Влияет ли общение с трудными клиентами на наше настроение и наше здоровье? «Конечно, да» — ответит любой менеджер. Венгерский психолог Иштван Харди, изучая взаимоотношения медицинских работников и пациентов, описал специфический «синдром отравления людьми». Также, для характеристики психологического состояния людей, находящихся в интенсивном и тесном общении в эмоционально насыщенной атмосфере при оказании профессиональной помощи, используется термин «эмоциональное выгорание» (burnout) или «синдром эмоционального выгорания» (СЭВ).
Что такое синдром выгорания?
«Синдром выгорания» — это физическое, эмоциональное или мотивационное истощение, характеризующееся нарушением продуктивности в работе и усталостью, бессонницей, повышенной подверженностью соматическим заболеваниям.
В 1986 году американские ученые C. Maslach и S. Jackson выделили три основные группы проявлений данного состояния: эмоциональную истощенность, дегуманизацию и снижение профессиональных достижений.
- Эмоциональное истощение: чувство эмоциональной опустошенности и усталости, обусловленное профессиональной деятельностью.
- Дегуманизация (деперсонализация): отстраненность, холодность, формализация контактов, черствость и цинизм.
- Снижение личных профессиональных достижений: ощущение собственной бесполезности, занижение профессиональных успехов («я ничего не понимаю, у меня ничего не получается»).
Почему люди выгорают?
СЭВ представляет собой многофакторный процесс, включающий взаимодействие стресса, особенностей работы, особенностей центральной нервной системы и личности и др. Среди причин СЭВ выделяют внешние (организационные) факторы (условия работы и социально-психологические характеристики деятельности) и внутренние факторы (индивидуально-психологические особенности). При этом ведущим звеном в патогенезе СЭВ является хронический стресс.
К внешним факторам возникновения СЭВ относят: хроническое эмоциональное напряжение на работе, нечеткую организацию труда, повышенную ответственность за исполняемые функции, неблагополучную психологическую атмосферу профессиональной деятельности.
С вышеперечисленными негативными моментами встречаются на работе большинство менеджеров, почему же не у всех возникает СЭВ? Здесь, необходимо сказать о внутренних факторах, которые связаны с особенностями личности. К ним можно отнести высокий уровень тревожности, перфекционизм.
Проявления выгорания
Наиболее частым признаком выгорания является астения, которая встречается у 85%, страдающих СЭВ. Астения проявляется в виде повышенной утомляемости и истощаемости, снижения способности к длительному умственному и физическому напряжению. Астения часто сочетается с жалобами на эмоциональную лабильность, раздражительность, вспыльчивость.
У 60% страдающих СЭВ отмечается повышенный уровень тревожности. Тревожность проявляется в виде чувства неосознанного беспокойства, внутреннего напряжения, переживаний из-за прошедших или предстоящих событий, периодического или постоянного чувства страха/тревоги.
Профилактика выгорания
Профилактику СЭВ можно разделить на три уровня (Ларенцова Л.И., 2006 год):
- Индивидуальный уровень: выработка адаптивных форм поведения, лечение клинических проявлений выгорания.
- Межличностный уровень: оптимизация взаимоотношений с коллегами, пациентами, членами семьи.
- Организационный уровень: включает в себя вопросы связанные с оптимизацией обстановки на работе, улучшение условий труда.
Целью вмешательства на организационном уровне является снижение количества и/или интенсивности стрессоров. Целью оказания помощи на межличностном уровне является оптимизация взаимоотношений с коллегами, клиентами/пациентами, членами семьи. Надо помнить о том, что социальная поддержка (семья, друзья, социальные сети) является самым важным средством борьбы со стрессом.
Можно выделить три вида социальной поддержки:
- материальная (например, деньги);
- эмоциональная (например, любовь или сочувствие);
- информационная (нужная информация или своевременный совет).
Ключевым моментом управления стрессом является его осознание. Не следует стыдиться своего состояния, чувствуя себя слабым. И не бойтесь проявить слабость, которая разрушит образ «лидера», «сильного мужчины» или «энергичной бизнесвумен».
Постарайтесь отличать стрессы, которые можно контролировать, от тех, которые вам неподвластны. Для этого надо попытаться составить на бумаге список стрессоров и разделить их на контролируемые и неконтролируемые. Но, если человек не может контролировать стрессор, это не означает, что он может дать стрессору контролировать его.
Безусловно, важным является наличие значимой для человека жизненной цели. Чаще думайте о том, чем вы будете заниматься в будущем. Что вы измените в своей жизни? Известный австрийский психолог Виктор Франкл писал: «Стремление найти смысл — первичная сила в жизни человека».
В тех случаях, когда нельзя повлиять на стрессоры, следует попытаться регулировать свое эмоциональное состояние.
Выделите 20 минут в день для беспокойства. В этот временной промежуток, оставшись в одиночестве, постарайтесь прокрутить в голове все беспокоящие вас мысли (можно несколько раз). Вы даже можете записать все, что вас беспокоит. Оцените уровень вашего беспокойства от 0 до 10 баллов. Когда же эти неприятные минуты закончатся, порадуйте себя чем-нибудь: сладостями, музыкой, фильмом.
Каждый раз, когда в другое время вас будет охватывать беспокойство, постарайтесь, несколько перефразируя, сказать себе слова героини «Унесенных ветром»: «Я не буду беспокоиться об этом сейчас, я буду беспокоиться с 10.00 до 10.20».
Упражнение «Маяк»
Представьте маленький скалистый остров вдали от континента. На вершине острова — высокий, крепко поставленный маяк. Почувствуйте себя этим маяком. Он стоит так прочно, что даже сильные ветры, постоянно дующие на острове, не могут покачнуть вас. Днем и ночью, в хорошую и плохую погоду вы посылаете мощный поток света, служащий ориентиром для судов. У вас много энергии, вы в состоянии поддерживать постоянство вашего светлого луча. Этот луч скользит по океану, предупреждая мореплавателей о мелях и опасностях.
Вы — символ безопасности для людей в море и на берегу. Ощутите внутренний источник света в себя — света, который никогда не угаснет.
Берегите себя!
Читайте также:
или хотя бы правильно их готовьте...
Мы? )) В смысле человек, т.е. личность, должен иметь смысл в жизни. В своём делание, в понимание его целесообразности, нужности, востребованности, как для себя самого прежде всего, так т для окружающих. Смысл не только общественный, но и мета физический, духовный. Если этого нет, то никакие маяки не помогут и никакие деньги. А, если есть, то кто вас окружает, роли большой уже и играть-то не будет. Вы будете спокойно и плодотворно делать своё дело и помогать другим.
Дорогая редакция, дорогие читатели. Простите, пожалуйста, я не увидел вовремя, что моя статья опубликована. Готов ответить на все вопросы!