Семь способов заслужить любовь клиентов

С 25 марта по 25 апреля 2015 года порталом настоящих отзывов Yell.ru и Executive.ru был проведен проект «Выбор клиента». Цель – с помощью клиентов компаний, оставляющих отзывы и прошедших систему модерации, определить лучшие компании в пяти отраслях: образование, IT, финансы, рестораны и услуги. География проекта − вся Россия.

Что такое Yell-рейтинг? Это независимое мнение пользователей Рунета о различных компаниях и организациях по всей территории России. Yell-рейтинги составляются и обновляются в режиме реального времени автоматической системой фильтров Yell.ru и формируются исходя из множества критериев за весь период существования компании на Yell.ru − например, качество, количество отзывов и других показателей. Согласно правилам, ни сотрудники Executive.ru, ни сотрудники Yell.ru не могли влиять на результаты рейтингов. А вот компании-участницы проекта имели право агитировать своих клиентов оставлять о ней отзывы на Yell.ru.

По итогам проекта Executive.ru пообщался с некоторыми компаниями-победителями и узнал, каким образом они работают над своей репутацией. Благодаря этим качествам и вы можете заслужить любовь ваших клиентов:

1. Открытость

Ильгиз Хамзин, руководитель Bonplan (компания-победитель в номинации «Консалтинг»): Лояльность клиентов можно получить своей открытостью, честностью. Надо открыто говорить о товарах и услугах, которые продаешь. Если искренне подходить к этому вопросу, то, несомненно, это приведет к хорошим отношениям клиентов. И не стоит думать, что если где-то недосказал, не договорил, то выиграл в сделке. Отнюдь не так. Будьте открыты к своим клиентам, расскажите им о товаре все, что знаете, и тогда ваши покупатели обязательно оценят это.

2. Безупречное качество, широкий ассортимент

Александр Рожниковский, коммерческий директор сети ресторанов «Грабли» (компания-победитель в номинации «Рестораны»): У нас вкусно, красиво и недорого. Деловые люди, туристы, молодежные компании и семьи с детьми – вот наши постоянные клиенты. Несмотря на жесткие экономические реалии, мы держим цены уже три года при постоянном расширении ассортимента. В каждом нашем ресторане – неповторимые авторские интерьеры, над которыми работали лучшие архитекторы, декораторы и художники. «Грабли» – это столовая, ресторан и кофейня одновременно. Все наши кондитерские изделия – собственного производства, их рецепты разработали ведущие кондитеры из Бельгии, Франции и Латвии. Мы постоянно проводим акции, о которых вам с удовольствием расскажут в любом из наших ресторанов. Очень внимательно относимся к комментариям и жалобам наших гостей. При возникновении малейшей проблемы информация автоматически поступает к директору ресторана для немедленного исправления ситуации. Ну, и самое, на мой взгляд, главное в ресторане – безупречное качество блюд. Мы не используем консерванты и постоянно тестируем на себе все новые блюда. Думаю, поэтому рестораны «Грабли» ежегодно посещают 7 млн. гостей, нас любят и советуют друзьям.

3. Честность как базовый принцип корпоративной культуры, лояльность сотрудников

Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников, говорит Ирина Крутских

Ирина Крутских, генеральный директор кадрового агентства «Триумф» (компания-победитель в номинации «Кадровые агентства»): Основополагающим элементом высокой репутации нашего кадрового агентства являются честные взаимоотношения с клиентами. Мы не гонимся за краткосрочной выгодой и не боимся отказывать заказчикам, если понимаем, что запрашиваемая услуга не поможет им стать успешнее, либо запрос просто не входит в нашу компетенцию. В идеологии кадрового агентства прописана известная фраза honesty is the best policy («честность – лучшая политика») как базовый принцип корпоративной культуры. Лояльность клиентов начинается с лояльности наших сотрудников. Мы высоко ценим свою команду и считаем именно ее главным активом и гордостью компании. Важна не только высокая квалификация персонала, но и личное отношение сотрудников к компании, их мотивация и желание совместно развиваться и достигать выдающихся результатов. Лояльность наших сотрудников обеспечивает естественную клиентоориентированность и высокую степень доверия к нам со стороны клиентов.

4. Профессионализм, индивидуальный подход

Екатерина Ивлева, юрист ЮК «Славянское Право» (компания-победитель в номинации «Юридические услуги»): С самого основания компании был взят курс на предоставление высококвалифицированной помощи иностранным гражданам и организациям, привлекающим к труду работников из стран ближнего и дальнего зарубежья. В штате компании работают только профессионалы с большим практическим опытом в данной сфере. Пристальное внимание уделяется обслуживанию клиентов, к каждому подбирается индивидуальный подход. Отсутствие огромных наценок на юридические услуги и выполнение поставленных задач за короткие сроки помогло заработать ЮК «Славянскому Праву» репутацию надежной компании, ценящей своих клиентов.

5. Желание найти лучшее решение для клиента, ответственность за свою работу

Важно не упускать ни одной детали, бережно хранить и поддерживать всю историю отношений с клиентом – как семейный доктор, считает Ирина Следьева

Ирина Следьева, генеральный директор агентства по образованию за рубежом AcademConsult (компания-победитель в номинации «Дополнительное образование»): В нашем бизнесе репутация складывается из реальных дел. «Если хочешь попасть на Луну – цель на Марс». Сложные зачисления в элитные школы и топовые вузы, честные и профессиональные консультации об особенностях учебы в 50 странах, статистика трудоустройства. Желание найти лучшее решение даже тогда, когда это выходит за рамки формального договора. Мы стремимся работать безупречно и думаем, что с задачей справляемся. Показатель этого – количество постоянных клиентов и их знакомых, которые приходят к нам снова и снова. Клиенты остаются с нами благодаря высокому уровню услуг и внимательному отношению к каждому. Мы не упускаем ни одной детали, бережно храним и поддерживаем всю историю отношений – как семейный доктор. Поэтому с некоторыми семьями мы работаем уже более 14 лет. Была ли победа в проекте ожидаема для нас? Мы смотрим отзывы наших клиентов в интернете, но обычно для того, чтобы знать, в чем нам нужно совершенствоваться. Победа же в проекте – очень приятная неожиданность и подтверждение, что долгосрочные успехи основаны на ответственности за свою работу.

6. Кропотливая работа с отзывами

Джамиля Сахабутдинова, директор по работе с персоналом «Бухгалтегия NET» (компания-победитель в номинации «Бухгалтерские услуги»): Работа над репутацией компании заключена в нескольких направлениях. Первое – это мониторинг отзывов о нашей компании. Второе – это кропотливая работа по негативным отзывам, индивидуальный подход и разбор каждой ситуации, а также устранение проблемы. И, конечно же, повышение качества наших работ, постоянное обучение сотрудников.

7. Ориентация на результат

Николай Ягодкин, основатель и главный тренер тренингового клуба Advance (компания-победитель в номинации «Семинары, тренинги»): Большинство образовательных компаний, как и клиентов, нацелено на «процесс». Это выражается и в подходе, и в рекламе, и читается в отзывах клиентов. Мы же рекламируем и продаем не процесс, а измеримый результат, достигаемый за счет применения лучших технологий. Таким образом мы «отбираем» своих клиентов, которые, добившись поставленных целей, пишут результативные отзывы. В итоге отзывов о результатах обучения наших студентов в интернете более 15 тыс. Секрет нашего успеха: найти своих клиентов и дать им самое лучшее из существующего в мире.

Остальные победители проекта «Выбор клиента»:

• «Альфа Банк» – компания-победитель в номинации «Финансы»
• Московский Государственный Университет Технологий и Управления – компания-победитель в номинации «Вузы»
• «Мегагрупп.ру» – компания-победитель в номинации «Телеком, IT»
• «Юрэнерго» – компания-победитель в номинации «Аудит»