, дегустации, директ-мэил и т.д.) Конечно, вы не упустите возможность более подробно узнать о рекламе, которую уже размещают, и в каких СМИ они это делают.
Правило №3. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ!
Помните! Холодный звонок - это лишь способ ДОГОВОРИТСЯ О ВСТРЕЧЕ! Именно так и никак иначе. Звоним, общаемся (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны клиенту), договариваемся о встрече. И В бой!
Подводя итог вышесказанному, могу на 100% гарантировать увеличение ваших личных продаж (побед), если вы поняли и приняли на «вооружение» эти рекомендации. Они, конечно же, не являются чем-то оригинальным или новым. Это те правила, которыми успешные люди пользуются ежедневно в быту и работе.
Это самое прекрасное что может быть.Люди повторяют то, что им понравилось. Это значит, что идея ...
Отлично! Замечательно, просто и понятно написано.
Добавить бы еще сюда Правило 0 :
- при подготовке холодной базы - принять во внимание все факторы и сделать базу теплее
- при подготовке к разговору с клиентом собрать максимум информации о нем
- чувствовать себя превосходно и помнить, что бой начинается с момента начала разговора))
Спасибо Андрей за комментарий.
про ''Правило 0'' - полностью согласен.
Просто. очень трудно переключится... с одного стиля работы. когда
работа с базой заключалась в пополнение по ''алфавитному порядку''
на формирование базы потенциально теплыми клиентами.
Спасибо Алексей, вы абсолютно правы. Статья написана как некое мини пособие для сотрудников конкретно рекламной сферы (в частности для менеджеров по рекламе радиостанции) соответственно и рекомендации в одном ключе.
Про пример с магазином бытовой техники, да возможно он не самый удачный, так как действительно клиент тут уже теплый, но пример больше нацелен на то что бы показать, на сколько это глупо и бесполезно пытать предлагать, не узнавая потребности. Это реально не исцелимая болезнь МНОГИХ продавцов рекламы. )
''Это те правила, которыми успешные люди пользуются ежедневно в быту и работе.''
Евгений Шишкин благодарю Вас за нужное напоминание! 8)