Как добиться эффективности продаж, или Проблемы развития торговой сети

Магазин торговой сети - это как передовая на фронте. Неважно, какие стратегические планы вынашивают в штабе; если солдаты голодны, ранены, нет боеприпасов - бой будет проигран, независимо от гениальности маршалов и их окружения.

Магазин торговой сети – это главное звено в работе всей компании. Именно тут одновременно находятся три важные вещи: товар, покупатель и деньги. Неважно, какие глобальные движения по продвижению сети проходят в центральном офисе, и какие сложные задачи решаются, все это может не увенчаться успехом, если персонал магазина не поддерживает такие стремления.

развитие

Известная пословица гласит: «Мы все видим под лесом, но ничего не замечаем под носом». Иногда «под носом» происходят такие вещи, о которых либо не говорят вообще, либо говорят шепотом, потому что опасаются за место. Отсутствие должного контроля в магазинах приводит к потере прибыли для всей торговой сети. Часть потерь можно увидеть при инвентаризации, но большую часть измерить невозможно, и информация остается недоступной для высшего руководства.

1. Воровство персонала магазина

При отсутствии должного контроля, недостаточного авторитета руководителя или его некомпетентности работники иногда прибегают к махинациям, которые приносят компании большие убытки:

При приеме товара (приемщики и комплектовщики при приемке не заносят часть товара в магазин; выносят при возможности из магазина; принимают вместо дорогого дешевый, делая пересортицу (сотрудничество с работниками поставщика);
При работе на кассе (аннуляции оплаченных чеков; применение скидок без участия клиента (сумма чека уменьшается на определенный процент);
Вынос товара из магазина любым способом (через запасной выход, склад, входную дверь; в личных вещах);
Перекладывание дорогого товара в дешевые упаковки с последующей оплатой на кассе.

2. Откат

В розничном магазине для продвижения своего товара представители поставщиков используют разные способы. Все, о чем не договорились с логистами, категорийными менеджерами можно решить непосредственно на месте:

Изменения планограмм (если поставщик недоволен размещением товара в торговом зале, личные договоренности с руководством магазина помогают переместить его на лучшие места);
Размещение POS-материалов, диспансеров в торговом зале;
Организация внеплановой заявки на приход (если сотрудники поставщика не выполняют плановых показателей, а логисты ритейла не соглашаются на заказ, товар принимается вне заказа самим магазином, так же принимается и товар вне ассортимента). Впоследствии остатки непроданного товара ложатся на затраты сети;
Поощрение руководства магазина для лояльного отношения к определенному товару (на складе розничного объекта товар находится в достаточном количестве, но на полках торгового зала отсутствует, тогда для своевременной организации раскладки поставщики вынуждены обращаться к ответственным особам с просьбами не оставлять их группу товара «в последнюю очередь»);
Прием товара с подходящими сроками годности, неравноценных пересортов, бракованного товара за определенный бонус (в результате списание ложатся на магазин и на всех сотрудников в целом).

Уличить менеджеров в получении отката практически невозможно, так как все погрешности они мотивируют отсутствием времени для полного контроля всех процессов, незнанием отдельных коммуникационных правил внутри компании, невозможностью все знать, видеть и делать одним человеком и т.д.

3. «Дедовщина»

Проблема, которая актуальна в торговых объектах при отсутствии управленческого опыта у руководителя, в силу его слабых личных качеств или недостаточного внимания к персоналу. Когда в магазине долгое время работают одни и те же сотрудники, а новички никак не приживаются, более того увольняются, создавая текучесть кадров, – вот сигнал для топ-менеджеров, что нужно обратить внимание на отношения между сотрудниками в магазине. Такие действия негативно сказываются на атмосфере в коллективе в целом и эффективности работы каждого отдельного работника.

4. «Свои»

Ряд руководителей поддаются уговорам родственников или друзей, у которых сложности с трудоустройством, и берут их на работу, либо просто пристраивают своих, чтобы иметь дополнительную поддержку. Это впоследствии негативно сказывается не только на отношениях в коллективе, но и на личных отношениях руководителя с этими работниками. К сотруднику, который устроился на работу по «блату», окружающие относятся насторожено и не всегда доброжелательно, замечая в нем недостатки, каких, возможно, и нет, а все его достижения списывают на определенные связи с руководством. Профессиональная подготовка таких работников не всегда соответствует занимаемой должности, и личные качества иногда не отвечают требованиям компании, что тоже сказывается на результатах работы. Проблема в том, что управляющий воспринимает свою должность как личный бизнес и принимает на работу некомпетентных сотрудников за вознаграждение или отдельную услугу.

5. Личные отношения на работе

Человек проводит на работе по восемь часов и больше. Каждый день, общаясь с одними и теми же людьми. Несложно понять, почему возникает симпатия или любовь. Это не всегда плохо. Если люди находят друг друга, женятся, рожают детей или просто хорошо проводят время за пределами работы, почему и нет? Но личные отношения между подчиненными, у которых свои семьи, дети – это уже выглядит совсем иначе. Когда-то в одной компании мне пришлось уволить подчиненных за личные отношения на работе (они были женаты, в семьях были дети), их связь влияла и на рабочие процессы и атмосферу в коллективе. После увольнения ко мне обратился руководитель с вопросом: «За что ты уволила двух сотрудников?». На свое, казалось, логичное объяснение, я услышала ответ: «Личные отношения – не повод для увольнения!». Проработав некоторое время в данной организации, я поняла, что, действительно, там личные отношения не являются поводом для увольнения, это всего лишь еще одна форма общения.

Личные отношения между равноценными менеджерами – это одно, когда это руководитель и подчиненный – совсем другое, особенно, когда назначения на должность определяются не профессиональными качествами сотрудника, а личными. Если такому новоназначенному начальнику еще и не хватает опыта, управление подчиненными может обратиться в настоящую пытку для всех участников процесса.

6. Акция

В магазинах торговой сети периодически проводятся акции, направленные на развитие нового бренда на рынке, увеличения оборота и т.д. Варианты поощрения применяются разнообразные: примотки товара, две единицы по цене одной, три штуки по цене двух, товарные бонусы, призы, подарок за покупку. Всеми подарками магазин обеспечивает поставщик, который ожидает нужного эффекта от вложенных денег в маркетинг. К сожалению, случается такое, что не весь подарочный фонд идет в нужном направлении. Подарки разбираются персоналом торгового объекта или продаются в том же магазине или в других местах; ставятся на приход магазина (для отображения в инвентаризационном отчете в виде пересортицы, и после инвентаризации заказ поставщику делается на меньшую сумму, чем обычно, так как товар на приходе есть, и магазин в заказе не нуждается).

После такой активной работы персонала магазина ни поставщик, ни сама сеть не только не получают желаемого эффекта от акции, но и теряют деньги:

поставщик – не заказанный, соответственно не проданный товар;
сеть – отсутствие запланированной прибыли и потери лояльных покупателей.

На практике встречаются случаи, когда товар, участвующий в акциях, имеет подходящий строк годности, и он ставится магазином на приход во время инвентаризации, для перекрытия недостачи, а потом либо предоставляется поставщику для замены на нормальные строки (согласно подписанному договору), либо переоценивается для распродажи в магазине. Опять-таки в убытке две стороны, за исключением руководства самого магазина.

7. Ошибки в выборе сотрудника при собеседовании

Ошибиться можно как в оценке профессиональных качеств кандидата, так и личных. Сложно сказать, что хуже. Опыт приходит со временем, но пока сотрудник будет учиться, компания будет терять деньги. Одно дело, когда все понимают, каких профессиональных навыков не хватает новичку и предоставляют соответственное обучение, другое дело, когда соискатель умолчал на собеседовании о своем непрофессионализме, и в работе каждый шаг приходится выправлять в формате решения проблем, которые являются результатом работы новичка без нужных навыков. С личными качествами сложнее. Один пессимистичный, обозленный, обиженный жизнью сотрудник наведет уныние на весь коллектив.

8. Конфликты в коллективе

Большую часть времени человек проводит на работе, общаясь с коллегами, руководством, решая различные задачи, достигая поставленных целей. При таком плотном графике общения невозможно всегда оставаться беспристрастным, так как часто затрагиваются чьи-то интересы. Возникновение конфликта в коллективе нужно стараться предупреждать, а не бороться уже с его последствиями.

Внимание руководителя к своим подчиненным, обратная связь, достаточное информирование сотрудников для недопущения ненужных догадок, фантазий, обид со стороны персонала, поможет минимизировать конфликтные ситуации. Если не уделять должного внимания этой проблеме, это как ничто иное негативно сказывается на результатах работы. Сотрудники не общаются между собой, не обмениваются нужной информацией, не только не помогают, но и наносят вред друг другу, время тратится на разборки и обсуждения, что отвлекает от рабочего процесса и поставленных задач.

9. Недостаточная информированность коллектива о получаемой заработной плате

Сотрудник должен быть до конца проинформирован о схеме начисления зарплаты, премии, количестве планируемых и отработанных часов и правилах начисления штрафов. Когда человек обладает полной информацией, не остается повода для фантазий. При официальной оплате и прозрачности начисления некоторые руководители магазинов не считают нужным тратить свое время на то, чтобы персонал вовремя получал информацию о начисленной зарплате и отработанном времени. Это приводит к ненужным разговорам и сомнениям в том, правильно ли посчитали. Результат – испорченное настроение продавцов.

10. Несоответствующие условия работы

Уважение компании к сотрудникам выражается не только в величине заработной платы, а в создании комфортных условий труда. Освещение, чистота, обустройство комнаты для персонала, в которой они обедают, отдыхают, переодеваются. Неудовлетворительные условия работы вызывают неуважение к компании и соответственно к клиентам. Что необратимо сказывается на результатах продаж. Каждый работник должен чувствовать заботу руководителя и всей компании в целом, и ответом будет улыбка и готовность к решению всех поставленных целей.

Работу магазина сети можно сравнить с передовой на фронте. Неважно, какие стратегические планы вынашивают в штабе; если солдаты больны, голодны, ранены, нет боеприпасов – бой будет проигран, независимо от гениальности маршалов и их окружения.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 19 июля 2011 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции.

Источник изображения: pixabay.com