Общение является для человека источником разнообразных сильных переживаний, это одна из главных потребностей личности. Даже в максимально официальной сфере нашей жизни мы придаем большое значение тем отношениям, которые у нас складываются с окружающими, а неудовлетворенность ими часто становится причиной ухода из коллектива.
«Неконфликтная личность» – как часто мы видим подобные фразы в резюме соискателей. Руководители, в свою очередь, оперируют формулировками «Умение находить выход из конфликтных ситуаций» или «Навыки регулирования конфликтов в коллективе». Но что они означают? Так ли мы действительно неконфликтны и ссоры на работе и в быту нам не свойственны?
Стремимся ли мы иметь хорошие отношения с окружающими? Трудно найти человека, который ответил бы на этот вопрос отрицательно. Более того, весь наш опыт располагает нас к установлению позитивных отношений с людьми. Почему же тогда в общении у нас нередко возникают разногласия, трудности, вызывающие чувство неудовлетворенности контактами и недовольство друг другом?
Говоря о трудностях в общении, мы имеем в виду ситуации, когда его участникам не удается прийти к необходимому результату или же на его достижение тратится много времени. За неудачами взаимодействия зачастую стоит наше неумение или нежелание понять друг друга, выработать общую точку зрения, а также отсутствие необходимых навыков совместного принятия решений.
Любому из нас, к сожалению, приходилось попадать в ситуации «трудного» общения. Подчас они имеют явный характер – вплоть до возникновения острых конфликтов, когда людям не удается прийти не только к решению, удовлетворяющему обе стороны, но даже к простому взаимопониманию. Нередко нарушения нормального взаимодействия не столь очевидны: внешне все выглядит относительно благополучно, однако участников общения что-то разделяет, им мешает отсутствие доверия друг к другу, они, как говорится, «не сработались».
Риторический вопрос: а может ли коллектив работать без конфликтов вовсе? Может, но только при условии, если со стороны руководителя есть желание и стремление к поддержанию благоприятной атмосферы в коллективе, если начальник к любой сложившейся конфликтной ситуации подходит отстраненно и думает в первую очередь о быстром разрешении конфликта, а не о собственных интересах.
Для того чтобы отстраненно подходить к конфликтному вопросу, необходимо четко оценивать возможные стили поведения сотрудников в той или иной ситуации. Знать, чего и от кого стоит ждать, на что рассчитывать и как предугадать возможную неадекватную реакцию. И помните: если нельзя разрешить конфликт полностью, то можно развернуть положение вещей таким образом, чтобы в итоге получить максимально нейтральную ситуацию. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц.
Рассмотрим возможные стили поведения.
Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченных в ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активное усилие для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппоненту. Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они не спешат принимать вызов, понимая, что единственным средством выигрыша в споре оказывается уклонение от участия в нем.
Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта сгладить конфликтную ситуацию, восстановить взаимоотношения посредством уступчивости. Такой стиль применим при любом типе конфликтов, за исключением ситуаций, когда субъекты охвачены чувством обиды, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы не поддаются сглаживанию.
Конфронтация ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, а то и в ущерб им. Конфронтация, желание считать себя всегда правым – малопригодный стиль поведения в большей части межличностных отношений. Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет.
Сотрудничество – совместный поиск решения, отвечающего устремлениям всех конфликтующих сторон. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Компромисс – это расположенность участников конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок. Здесь понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту.
Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами. Важнейшей детерминантой такого рода является ориентированность участников конфликта на свои и чужие интересы. От того, заинтересованы участники лишь в собственной выгоде либо они учитывают и интересы другой стороны, зависит и тип предпочитаемой стратегии. Когда учитываются и свои интересы, и интересы оппонента, то предпочтение отдается проблемно-решающей стратегии. Когда одна из сторон сильно ориентирована только на собственную выгоду, используется соперничающая стратегия. Когда более выражен учет интересов оппонента, применяется уступающая стратегия. При слабой заинтересованности в успешном исходе конфликта и для себя, и для оппонента – стратегия бездействия.
У партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, манера общения. Каждый из этих факторов может стать препятствием на пути к взаимопониманию, породить взаимное недовольство, а то и конфликт. Чтобы верно судить об источниках конфликтов и связанных с ними стрессов, не обойтись без характеристики личности, выяснения многообразия факторов, оказывающих существенное влияние на поведение человека.
Психологи предполагают, что темперамент оказывает влияние на выбор стилей поведения людей в конфликтных ситуациях. При этом холерики могут чаще использовать стиль соперничества; сангвиники – сотрудничества; а флегматики и меланхолики предпочитают стили приспособления и уклонения.
В повседневном общении можно и нужно предвидеть особенности реакции, накал эмоций лиц с разным типом темперамента и адекватно на них реагировать. Недопустимо оправдывать дефекты своего характера врожденными свойствами. Отзывчивым и добрым можно быть при любом темпераменте. Такая черта характера как общительность, легкость установления контактов зависит и от врожденных, и от приобретенных факторов, в частности от темперамента, соотношения экстра- и интроверсии, воспитания, уровня тревожности.
Поскольку конфликт мешает добиться поставленной цели и всегда сопровождается тягостными эмоциями, то каждая сторона заинтересована в его скорейшем разрешении, причем с наилучшим для себя исходом. Конфликт считается разрешенным, когда устранены его причины и нормализованы взаимоотношения. Отсюда ясно, что чем глубже личная обида, тем длиннее конфликт.
Делая выводы по вышесказанному, мы вправе утверждать, что разрешение, преодоление конфликтных ситуаций может быть эффективным только на основе максимально полного и объективного анализа ситуации, включающего в себя выявление основного противоречия, основной причины конфликтной ситуации. Решающими для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые ее участниками, в том числе и их речевое взаимодействие, диалог, в который они вступают.
В целом разрешение конфликта не должно разрушать дружественные основы взаимодействия и сотрудничества. Борьба должна вестись не против людей, а против негативных явлений и тенденций.
