Елена Золина, Ирина Попова «Идеальный сервис. Как получить лояльность клиентов». – Спб: «Питер», 2020.
Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль. Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и клиентах, эта книга для вас!
Как сервисно увольнять, чтобы сотрудники не держали зла и рекомендовали вашу компанию?
Увольнение всегда дается непросто. И для сотрудника, и для руководителя, которому предстоит разговор с сотрудником об окончании рабочих отношений. При этом важно, чтобы руководитель понимал цель разговора.
Ваша цель – не избавиться от сотрудника. Ваша цель – расстаться с сотрудником так, чтобы сохранились хорошие отношения и лояльность. Для достижения этой цели есть техника Stay Friends, которая включает несколько правил «можно» и несколько правил «нельзя».
Можно
- Если у вас есть возможность не увольнять сотрудника, а предложить ему другую должность, – сделайте это.
- Если вариантов в вашей компании для данного специалиста нет, то сразу честно и открыто сообщите о расставании.
- Используя метод бутерброда (см. подглаву 2.5 про скрипты), объясните сотруднику, с чем связано решение расстаться с ним.
- Скажите о сильных сторонах сотрудника.
- Сообщите причину расставания. Скажите о результатах, которыми вы довольны, какие задачи сотрудник выполнял особенно хорошо.
- Выразите свое сожаление по поводу сложившейся ситуации.
- Договоритесь с сотрудником о последнем рабочем дне. Найдите компромисс, если стандартные варианты для кого-то из вас неудобны.
Придумайте вместе, что и когда вы сообщите коллегам. Лучше создать правдоподобную легенду, которая позволит сотруднику сохранить лицо.
Некоторые руководители практикуют показательные увольнения за нарушение правил компании. В некоторых критических ситуациях это действительно необходимо. Вместе с тем мы не сторонники такого метода. К нему стоит прибегать только тогда, когда от действий сотрудника компания понесла серьезный ущерб. В этом случае руководитель может рассказать о ситуации коллективу.
- Сообщите сотруднику, что специальные условия (если они есть), на которых он и его близкие приобретают ваши товары/услуги, сохраняются. Или изменяются, но все же остаются специальными. Например: сотрудник раньше имел скидку 40%, теперь ему, как VIP-клиенту, оформят семейную скидочную карту, у него и его близких сохранится скидка 30%.
- Составьте план передачи задач. Утвердите, что должно быть сделано к последнему рабочему дню. Только планируйте реальные объемы.
- В последний рабочий день подготовьте для сотрудника приятный подарок. Подарок может быть как от компании, так и от коллектива. Но лучше от компании – масштабность всегда приятна.
- Честно рассчитайте сотрудника. Лучше всего не применять никаких штрафных мер, если это возможно.
Нельзя
- Не увольняйте сотрудника публично в присутствии его коллег.
- Не переходите на личности, когда озвучиваете причину увольнения. Только рабочие моменты, и больше ничего.
- Не заставляйте сотрудника отрабатывать. Тут важно попросить, обсудить, найти компромисс, а не давить. Иначе толку от такой отработки вы совсем не получите.
- Не отнимайте у сотрудника все скидки или специальные условия полностью.
- Не просите уволенного сотрудника обучить кого-то на его место. Из этого тоже ничего хорошего не выйдет.
- Не дергайте уже ушедшего сотрудника задачами, которые он не доделал. Передайте их кому-то из действующих специалистов.
Аутплейсмент - вот лучший подарок увольняемому. Трудоустройте его за свой счет.
Полностью с Вами согласен.
Что значит за свой счёт и как именно?
1. Друзья не расстаются. Если расстались, то это уже не друзья. Это как, муж с женой развились, живут в разных квартирах, так как их можно считать мужем и женой?
2. Уволить человечно, это как:
"Ты не бойся - мы тебя не больно зарежем… Чик - и ты уже на небесах..."
х/ф "Место встречи изменить нельзя"
Можно сказать, ты хорошо поработал и мы всем довольны, но получилось так, что клиент написал жалобу, и всем будет лучше, если в этой ситуации ты будешь крайним, ну и мы тебя увольняем.
А так, останемся друзьями!
Ну да! Именно так! К чему слова, что от них толку? У меня по жизни совершенно хорошие воспоминания о компаниях, с которыми приходилось расставаться, именно по этой причине.
А тут какой-то десткий подход: утешить, сказать добрые слова.
У меня товарищ два года назад уволился так: открыто при всех пообещал разбить гендиректору морду. Тот тоже не лыком шит, ответил взаимностью. В итоге - уволили и выплатили все долги. А другием только через суд. )))
При этом, здороваться на улице, улыбаться и радоваться, виляя хвостом при виде бывшего друга-начальника.
- привет! Ну, как вы там без меня?)))
- ничего, загибаемся... ООО " три поросёнка ", которые ты привёл, отозвали контракт...
- а, чего ж, ты мудак меня уволил?!?!
- ....понимаешь...всё не просто....ну, мы ж друзья ?..
Улыбайтесь! Это всех раздражает!))..паранойя...