Ранее мы рассмотрели четыре принципа построения программы обучения. Теперь давайте более детально поговорим о структуре программы подготовки, упомянутой в первом принципе.
В качестве образца давайте рассмотрим некоторые разделы такой программы подготовки, которые неоднократно использовались в моей практике.
Корпоративная этика и культура
Не знаю почему, но многие руководители скептически относятся к теме корпоративной этики и культуры при подготовке продавцов. На мой взгляд, именно с этой темы необходимо начинать обучение. Продавцы должны четко понимать, что делать можно, а что нельзя, как правильно себя вести внутри компании и за ее пределами. Важно понимать, что продавец во внешнем мире представляет не себя, а компанию. К подобным этическим и культурным стандартам относятся, например, дресс-код, нормы поведения и взаимоотношений с коллегами и руководством, этика взаимоотношений с клиентами и деловыми партнерами и так далее.
В качестве примера хочу привести несколько интересных корпоративных этических правил, которые культивируются в компаниях:
- отказываться от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной репутацией;
- не демонстрировать коллегам свое плохое настроение;
- не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию;
- знать в лицо и по имени отчеству руководителей. :)
Корпоративная структура
Необходимо четко обрисовать структуру компании, принципы взаимодействия между отделами, подчиненность внутри отдела и тому подобное. Сотрудник должен иметь четкое представление, где находится его «территория», как он «встроен» в свой отдел и в компанию в целом, с кем и в каких случаях он будет соприкасаться вне своего отдела. Общая картина структуры компании помогает также осознанию того, что сотрудник является важной частью механизма компании, что качество его работы влияет на работу других отделов, и наоборот.
Зачастую, например, сотрудники отдела логистики считают, что они работают автономно от отдела продаж, так как у них есть свой фронт работы. Но ситуацию с заинтересованностью в результате можно привить отделу логистики, если, например, руководителя отдела (при неоправданных срывах сроков поставки) вместе с продавцами привлекать к «разборкам» с клиентом. После нескольких таких «привлечений» весь отдел логистики будет стараться выполнить обязательства компании по срокам поставки, дабы избежать подобных встреч с разгневанными клиентами.
Обучение по продукту
Менеджер по продажам должен хорошо знать продукт — это очевидно. Причем важно знать не только технические характеристики и особенности продукта, но также технологию производства, соответствие стандартам качества, а также условия гарантии и возможности послегарантийного сервиса изделия. Когда продавец, не владея достаточными знаниями о своем продукте, пытается убедить в качестве товара покупателя, более знающего о товаре, чем сам продавец, это выглядит непрофессионально, смешно. А что хуже всего, такой неподготовленный продавец сигнализирует покупателю не о своей личной некомпетентности, а о непрофессионализме всей компании.
Маркетинговая подготовка
В этом разделе необходимо дать четкое понимание об окружающем компанию мире. Вот только некоторые аспекты, требующие освещения в процессе подготовки продавцов:
- что собой представляет рынок по данному товару, спрос и предложение, ценовые сегменты рынка, сезонность спроса и так далее;
- позиционирование товара на рынке;
- товары-конкуренты — их плюсы и минусы;
- компании-конкуренты — их сильные и слабые стороны.
Эту часть обучения очень часто опускают, хотя продавцу она крайне необходима для ведения переговоров с клиентами, особенно с теми, которые давно на рынке. Очень часто для того, чтобы получить максимально возможную скидку, клиенты пользуются скудной информированностью продавца о том, что находится за пределами компании. Например, вот несколько типичных рычагов воздействия покупателя на продавца:
- «В компании А мне предложили ваш товар со скидкой Х% (большей, чем дает продавец)». И если продавец не владеет информацией о том, какие скидки может давать компания А, то, естественно, чтобы удержать клиента, он будет «падать», пока не предложит устраивающую покупателя (а не продавца) цену.
- «В компании В мне предложили аналогичный товар от производителя Y, и этот товар дешевле вашего». Здесь крайне важно знать, по каким параметрам ваш товар лучше и в чем заключаются его недостатки по сравнению с товаром производителя Y.
Работа с каталогами, прайс-листами. Ценообразование и система скидок
Вроде бы и говорить здесь не о чем, и так понятно, что этому учат в первую очередь. Однако в продажах часто бывают случаи, когда клиент запрашивает цену на товар не из стандартного прайс-листа. И вот здесь продавец должен уметь исхитриться и оперативно найти требуемую техническую информацию и цену.
Неоднократно мне встречались компании, которые отказываются от продаж продукции, которая не включена в стандартный прайс-лист. Зато в пределах стандартного ассортимента подобные компании зачастую очень оперативно обслуживают клиентов. Вся беда в том, что клиенты все чаще хотят «чего-нибудь эдакого» – например, нестандартный цвет или размер.
Логистическая подготовка
Не лишним будет знать продавцу о том, как товар приезжает на склад и что с ним происходит с момента производства и до момента отгрузки клиенту:
- срок поставки
- как упаковывается товар;
- как загружается и разгружается;
- сколько товара на паллете;
- сколько товара влезает в фуру/контейнер;
- особенности перевозки;
- величину таможенных пошлин на товар;
- как хранится товар на складе, особенности его хранения;
- и так далее.
Например, менеджеры по продажам одного из европейских производителей сантехники после обучения должны знать, что в случае поставок с завода целыми фурами клиентам предлагается два варианта:
- если клиент берет товар на паллетах, то производитель несет финансовую ответственность за бой при транспортировке (то есть весь бой будет компенсирован);
- если клиент берет товар без паллет, то никакой компенсации не будет, зато товара в фуру влезет на 30% больше, что позволит снизить себестоимость.
Зная подобную информацию, клиент способен принять оптимальное для него решение.
Презентационная подготовка
Учите продавцов общаться на языке выгод клиента. Клиент должен понять, почему ему станет лучше, если он приобретет товар у вас. Дайте продавцам четкие формулировки, пусть они выучат их наизусть.
Недавно наблюдал картину, как покупатель спросил у продавца в гипермаркете хозяйственных товаров, чем одна дрель лучше другой. Продавец ответил (как его научили), что у одной мощность 500 ватт, а у другой 800 ватт. Покупатель так и остался с двумя дрелями в руках и в раздумьях. А ведь продавец мог ответить на языке выгод покупателя: чтобы сделать дырку в бетонной стене с более мощной дрелью, клиент потратит секунд пять, а с менее мощной – около 40.
Неоднократно замечал, что в оптовых компаниях не уделяется внимание подчеркиванию выгод партнера. Стандартные презентации дают представление о качестве товара, о цене и коммерческих условиях. Но почему-то не говорят о том, зачем ваш товар партнеру, если у него уже есть аналогичный. Здесь обязательно нужно было бы подчеркнуть, что сотрудничество с вами, например, позволит клиенту:
- держать более высокую наценку;
- избежать ценовой конкуренции по вашему товару с другими вашими клиентами;
- держать собственный запас ваших товаров, так как они есть в большом количестве на вашем складе;
- получить лучшие коммерческие условия, чем в среднем на рынке;
- получить маркетинговую поддержку, что поможет снизить затраты на обслуживание покупателей (например, установка действующих образцов продуктов, а также работа промоутеров, предоставленных поставщиками).
Компьютерная подготовка
Знание компьютерных программ – это слабое место многих компаний. И если обучению 1С: Предприятие (или аналогам) еще уделяют какое-то время, то работа в MS Excel часто остается без внимания. Не экономьте на этом, давайте своим сотрудникам основы, ведь это, в конечном счете, позволит им повысить эффективность своей ежедневной деятельности и сократит время, которое они тратят на выполнение рутинных операций.
Продавцы в салоне керамической плитки, например, каждому покупателю рассчитывают, сколько квадратных метров плитки «уйдет» на ванную комнату, используя калькулятор (!!!). Подобный расчет происходит в несколько этапов, содержит промежуточные вычисления и требует концентрации. В конце всех вычислений результат необходимо перепроверить, то есть выполнить всю процедуру как минимум еще раз. А ведь подобный расчет легко может быть хотя бы частично автоматизирован при помощи MS Excel, один раз написанная формула не требует постоянной перепроверки.
Процессуально-документальная подготовка
Продавцу гораздо проще «влиться» в рабочий ритм предприятия, если его рабочий процесс алгоритмизирован. Это подразумевает, что продавец понимает, из каких этапов состоит его деятельность и какие документы сопровождают каждый этап. Следование подробному алгоритму избавит сотрудника от ненужной нервотрепки и «тушения пожаров», а компанию – от лишних затрат.
Например, часто бывают ситуации, когда продавец не информирует клиента о том, что для получения груза представитель клиента должен при себе иметь доверенность. В итоге клиент присылает за товаром на склад поставщика водителя, не снабдив его доверенностью, а кладовщик, естественно, не отпускает товар. Как следствие, водитель звонит клиенту, тот продавцу, продавец кладовщику. Все напряжены, нервничают. Всего этого можно было бы избежать, следуй продавец четко прописанному алгоритму.
Отчетность
Каждый сотрудник должен знать, как измеряются результат и эффективность его работы, а также как и перед кем он отчитывается. Если есть корпоративные нормы и стандарты по отчетности, то о них нужно уведомить заранее, ведь на предыдущем месте работы сотрудника форма отчетности могла быть совершенно другой. Очень полезно в качестве образца дать отчет одного из менеджеров по продажам, это существенно упростит написание первых отчетов.
Недавно был свидетелем «недоразумения» между новым менеджером по продажам и руководителем отдела продаж. Менеджер подготовил отчет о своих продажах за месяц, а руководитель «завернул» его. Ввиду того, что данные по продажам являются основой для начисления бонусов, продавец решил отстоять свои цифры, завязалась словесная перепалка, и в результате они пошли разбираться к директору. Там выяснилось, что для отчетов в компании берутся данные по продажам без НДС, в то время как на предыдущих местах работы продавца всегда оперировали суммами с НДС.
Вот далеко не полный перечень разделов, которые должны быть освещены в процессе обучения. Конечно же, у каждой компании своя специфика, но главное, что хотелось донести данной статьей, - чем более широкие знания получит продавец в процессе обучения, тем меньше шишек ему придется набить прежде и тем быстрее он даст результат для вашей компании. Не пускайте процесс подготовки продавцов на самотек, его нужно превратить в систему, которая будет работать автономно.
Фото: pixabay.com
Корп-Программа обучения продавцов очень важна и для интернет-магазина
Все, что сказано выше, следует масштабировать ко всем должностям в компании.
Если обученный по данной методике менеджер по продажам начнет сталкиваться с проблемами из-за некомпетентности коллег, есть риск более частого проведения обучений для новых менеджеров по продажам.
Данная статья является продолжением темы создания корпоративной системы обучения продавцов.
Буду признателен, если вы, уважаемые коллеги, ознакомитесь с моей предыдущей статьёй, так как она неразрывна связана с этой.
Статья называется ''Как построить корпоративную систему обучения продавцов?''.