Несколько лет назад я занимался внедрением процессного подхода и оптимизацией процессов в различных крупных организациях и государственных структурах.
Помню, тогда одним из главных вопросов, которым мы постоянно задавались и на который от нас все хотели услышать ответ, был вопрос «Что значит «в компании внедрен процессный подход»?». И вокруг этого вопроса постоянно возникали многочасовые дискуссии. Кто-то говорил, что процессный подход, это когда есть формализованная методология процессного подхода, и она применяется в ежедневной деятельности. Кто-то – что процессный подход – это когда составлен реестр процессов и для каждого процесса определен владелец, который наделен ответственностью за конечный результат процесса. Другие уверяли, что процессный подход, это когда каждый процесс четко регламентирован нормативным документом. Четвертые – что не надо регламентации, надо описание в виде схемы, но до мельчайшего шага... И прочее, прочее, прочее...
По прошествии лет я решил взглянуть на эту тему в режиме ретроспективы и подумать еще раз над ответом на этот вопрос. Причем исключительно в прикладном смысле – что такое «в компании внедрен процессный подход»? Как это можно «пощупать» и посмотреть?
Не буду писать здесь все свои рассуждения с самим собой на эту тему, так как они по большей части носили характер мозгового штурма. Перейдем сразу к итоговым выводам и поговорим про каждый из них.
В моем понимании, внедренный в организации процессный подход – это когда присутствуют четыре составляющие:
- «Разработана и внедрена методология процессного подхода». То есть определены основные понятия: процесс, владелец процесса, показатели процесса, типология показателей процесса и пр., а также определены процедуры поддержания основных составляющих процессного подхода в актуальном состоянии. Если поддержания не будет, то процессный подход в организации очень скоро умрет.
- «Разработана и внедрена архитектура процессов компании». То есть составлен реестр процессов компании со входами и выходами, есть процессная модель верхнего уровня, для каждого процесса определен владелец процесса, для каждого процесса определены ключевые показатели, за которые отвечает владелец процесса – причем реально отвечает, т. е. показатели внедрены в его систему стимулирования и от их значения зависит доход владельца процесса. Процессная модель и система KPI связаны со стратегией и целями компании и поддерживаются и актуализируются на регулярной основе.
- «В компании происходит постоянная оптимизация процессов». Оптимизация при этом должна проходить в соответствии с определенными руководством приоритетами и в соответствии с методологией процессного подхода из первой составляющей процессного подхода. За оптимизацию процессов, естественно, должны отвечать владельцы процессов.
- «В компании происходит постоянная автоматизация процессов». Автоматизация, как и оптимизация, тоже должна происходить в соответствии с определенными руководством приоритетами и в соответствии с методологией из первой составляющей процессного подхода. За автоматизацию процессов, тоже должны отвечать владельцы процессов.
Хочу сразу отметить, что автоматизация здесь специально отделена от оптимизации, а не включена внутрь, чтобы подчеркнуть, что это две принципиально разные трансформации процессов.
Теперь давайте убедимся, что если в компании нет хотя бы одного из четырех пунктов, то говорить, что в компании внедрен процессный подход, нельзя! Рассмотрим ситуации, когда в компании отсутствует хотя бы один из перечисленных пунктов.
Допустим, в компании нет первой составляющей: формализованной методологии процессного подхода.
В краткосрочной перспективе это наименьшее из зол, если сравнивать его с тем, что отсутствует какой-либо другой аспект внедрения процессного подхода. И именно поэтому, часто этим пунктом пренебрегают, так как и без него складывается ощущение, что процессный подход в компании внедрен – есть архитектура процессов, определены показатели, назначены владельцы процессов, идет оптимизация и автоматизация процессов.
Но дьявол кроется в том, что без единой методологии все «внутренности» остальных аспектов со временем начнут «разъезжаться» и перестанут быть согласованными друг с другом: в одном процессе будут одни показатели, в другом другие; процедуры оптимизации процессов будут различными от процесса к процессу и так далее.
Да даже архитектура процессов может в этом случае иметь внутренние противоречия, так как не будут определены ее основные понятия. Методология – это технология, на котором должен держаться процессный подход. А дом, построенный без единой технологии строительства, как известно, простоять, конечно, может, но не долго.
Если же в компании нет второй составляющей – архитектуры процессов, то получается следующая ситуация: процессный подход обозначен на бумаге в виде методологии, даже идут работы по оптимизации и автоматизации процессов, но нет единого системного подхода. Это приводит к тому, что автоматизация и оптимизация процессов может быть не полностью связана со стратегией компании, а автоматизируются и оптимизируются, скорее всего, не сквозные процессы, а всего лишь их отдельные этапы.
Эффекта от таких автоматизаций и оптимизаций практически нет: если улучшить только отдельные этапы процесса, то к улучшению всего процесса это может и не приведет. Если продолжить проводить аналогию с домом, где методология процессного подхода – это технология строительства, то архитектура процессов – это фундамент и несущие конструкции дома. Без них дом тоже простоять, конечно, может, но не долго.
Теперь рассмотрим ситуацию, когда в компании не выстроена третья составляющая – оптимизация процессов. Трудно, конечно, представить, что в современной компании совсем нет оптимизации процессов. Скорее всего, какая-то оптимизация процессов в любой компании да идет. Но если в компании внедрен процессный подход, то:
- оптимизацией должен заниматься владелец (сквозного) процесса;
- оптимизация должна идти по единым и понятным всем правилам;
- оптимизация должна носить постоянный, системный и управляемый характер.
Так вот, если этого всего в компании нет, то мы получаем «недооптимизацию» процессов, а методология процессного подхода и архитектура процессов, по сути, становятся никому не нужны.
Аналогично и с автоматизацией процессов, четвертой составляющей. Конечно же в любой современной компании так или иначе автоматизация идет. Но полноценная ли это автоматизация, если она не встроена в процессный подход, или это все-таки «недоавтоматизация»? Автоматизируются сквозные процессы или только их этапы? Владелец процесса занимается автоматизацией всего процесса? Автоматизация носит системные и управляемый характер?
Таким образом, все четыре составляющие, их взаимосвязь и соответствие друг другу являются необходимыми условиями успешного внедрения процессного подхода в компании.