«Чтобы понять позицию клиента - необходимо спросить его мнение» - о факторинге с точки зрения клиента рассказывает Сергей Васильев, директор Северо-Западного Дивизиона Национальной факторинговой компании.
НФК: В чем, по Вашему мнению, должно заключаться качество факторинговых услуг?
С.В.: Чуть менее года назад мы провели исследование, которое позволило определить области развития в качестве оказываемых нами услуг. В ходе этого исследования были выявлены аспекты, влияющие на общую оценку качества факторинговых услуг. Привожу их в порядке убывания приоритетности для клиента: размер выплачиваемого финансирования, размер устанавливаемых лимитов на дебиторов, размер выдаваемого поручительства, способность факторинговой компании предлагать решения, учитывающие индивидуальные потребности и способность оперативно принимать решения на различных этапах сотрудничества, прозрачность ценообразования, а также удобство и информативность IT-решений. Интересным фактом, установленным в ходе исследования, стало то, что такому аспекту, как качество управления дебиторской задолженностью, клиенты придают наименьшее значение. Однако, при этом, они отмечают положительное влияние работы служб, обеспечивающих своевременное поступление оплат, на платежную дисциплину дебиторов. Примечательно то, что ранее мы полагали услуги по УДЗ важными для клиента, а в результате выяснили, что не все наши клиенты действительно видели в этих услугах добавленную стоимость. Сами же клиенты объяснили это тем, что им не хватает «визуализации» работы в части управления дебиторской задолженностью. Затем, чтобы устранить этот разрыв, мы запускаем сейчас уже в промышленную эксплуатацию отчет в системе «е-факторинг», где по каждой поставке клиент сможет видеть характер и результат взаимодействия коллекторов в отношении того или иного дебитора.
НФК: Какими ключевыми моментами руководствуются клиенты при выборе Фактора?
С.В.: Безусловно, в первую очередь клиент думает о том, сможет ли тот или иной Фактор удовлетворить его потребности. Потребности могут быть разными – от тривиальной задачи диверсифицировать источники финансирования до сложной – выйти на новых покупателей в удаленном регионе с предложением покупать продукцию на условиях отсрочки платежа. Если речь идет исключительно об использовании факторинга, как инструмента пополнения оборотных средств, то клиенты в первую очередь принимают во внимание следующие факторы: цена услуги, наличие электронного документооборота, компетенции консультанта, в том числе его способность быстро выявить потребность клиента и предложить соответствующее решение, скорость выплаты финансирования и принятия решений. Если же речь идет об использовании факторинга в классическом его понимании, то на первый план выходит такой фактор, как наличие безрегерссного факторинга у того или иного игрока рынка факторинга, а также опыт и специализация только на факторинге.
НФК: При равной стоимости услуг факторов, что является для клиента определяющим?
С.В.: Все зависит от потребности. Если у клиента ключевая потребность – это финансирование, то цена и только цена – всегда найдется тот, кто упадет по стоимости еще ниже, чтобы заполучить клиента. И никакие другие факторы не станут определяющими. Если же ключевая потребность – это исключение риска неплатежа дебитора, то даже более низкая цена без предложения безрегрессного факторинга или поручительства за дебитора не станет для этого клиента ключевым фактором при принятии решения. В представительство нашей компании в городе Санкт-Петербург часто обращаются компании, поставляющие товары в другие регионы России. Для них важно развивать отношения с удаленными покупателями и при этом быть уверенными в том, что поставленная продукция будет оплачена вне зависимости от возможностей дебиторов по истечении отсрочки оплатить ранее отгруженным им товар.
НФК: Не считаете ли Вы, что мелкие компании, работающие на рынке факторинга, зачастую портят имидж услуги в глазах клиентов, предоставляя им недостаточно качественный сервис?
С.В.: Тяжело об этом судить – уж слишком малозаметно присутствие на рынке мелких факторинговых компаний. У нас есть клиенты, которые обслуживаются одновременно в нескольких факторинговых компаниях, но, как правило, это игроки одной «весовой» категории. Каких-то «выдающихся» выпадений по качеству на рынке факторинга, мне кажется, нет – надеюсь, что минимальный уровень сервиса предоставляют все, или почти все факторы.
НФК: Не могли бы Вы для большей наглядности привести примеры некачественного сервиса без упоминания названий фигурантов? Наверняка ведь клиенты делятся с Вами своим негативным опытом работы с другими факторами.
С.В.: Главная претензия в адрес коллег по рынку, которую мы часто слышим от тех или иных наших клиентов – это несоответствие заявляемого на этапе переговоров тому, что потом получается в реальности. В первую очередь это касается стоимости факторинговых услуг. Для многих становится неприятной неожиданностью то, что при допущении дебиторами просрочек стоимость факторинга существенно возрастает и превышает ранее запланированные предельные затраты на факторинговое обслуживание. Заявляемые многими возможности безрегрессного факторинга и электронного документооборота на практике предоставляются только поставщикам с колоссальными объемами, только в адрес федеральных сетей, и то не всех. О наличие безрегрессного факторинга и электронного документооборота заявляют многие факторы, но на практике возможность пользоваться этими услугами предоставляют только поставщикам с колоссальными объемами, отгружающим товар в федеральные сети.
НФК: Многие клиенты жалуются на непрозрачность системы определения лимитов, предоставляемых факторами. Не могли бы вы поподробнее рассказать о том, как устанавливаются лимиты и почему фактор устанавливает лимит, в том или ином размере?
С.В.: Сразу поясню – на клиентов мы лимиты не ставим, мы ставим лимиты на дебиторов. Да, в ходе того исследования, о котором я упомянул выше, одним из ключевых источников неудовлетворенности наших клиентов является непрозрачность процесса установления лимитов на дебиторов. И сейчас мы разрабатываем механизм, который позволит устранить это несоответствие.
Для того, чтобы установить лимит, мы запрашиваем у клиента извещение на дебитора, а также при наличии финансовую отчетность. Андеррайтеры оперируют также информацией о покупателе из открытых источников и специализированных информационных баз данных. На основе данного анализа и устанавливается размер лимита на покупателя. Надо понимать, что чем большим объемом информации о дебиторе располагает факторинговая компания и чем более понятны все аспекты его деятельности – тем более адекватным будет установленный лимит. И клиент должен сам понимать, что в погоне за размером лимита (неадекватном размеру и состоянию бизнеса дебитора), он очень рискует понести серьезные убытки, если дебитор не сможет рассчитаться за отгруженный ему товар. Факторинговая компания напрямую заинтересована в росте и развитии бизнеса клиента, в том числе за счет увеличения объема отгрузок, начала работы на новых рынках и с новыми покупателями. Поэтому фактор никогда не будет специально, необоснованно занижать размер запрашиваемого лимита.
Фото: freeimages.com
