«После общения с вашими сотрудниками тянет кому-нибудь дать в лицо», – мало кому понравится такой отзыв в свой адрес. Торговое предприятие, страховая компания, банк, электрические или газовые сети, коммунальщики, госорганы… Работа с «массами», в B2B или в B2C, обязательно предполагает сложные разбирательства, споры, постоянно перетекающие в препирательства и разборки.
«Равнодушные бездельники!» «Хамы!» «Чинуши!». Руководство не выдерживает потока критики – и заказывает для своих работников тренинг клиентоориентированности. Разрабатывает соответствующую программу, внедряет новые процедуры, приобретает «человеческое лицо». Но зачастую только в личном общении!
Мы приходим в отдел обслуживания. Мы звоним. С нами говорят вежливо и обстоятельно, к нашим доводам прислушиваются, нам демонстрируют внимание и уважение. Мы говорим: «Ну вот, они вовсе не хамы, а чуткие душевные люди». Бинго! Результат есть.
Мы пишем запрос, просьбу, претензию. Получаем ответы. Отказы. Разъяснения. От каждого полученного письма веет холодом. За каждым словом слышится лязг металла. Мы понимаем, что нам противостоит бездушная машина, которая раздавит и не заметит. Никто нас не любит. Не ценит. Все осталось, как было. Елки, ну как же так?
«На Ваше письмо о возможности предоставления отсрочки сообщаем, что указанная отсрочка предоставлена быть не может. ЗАО «Клиент» в настоящее время пользуется максимально выгодными условиями финансирования, и дальнейшее улучшение этих условий представляется ООО «Финансист» нецелесообразным. Надеемся на продолжение сотрудничества».
«В ответ на заявление о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО «Компания», сообщаем, что указанное заявление отклонено. Описанные симптомы никак не связаны с деятельностью ООО «Компания», и не могут служить основанием для предъявления претензий, в связи с чем ООО «Компания» считает вопрос закрытым»…
Если вдуматься, все логично. Чтобы стать клиентоориентированной компанией, нужны, по большому счету, три вещи:
- объяснить сотрудникам, как нужно относиться к клиенту;
- убедить их, что это действительно необходимо – причем не только начальству;
- научить это правильное отношение правильно демонстрировать.
На хорошем тренинге клиентоориентированности первыми двумя пунктами занимаются обязательно. Пункт 3, как правило, тоже прорабатывают – в ролевых играх, упражнениях, имитациях, – но для общения в операционном зале, по телефону. Не для переписки. Никто обычно не несет на тренинг компьютеры, не усаживает участников за претензионную переписку… Но оказывается, что как раз в области написания писем людям может катастрофически не хватать знаний и опыта.
Каждый хоть раз общался с вежливым, внимательным, чутким и уважительным собеседником. Но много ли мы читали вежливых, внимательных, чутких и уважительных официальных и деловых писем? В том-то и дело, что нет! Откуда мы всю жизнь получали письма? Из той же налоговой, от коммунальщиков, от некоей вездесущей Администрации, чья подпись стоит под большинством официальных посланий. То есть из неклиентоориентированных структур без «человеческого лица». Мы привыкли, что так и надо – и чтобы изменить ситуацию, нам теперь приходится объяснять, что бывает и по-другому.
К счастью, при всем многообразии деловых писем, выразительных инструментов, с которыми следует разобраться, немного. В первую очередь на восприятие адресата влияют структура письма и стиль – то, с чего мы начинаем, чем заканчиваем, и насколько формально-казенные фразы используем в тексте.
Вот как изменится уже знакомый нам категоричный отказ, если выстроить текст немного иначе – и снизить уровень «официоза».
| Сочувствие | Уважаемая Ольга Максимовна! Мы получили Ваше письмо и хотим выразить сожаление в связи с ухудшением состояния Вашего здоровья – и здоровья Ваших соседей, проживающих вблизи производственных объектов ООО «Компания». |
| Внимание | Понимая важность описанной в письме ситуации, мы передали всю предоставленную Вами информацию экспертам Института проблем здоровья РАН и получили от них следующее заключение. |
| Обоснование | Все производственные процессы на предприятиях ООО «Компания» соответствуют самому строгому на сегодня экостандарту. В производстве не используются агрессивные, ядовитые или сильнодействующие вещества. Работа оборудования «Компании» не создает вредных для человека шумов и вибраций. За все время работы на территории ООО «Компания» не было нештатных или аварийных ситуаций, способных привести к загрязнению окружающей территории. Таким образом, экспертам не удалось выявить в деятельности нашей компании причин, способных отрицательно повлиять на здоровье человека. |
| Шаг навстречу | Тем не менее, мы понимаем, что соседство с промышленным предприятием может вызывать у жителей опасения. Поэтому в ближайшее время мы планируем открыть в компании горячую линию, на которую можно будет круглосуточно обратиться за разъяснениями и ответами на вопросы о безопасности нашего производства. |
| Позитивное заключение | Благодарим Вас за обращение. Надеемся, что ухудшение Вашего самочувствия было временным – и искренне желаем Вам и Вашим соседям здоровья.
|
Отсутствие «негатива» в начале и концовке письма, демонстрация внимания, готовность объяснить ситуацию и пойти адресату навстречу, более «человечный» слог. Даже таких несложных вещей будет достаточно, чтобы сделать наше письмо более «клиентоориентированным».
Как же внедрять эти несложные вещи в жизнь? Основных направлений два. Сотрудников можно учить – и обеспечивать качественными образцами, шаблонами, заготовками. Обучение позволит понимать, что в какой ситуации требуется – а наличие заготовок даст возможность не изобретать всякий раз новый велосипед. Собственно, заготовки могут выглядеть, как приведенная выше таблица. Понимая, в чем смысл каждого блока, работник компании сможет подставить в текст соответствующие факты – а то, что не подойдет, попросту удалить.
Конечно, мне могут возразить: если эти мерзавцы из ООО «Компания» и впрямь загрязняют окружающую среду, прикрываясь при этом вежливыми письмами, никакие приемы им не помогут. Верно – только мы не об этом. Мы с вами о случаях, когда компания в самом деле старается повернуться к людям лицом, и ей нужны для этого правильные выразительные средства. Тогда вот они, эти средства – достаточно ими воспользоваться.
Ну а если компания не старается, это, согласитесь, уже другая история…
Фото: pixabay
Хорошие рекомендации по написанию официальных писем.
Саша, как всегда читаю Вас с удовольствием.
В статье есть доля здравого смысла, если эти наработки используются:
а) грамотно теми, кто отвечает, включая хорошее знание языка. Иногда можно разозлиться или, наоборот, поиздеваться над подобными ответами
б) в соответствии с типом клиента, которому мы отвечаем. Бабушка - пенсионерка, которой плохо и которая не знает, что такое деловая переписка, не стоит отвечать так же, как женщине - руководителю с большим опытом работы в сфере управления, пусть и возраст у них одинаковый
в) с учетом сложившейся ситуации. Если клиентом (а это может быть и организация, и человек) является государственная организация, то неформальный ответ, отличающийся от принятого у клиента стандарта, может ухудшить ситуацию. Не надо забывать и про типы ответов, связанные с перепиской, проходящей аудит.
Вывод: инструмент показали, а как его использовать - надо думать самим.
Лично меня бесит эта псевдозаботливая лапша. Я читаю образец ''вежливого письма'' так: ага, я явное не первый, ребятам стало страшно, они решили обезопасить себя и обратились в РАН за покупкой заключения, что у них все в порядке. А раз горячую линию собираются открывать, значит, проблема реально имеет массовый характер - не для меня же они ее собираются открывать. Значит, проблема реально есть''.
Если компания клиентоориентирована, то она получит заключение РАН до выхода на рынок. А ответит так: ''Вы первый человек, кто обратился к нам с этой проблемой. РАН перед запуском продукта подтвердило его безопасность, но мы готовы провести медицинское обследование за наш счет, чтобы врачи точно установили причину вашего недомогания. Звоните по такому-то телефону, наша сотрудница Галина согласует с вами удобное время и клинику''. А все эти '' хотим выразить сожаление в связи с ухудшением состояния Вашего здоровья – и здоровья Ваших соседей'' прочно ассоциируются с крокодиловыми слезами помещика за чаем с пряниками: ''Ах, крестьяне бедные, заведите им патефон, чтобы легче жилось''. Чтобы стать клиентоориентированной компанией нужны ПОСТУПКИ, а не демонстрация добрых намерений.
1. Правильно ли я понял, что все клиенты одинаковые и им нужно писать в одинаковом жанре?
2. Могу ли я узнать название учебного заведения, где Вас этому научили (и выдали диплом и мантию)?
3. Раньше я почему-то считал, что стиль письма клиенту должен учитывать, по крайней мере:
а) тип клиента (В2В, В2С, услуги, производство, федеральные органы, муниципальные органы, ИП, частное лицо и т.д.)
б) характеристику контактного лица (пол, возраст, образование, бэкграунд, предпочтения и т.д.)
в) повод письма (запрос, предложение, ответ, отписка, ответ на претензию или рекламацию и т.д.)
Это , так сказать минимум, а максимум - дополняется в конкретной обстановке.
P.S. ''Эксперты института проблем здоровья'' - это отписка. Заключение по сангигиеническим факторам могут давать только аккредитованные органы (лаборатории и испытательные центры). Все остальные заключения от контор со звучными названиями - документами не являются.