Семь самых типичных ошибок продавцов: как с ними бороться?

Не все товары «умеют» продавать себя самостоятельно, многим нужна помощь сейлз-менеджера. Роль продавца особенно велика в секторе B2B, где продаются сложные продукты, имеющие многочисленные опции. Наши эксперты перечислили самые распространенные ошибки.

1. Недостаточное знание клиента. Любые базовые тренинги по продажам говорят о том, что к встречам с клиентами нужно готовиться. К сожалению, многие менеджеры по продажам пренебрегают именно этим важным этапом. Приезжая на встречу с клиентом, менеджер должен понимать, чем живет данная компания, какие у нее цели, стратегия на рынке, основные конкуренты, текущие проекты, особенности бизнеса, тренды на рынке, последние назначения в компании, новости, принципы работы и т.д. Эту информацию можно почерпнуть с сайта компании, а также во время предварительных переговоров. «Обладая такой информацией, менеджер по продажам может разговаривать с клиентом на одном языке, продемонстрировать свой профессионализм и знания и предложить наиболее подходящую услугу или же продукт, что всегда ценится клиентами», - говорит операционный директор компании «ВКТ» (форматы «Райцентр», «РайЦен», «Точка», «Гастроном номер 1») Евгений Кривошеев.

2. Недостаточное знание услуги или товара. Любой, даже самый неопытный менеджер по продажам должен ответить на самые распространенные вопросы потенциальных клиентов. Ни в коем случае нельзя говорить «я не знаю» - это сразу же минус для репутации данной компании. Во избежание таких инцидентов начинающий менеджер по продажам должен заранее пройти минимальное обучение на предмет знания услуги или товара и коммуникаций с покупателем. Его также должны посветить во внутренние бизнес-процессы, принятые в компании.

3. Желание продать товар или услугу во что бы то ни стало. Менеджеры по продажам по своей природе люди действия с четкой нацеленностью на результат, поэтому одна из распространенных ошибок – обычное «впаривание» продукта. Продавец, не слушая на встрече клиента, не задав ему уточняющие вопросы, не поняв проблему и его истинные потребности, предлагает ненужное или неверное решение. Продавец говорит сам, в то время как надо разговорить клиента. «Мне очень нравится консультационный подход, который все больше используется в продажах, - дает совет директор по продажам рекрутинговой компании Adecco Group Russia Нина Новичкова. - В основе данного метода лежат потребности клиента. Именно их необходимо выяснить менеджеру по продажам на первой встрече». Поэтому первое, что специалист должен сделать – это максимально детально понять текущую ситуацию клиента, его задачи, сложности и другие вопросы, чтобы потом уже предложить возможное решение.

4. Неумение подать себя. Одна из проблем многих современных молодых менеджеров по продажам – неумение грамотно и понятно излагать мысли. Зачастую они даже не могут вести деловую переписку, не обращают внимания на качество своих презентационных материалов (несогласованность, грамматические и пунктуационные ошибки). Продавец должен уметь правильно излагать свои мысли и устно, и письменно. Речь должна быть понятной и логичной. Если в мысли есть двоякий смысл, то, как показывает практика, ее поймут неправильно. Для этого компании могут проводить курсы для менеджеров по продажам, нацеленные на повышение уровня грамотности письменной и устной речи. Одна региональная компания наняла театрального режиссера, который дважды в неделю по часу учил менеджеров по продажам грамотно выстраивать свое общение с клиентами. На занятиях они повторяли скороговорки, учились правильно выстраивать предложения и оформлять свои мысли, чтобы не быть косноязычными, говорить образно и ярко. И разыгрывали сценки по известным пьесам, даже ставили мини-спектакли. Таким образом удалось не только повысить грамотность устной речи, но и избавить менеджеров по продажам от зажатости, скованности.

5. Ошибки в построении коммуникации. Многие менеджеры начинают диалог с клиентом с отрицания. Например, говорят: «Не хотите ли…». «Это типичная, очень распространенная ошибка, - приводит пример Евгений Кривошеев. - Понятно, что человек в силу своих психологических особенностей, как правило, ответит: «Не хотим». Поэтому предлагать свой товар или услугу с отрицания – неправильно. Услугу или товар надо именно предложить». Необходимо продумать сценарий встречи, предусмотреть несколько вариантов поведения на тот случай, если во встрече примет участие большее количество людей, подготовить материалы, расчеты и не забыть проверить в расчетах цифры!

6. Неумение вести себя в конфликте. Самый лучший способ избежать конфликта – это его профилактика. Сотрудники должны отрабатывать умения и навыки в общении с разными категориями клиентов. Часто конфликтные ситуации инициируются самими клиентами. Для профилактики возникновения конфликтных ситуаций между менеджерами по продажам и клиентами следует проводить специальные тренинги, на которых вырабатываются стандарты поведения: техника продаж, поведение в конфликтной ситуации. Если человек знает, как вести себя в той или иной ситуации, он уже защищен. И его спокойная позиция передастся и клиенту. Если же он не знает, как вести себя, то будет только «заводить» себя и еще больше развивать конфликт. Конечно, большинство навыков общения с людьми приходит с опытом, но этому можно и научить – было бы желание у самого менеджера. «Тяжелее всего обучать людей в возрасте от 40 лет, - говорит Евгений Кривошеев. - И они, соответственно, чаще всего и допускают ошибки. Таких людей тяжело настроить на новое, а это очень актуально, так как рынок любой продукции или услуг подвержен постоянным преобразованиям».

7. Страх перед клиентом. Боязнь начать разговор, задать уточняющие вопросы. Они боятся наладить контакт с клиентом – для этого надо уметь задавать вопросы, а это может позволить себе не каждый. Задавать уточняющие вопросы – это значит вторгаться в чужое пространство, заставлять отвечать. А это нужно уметь – получить весомое разрешение, чтобы на тебя потратили время, силы, энергию. Менеджер в ходе беседы должен выяснить, понять, зачем данной компании – потенциальному клиенту – новая услуга или продукт: провести так называемое выявление потребности клиента «Не бойтесь спрашивать о целях и задачах потенциального клиента – что он ждет от данной услуги или товара, - советует бизнес-тренер, психолог, специалист по продажам Светлана Булгакова. - При установлении контакта можно использовать и вербальные, и невербальные вещи. Если это первая встреча, менеджеру следует представиться. Затем спросить у человека, сколько времени есть на встречу. В завершение рассказа о товаре или услуге спросите разрешения задавать вопросы».

Изучив и прочувствовав все возможные эмоции, вы сможете лучше понимать клиента, говорит Ольга Григорьева

Как бороться с этими ошибками?

1. Что касается знания товара и знания клиента – эти компетенции продавец может нарастить под руководством коммерческого директора компании: кто как не коммерческий директор знает четкие ответы на вопросы «Что именно мы продаем и кому?».

2. А вот для развития коммуникативных навыков могут быть полезны тренинги со сторонним экспертом. «Эмпатию не только можно, но и нужно развивать, - говорит психолог, коуч по отношениям, бизнес-тренер Ольга Григорьева. - Существуют специальные тренинги тренировки, но при желании можно развивать в себе это качество и своими силами. Например, придя на личную или деловую встречу, расслабьтесь на пару минут и понаблюдайте за собой: что вы чувствуете. Постарайтесь назвать чувства своими именами: мне тревожно – этот человек не вызывает доверия; мне сейчас спокойно; мне радостно; я боюсь этого человека и так далее». Во время прогулки по улице, пребывания дома или езды в общественном транспорте закройте глаза и спросите себя, что вы чувствуете. Но чтобы дать чувству название, нужно знать всю палитру чувств и эмоций – тогда вы более полно и ярко сможете описать свое состояние. Так что изучите все возможные эмоции, какие только есть в природе – от восторга до ненависти. Ваша задача – научиться фиксировать и называть эти чувства.

3. Следующий шаг – задайте себе вопрос: «Если я чувствую восторг, то что я хочу сделать, находясь в этой эмоции?». Например, вы решите, что хотите прыгать или танцевать, петь песни или позвонить лучшему другу и поделиться этим ощущением. Этот прием стоит отработать – начать понимать свои эмоции, состояния, ощущения. «Чем лучше вы будете понимать себя – тем проще вам будет понимать других, - говорит Ольга Григорьева. – Таким образом, чутко наблюдая за собой и за другими, вы сможете улавливать чувства, эмоции, состояния других людей. И затем вы начнете понимать, что стоит за конкретной эмоцией – что человек хочет сделать в том момент, когда ее испытывает. Но для начала нужно прочувствовать себя!» Через визуальный канал мы наблюдаем, через разум стараемся понимать себя и других людей. Но нужно развивать именно чувствительность, так как разумом чувства не понять. Чтобы стать эмпатичным, интуитивным, нужно спуститься из уровня разума на уровень души. Опустите мозг в душу – и на этом уровне начните взаимодействовать с клиентами.