Мы часто слышим термин «клиентоориентированность», однако применить его на практике, оказывается, довольно сложно. Сотрудник, съевший собаку на тренингах по данной тематике, выдавливает из себя улыбку, вместо того чтобы «сродниться» с клиентом, а руководитель, ссылаясь на занятость, позволяет себе опаздывать на встречу с ключевым партнером.
Вопреки мнению иностранных доброжелателей, да и, подчас, своих земляков, это отнюдь не славянское качество, подобное есть и у других народов. Например, бравый сотрудник супермаркета в Британии может обматерить вас, если вы стоите у него на пути, когда он «работает». Да и у других народов, наверняка, найдется немало примеров. Тут как раз имеет место не национальный колорит, а отсутствие элементарной корпоративной этики.
Давайте, попробуем разобраться с некоторыми проявлениями хамства сотрудников.
Привычка быть грубым
Со временем сотрудник привыкает к выполнению своих обязанностей и вырабатывает некий алгоритм действий и стиль поведения при взаимодействии с клиентом. Время идет, сотрудник получает определенный доход и считает, что все хорошо, и он достаточно вежлив с клиентами. Однако, на самом деле, доход приносят новые покупатели, и большинство из них уже не возвращается назад, «откушав» услуг «доброжелательного» сотрудника. Данная ситуация очень опасна благодаря «сарафанному маркетингу» – обиженный клиент обязательно пожалуется другим, а вам останется только надеяться, что он не сделает это в социальных сетях или на соответствующем форуме.
Пунктуальность
К сожалению, проблемы с пунктуальностью – это бич современного общества. Большинство людей постоянно опаздывает, но почему-то боится об этом сообщать. Ведь совсем несложно отправить sms или позвонить и предупредить о том, что вы задерживаетесь. Когда вы опаздываете, ваш клиент или партнер не знает, что происходит, и начинает придумывать всевозможные варианты вашего опоздания. И вариант неуважения всегда будет на первом месте. Старайтесь эффективнее планировать свой день и помните, что лучше прийти раньше и подождать, чем опоздать. Пунктуальность – это как комплимент, причем и клиенту, и вам.
Клиент всегда не прав – постоянное желание спорить
Как правило, сотрудник считает себя более осведомленным в своей профессиональной сфере и, как правило, так оно и есть. Однако не стоит грубо или настойчиво спорить с посетителем. Сотрудник должен вежливо и с улыбкой привести аргументы, подтверждающие его точку зрения. Довольно часто можно обойтись и без спора, просто согласившись с клиентом. Ведь, на самом деле, какая вам, в сущности, разница, «подходит ли эта блузка к цвету ее глаз»? Да, надо быть учтивым и участливым, но, если видно, что человек настроен конфликтно, лучше сразу с ним согласиться, чем вызывать дополнительный негатив спором.
«Тупицы» – отношение ко всем клиентам как к недоумкам
Это явление достаточно часто встречается в современной корпоративной культуре, причем такое отношение изначально взращивается в сотрудниках. Шутки, пересказы смешных ситуаций, связанных с клиентами, сочинение забавных кличек – это может происходить даже в присутствии начальства, а, зачастую, сами руководители это и делают.
Такая атмосфера приводит к открытой и нескрываемой неприязни к покупателям и всевозможным «недоразумениям». Подумайте, ведь если подобные шутки дойдут до клиентов, на вашем положительном имидже можно будет ставить крест, а сотрудник просто найдет себе другую работу. Воспитывайте уважение и любовь к клиентам у всех подчиненных вплоть до уборщицы, и тогда клиенты не только будут приходить к вам чаще, но и будут вас всем советовать. А если вы узнали, что кто-то из сотрудников все же считает себя умнее клиента, лучше расстаньтесь с ним. Такой шаг поможет имиджу вашей компании, а сотрудник получит урок на будущее.
«Впарил»
Эти и другие жаргонизмы частенько используют завзятые весельчаки-продаваны, которые еще не достигли зрелости как люди, а уж тем более, как «менеджеры по…». Подобное хамство сродни предыдущему типу, но в данном случае это пренебрежительное отношение не только к клиенту, но и к виду своей деятельности. Сотрудник считает себя недостаточно зрелым, чтобы продвигать или внедрять ваш продукт. Сам продукт считает недостойным, а клиентов считает простачками, которые приобретают ерунду. Подобное отношение также надо пресекать.
Есть еще множество подобных проявлений, которые легко увидеть, присмотревшись. Основная проблема заключается в том, что сотрудников вовремя не научили быть «друзьями» клиенту, не объяснили, что от улыбки зависит зарплата, ровно как и от кислой мины или недостаточной внимательности к клиенту.
Если вы зафиксировали факт хамства сотрудника, не надо его ругать, как обычно поступают руководители, постарайтесь объяснить ему, в чем он не прав, научите становиться на место покупателя, ведь это не так уж сложно. В кафе, магазине, в клубе учитесь видеть хамство и недоброжелательность сами и научите этому работников. Запоминайте и старайтесь внедрять в своей компании позитивные моменты. Старайтесь прочувствовать реакцию клиента. Относитесь к ним так, как хотели бы, чтобы относились к вам.
Однако едва ли стоит конфликтовать с обслуживающими вас хамами – для них вы все равно останетесь «тупицей». Хотя, иногда бывает полезно поставить хама на место, в том числе материально, если вы уверены, что правы.
Источник фото: vk.com
Впервые статья была опубликована на Executive.ru 26 августа 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции
Мне статья понравилась.
Хороший набор примеров неподобающего поведения и отношения к клиентам.
Статья хороша, но поводу последнего тезиса позволю себе не согласиться с некоторыми моментами.
Одно дело жаргон в ''междусобойчике'', а другое дело, например, публичное выступление, либо общение в помещениях где присутствуют сторонние наблюдатели. Т.к. восприятие одной и той же информации у людей разное, и шутка вырванная из контекста может звучать как оскорбление. По этой же причине сэйлзам, конечно же нельзя обсуждать клиентов в присутствии сотрудников компании не являющихся продавцами. Таким сотрудникам, к слову, вообще ни в коем случае нельзя обсуждать заказчика, потому что в отличие от сэйлзов, вряд ли они имеют достаточный уровень подготовки, чтобы не распространять непроверенную информацию как сплетни и при общении с заказчиком в рамках производства не ''спалиться''.
Еще один момент - применение жаргонизмов и реальное отношение - это не одно и то же. Ведь если продавец общается ''правильно'', но считает покупателя тупицей, то ситуацию это не поменяет, т.к. невербалика всё равно будет читаться.
Есть еще множество различных факторов, таких как уровень осознанности (не зависит от возраста), самоидентфикация и т.д. Всё это нужно учитывать в работе с персоналом, а не прыжки в мешках устраивать :)
Автор, описывает профессиональные навыки с парадигмы психологии, а именно привычек.
В то время как эта задача, решается просто - прописывается, вплоть до карточек поведение сотрудника, как бизнес-процесс, вплоть до психомоторики.
И все...
Не надо искать ''хорошего'' продавца, тренировать, заниматься психотерапией.
То есть прописанные на карточках пункты поведения продавца, резко снижают требования к нему!
Данный подход успешно использует Дмитрий Потапенко, а уж ему есть на ком собирать статистику.